浅析胜任烟草行业市场管理员岗位胜任力模型开发及验证

论文导读：《工作手册》，初步提炼出烟草行业专卖执法部门市场管理员的9个胜任力维度：成就动机、服务意识、观察能力、情绪控制、团队意识、抗压能力、专业技术知识、应变能力、沟通能力。在编码过程中，不断对已经提炼出来的胜任力维度进行补充、修订，同时在独立完成编码后两组进行对照讨论，对编码不一致的地方进行充分讨论，最终提取
随着行业的不断发展，作为《烟草专卖法》具体执行者的市场管理员队伍建设显得十分迫切。市场管理员作为各级烟草专卖局贯彻执行《中华人民共和国烟草专卖法》、维护卷烟市场秩序的直接执行者，是各级烟草专卖局下属基层机构烟草专卖管理所的核心组成人员。从执法人员分布看，他们人数最多、最接近一线、最代表烟草行业形象，他们的能力素质直接关系到烟草法律法规能否有效贯彻落实，直接关系到烟草执法部门社会形象，对烟草行业领域法制公平起到了举足轻重的作用。
为此，笔者以A市烟草专卖局为研究对象，从分析基于绩效考核数据为基础的人力资源调查，通过比较分析绩效突出和绩效一般组之间的差别，提炼出烟草专卖执法人员岗位胜任特征的一般模型，为烟草行业实现从传统人事管理向现代人力资源管理提供借鉴。

一、胜任力模型理论阐述

胜任力思想最早由美国著名心理学家McClelland于1973年在其发表的“测试胜任力而非智力”（Testing for competence rather than for intelligence）一文中提出。McClelland指出，应该从更加实际的角度出发，抛开有关理论假设和主观判断，直接从第一手资料为依据入手，去挖掘那些真正决定工作绩效的个人条件和行为特征，为提高组织效率和促进个人事业成功作出实质性的贡献。他将胜任能力定义为：用行为方式描述出来的员工需要具备的知识、技巧和工作能力。这些行为应是可指导的、可观察的、可衡量的，而且是对个人和源于：毕业论文指导记录www.7ctime.com
企业成功极为重要的（吴能全、许峰，2006）。
Spencer（1993）认为，胜任特征是一种个人潜在的特征，与有效或优异的工作业绩相关，并根据弗洛伊德的“冰山原理”提出了著名的“冰山模型”概念。认为胜任特征包括知识、技能、社会角色、自我概念、特征和动机，并按照前后顺序从表象向潜在变化，越是潜在的越是与高绩效相关。
本论文采用了王重鸣对胜任力的定义：胜任力是导致高管理绩效的知识、技能、能力与价值观、动机等特征。

二、 烟草行业市场管理员岗位胜任力模型设计及实施

1.胜任力模型开发流程

烟草行业市场管理员岗位胜任力模型构建与一般的以经营为主的公司企业岗位比较而言，其最大的区别之处在于其提供的是“执法产品”， 其属性是公共产品服务，公共产品服务具有非竞争性和非排他性，因此在构建胜任力模型时要充分考虑该属性特征。
本研究胜任力模型构建流程如图1。

2.访谈对象确定及访谈提纲设计

根据行为事件访谈法要求，选择A市烟草专卖局专卖管理人员绩效考核数据，共计72人，包括了驻审批中心工作人员8人、专卖稽查支队14人、专卖管理所50人（不含专卖所长）。考虑到审批中心工作人员及专卖稽查支队人员不在此次研究人员范围之内均予以剔除，将剩余50人按照绩效考核结果予以排序，将前25名确定为绩优组，谈话选择其中的7名作为访谈对象；将绩效考核后25名为普通组，选择其中7名作为普通组访谈对象。谈话人员基本情况及谈话时间见表1。
上述谈话共计2.41万字，收集案例44个。其中，成功案例28个，失败案例16个，其中绩优组成功案例15个，失败案例7个；普通组成功案例13个，失败案例9个。

3.胜任力维度编码及分析

根据Winfred、Arthur JR.ET AL 提出发表的测评胜任力常用框架为参考，结合A市烟草专卖局市场管理员《工作手册》，初步提炼出烟草行业专卖执法部门市场管理员的9个胜任力维度：成就动机、服务意识、观察能力、情绪控制、团队意识、抗压能力、专业技术知识、应变能力、沟通能力。
在编码过程中，不断对已经提炼出来的胜任力维度进行补充、修订，同时在独立完成编码后两组进行对照讨论，对编码不一致的地方进行充分讨论，最终提取编码单元数共计110个，其中优秀组57个，普通组53个。A烟草市场管理员岗位胜任力特征编码文本（略）。
通过对访谈资料和编码结果进行整理分析，我们初步得出如表2所示信息。
对比上述表格，可以发现绩优组高于普通组的维度共有5个，分别是服务意识、团队意识、抗压能力、应变能力、沟通能力，其中服务意识、团队意识和沟通能力绝对差值差距较大，抗压能力和应变能力绝对差值相对较少。因此，我们可以初步确定上述论文导读：，关注工作细节并会为确保团队的有效运作积极提供意见或建议，而不是置身之外。3.应变能力本研究的定义：指市场管理员面对工作中突发情景所表现出来反应的敏捷性、行动的有效性、结果的满意性，应对表现可以是本能的，也可以是经过考虑的。某种程度上讲，应变能力是一个人性格、知识、经验等的外在体现，更多地和性格及生活
五个维度为A市烟草专卖局市场管理员岗位胜任力。

4.胜任力模型的验证

为验证市场管理员胜任力模型的有效性，设计了《烟草行业市场管理员胜任力评价表》，并请A市烟草专卖局第一至第五专卖管理所所长对每一位下属按照评价要求进行公正评分。根据评分情况，对绩优组和普通组的统计结果进行分析。
根据T检验分析结果，sig的值小于0.05，说明分析的五个能力在绩优组和普通组样本上都存在着显著差异。因此根据上述独立样本T检验结果，我们可以清晰地看出服务意识、团队意识、应变能力、沟通能力、抗压能力都属于市场管理员关键胜任力。

三、烟草行业市场管理员胜任力特征分析

根据研究所得结论结合烟草行业市场管理员岗位特点，对胜任力模型做如下定义：

1.服务意识

本研究的定义：烟草专卖执法人员在执法工作及日常工作中，为与组织利益相关方提供热情、周到、主动的服务的和意识。这里所指的组织利益相关方包括辖区卷烟零售客户、卷烟消费者、专卖管理所同事及其他部门人员，其中以辖区卷烟零售客户为核心对象。

2.团队意识

本研究的定义：指市场管理员对自身的角色定位、团队配合、组织认同的理解和执行，反映的是个体利益与团队利益一致性的认同程度。一个具有较强团队意识的市场管理员，会主动关心本所工作业绩，关注工作细节并会为确保团队的有效运作积极提供意见或建议，而不是置身之外。

3.应变能力

本研究的定义：指市场管理员面对工作中突发情景所表现出来反应的敏捷性、行动的有效性、结果的满意性，应对表现可以是本能的，也可以是经过考虑的。某种程度上讲，应变能力是一个人性格、知识、经验等的外在体现，更多地和性格及生活阅历相关。

4.沟通能力

本研究的定义：指一个人与他人有效地进行沟通信息且达成预期目标的能力，包括了表达、争辩、倾听和设计四个方面的内容。恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。

5.抗压能力

本研究的定义：指市场管理员在压力存在或危机出现的情况下保持冷静和集中精力的能力（罗双平，2006）。其中压力源可能来自本职工作，也可能来自家庭生活，本研究侧重于工作压力分析。