关于满意度满意度指标在医院绩效考核系统中运用

论文导读：
1672-3783（2013）04-0337-01
【摘要】 通过对满意度指标在绩效考核体系中的创新，结合分类考评原则，采取发放《住院患者跟踪评议表》、设立窗口“满意度电子测评器”、 实施第三方评议、完善各类投诉处理情况等方法，实现了满意度指标与绩效考核、医德医风考评、评先评优等工作的有机结合，建立起了较为完善的满意度考评体系，患者满意度及职工医德医风情况显著提升。
【关键词】 满意度；绩效考核；
衡量公立医院改革的成功与否，群众对于服务的满意度至关重要。我院作为浙江省县级公立医院改革的试点医院之一，切实将满意度这一指标提到了全院绩效考核体系的关键位置，按25%比例记入绩效考核总分。并通过分类考核办法，实现了对临床、医技、医辅、行政后勤等科室的全覆盖，取得了良好的效果。

一、 考评对象和内容

(一) 考评对象。本院所有各科室，重点为临床一线科室及窗口科室。

（二） 考评内容。包括患者对医疗服务质量、服务态度、服务效率、服务收费、医患沟通（知情告知等）、就医环境等满意度情况。工作人员遵守效能建设“四条禁令”、职业道德、医德医风、工作纪律等情况。

二、 考评原则和方法。

(一) 考评原则。

1.分类考评原则：结合全院各科室实际，满意度考评采取分类考评的方式进行，分为患者评议类、职工评议类、综合评议类三类。（1）患者评议类。包括干部科、中医科（含中西医结合病区）、神经消化内科、呼吸内分泌科、心血管血液内科、普外（泌尿）科、神经外科、普外（肝胆）科、普外（肿瘤）科、普外（心胸）科、骨一科、骨二科、眼耳鼻喉科、儿科、妇产科、急诊综合病区、感染科、血液净化室。（2）职工评议类。包括办公室、人力资源部、医教科、护理部、工会办、总务科、保卫科、设备科、信息中心、门诊部、院感科、公共卫生科、医保办、基建科、120急救中心、病区服务中心、门诊服务中心、供应室、麻醉科、手术室、体检中心、口腔科、重症医学科、康复科、急诊科、输液室、病理科、体检中心。（3）综合评议类。包括财务科、药剂科、检验科源于：如何写论文www.7ctime.com
、放射科、特检科。
2.分类计算原则：考评总分=基础分100分+附加分。（1）患者评议类科室。总分=基础分100分（住院患者跟踪评议表测评成绩）+附加分（第三方评议+96301、12345或政民互动平台投诉等）。（2）职工评议类科室。总分=基础分100分（职工代表评议成绩）+附加分（第三方评议+96301、12345或政民互动平台投诉等）。（3）综合评议类科室。总分（财务科、药剂科）=基础分100分（满意度测评器成绩50分+职工代表评议成绩50分）+附加分（第三方评议+96301、12345或政民互动平台投诉等）；总分（检验科、放射科、特检科）=基础分100分（住院病人跟踪评议表测评成绩50分+职工代表评议成绩50分）+附加分（第三方评议+96301、12345或政民互动平台投诉等）。

(二) 考评方法。

1.发放《住院患者跟踪评议表》。通过对住院病人发放《住院患者跟踪评议表》，由住院患者对医生医疗技术、医生服务态度、护士服务态度、医技科室服务态度、医药费用每日告知制度执行情况、就医环境及卫生状况等项目进行评价，同时评选最满意医生、护士、其他工作人员和最不满意医生、护士、其他工作人员等。
2.设立窗口“满意度电子测评器”。 在挂号室、住院部、西药房、中药房等窗口部门设立了“满意度电子测评器”，由患者对窗口工作人员服务态度、服务效率、服务质量等进行现场评价，评价结果直接由计算机进行统计。
3.实施第三方评议。由市卫生局、院部、行风监督员、职工代表等组织开展明察暗访活动。对《住院患者跟踪评议表》、“满意度电子测评器”、 效能建设“四条禁令”、职业道德、工作纪律、环境卫生等情况进行督查，并予以现场评价。
4.完善各类投诉处理。对12345、96301、政民互动平台、本地主流媒体、本地主流论坛、院内各相关职能部门等投诉的处理效率、处理态度、处理结果、投诉人满意度等情况进行监管，确保各类投诉在限定期限内得到及时、有效和妥善的处置。

三、 考评结果和奖惩。

(一) 考评结果。

满意度指标按25%比例记入绩效考核总分，并结合《医院医德医风考评论文导读：ain}上一页12
积分办法》，对职工医德医风情况进行考评奖惩。

(二) 考评奖惩。

1.住院患者评议。（1）月满意度排名前3名，表格回收率≥60%（放射、检验、特检除外），满意度≥95%、且无因行风问题被投诉或查处的科室，由医院授予“月度满意科室”称号，加3分、2分、1分。（2）月满意度<95%，每少1%扣0.5分，总扣分不超过3分。（3）月满意度<95%，且排名末位，扣3分，扣除科室当月奖金20%。（4）表格回收率<50%（放射、检验、特检除外），每少1%扣0.5分，总扣分不超过3分。（5）测评过程中存在弄虚作假情况的，被市卫生局查实的，给予全院通报批评，取消科室当月“满意科室”、“满意医生”“满意护士”评选资格。①科室处理：第一次，扣3分，扣除科室当月奖金20%；第二次，扣5分，扣除科室当月奖金30%，第三次（含）以上的，科室满意度得分做“0分”处理，扣除科室当月奖金50%，给予科室主要负责人告诫三个月处理并扣除年终考核奖金的25%；全年累计5次（含）以上的，给予科室主要负责人免职处理并扣发全部年终考核奖金。②个人处理：第一次，弄虚作假当事人当月奖金扣30%，医德医风积分扣5分；第二次，当事人当月奖金扣50%，医德医风积分扣10分；第三次（含）以上，扣除当事人全部年终考核奖金，年度医德医风考评直接确定为“不合格”；全年累计5次（含）以上的，对当事人进行待岗培训、调离岗位、暂停执业、解聘等处理。（6）被评为月度“最满意医生”和“最满意护士”的医护人员，由医院奖励200元/人次，医德医风积分加3分，所在科室追加0.2分/人次。全年累计5次以上被评为“月度最满意医生”和“月度最满意护士”的，年终由医院追加奖励1000元；累计8次被评为最满意医生和最满意护士的，年终由医院追加奖励3000元；累计8次以上的，在医院追加奖励3000元的基础上，每增加1次追加奖励500元，并作为院内“十佳员工”评选和富阳市卫生系统“十佳医生”、“十佳护士”推选的重要依据。摘自：毕业论文提纲范文www.7ctime.com