浅论提高高校图书馆流通服务质量对策-

论文导读：
摘要：本文从影响图书馆流通服务质量的因素出发，探讨提高高校图书馆流通服务质量的对策。
关键词：高校图书馆；流通服务质量；对策
1.引言
众所周知，高校图书馆流通部是馆藏的主要部门，又是直接面对读者的第一线岗位。随着时代和社会的进步，人们对服务质量的认识不断有所突破，服务质量的内涵在不断深化，图书馆对服务质量的追求也呈现出新的特点与要求。

2.影响图书馆流通服务质量的几种因素

所谓流通服务质量，是指在流通工作过程中，图书馆所提供的服务或信息产品满足用户需要的充分程度，而服务质量的内涵是动态的、发展的。

2.1馆员的素质与能力影响着图书馆流通服务质量的提高

流通馆员素质与能力的高低直接影响到流通服务质量的优劣，如果没有高素质的人，即便有丰富的文献资源，先进的现代化设备，也难以发挥其应有的效能。流通馆员广泛接触读者，他们工作的好坏往往可以作为检验与衡量图书馆工作的标准。具体来说，流通馆员的服务方式、服务水平、服务态度、知识结构、业务素质、深层次开发利用资源的能力等会在不同程度上影响读者的需求行为。他们的学识、态度直接影响着图书馆形象和读者对图书馆的评价，影响着读者利用图书馆的效率和质量。
　摘自：7彩论文网本科论文www.7ctime.com
　

2.2流通馆员的工作意识和工作状态是提高图书馆流通服务质量的决定性因素

流通服务质量的高低优劣虽由诸多因素所决定，但起决定作用的是流通馆员在服务过程中所表现出来的工作意识和工作状态。他们是否都真正认识到服务质量对图书馆的声誉、地位和发展有着至关重要的决定性作用，是否都以认真负责的态度对待来馆的每一位读者，是否都以一丝不苟的精神对待服务中的任何质量缺陷，是否都把自己的价值观升华到为读者提供优质的服务上来等这些服务意识、服务状态，毫无疑问地、大大地直接影响着流通服务质量的提高。

2.3流通服务特色化是促进图书馆流通服务质量提高的有效途径之一

在现代高新技术迅猛发展的今天，网络化的发展改变了许多传统的运行模式，并对传统的流通借阅提出了很大的挑战。如果流通服务仍然墨守成规，不思进取，必将会出现服务危机。在电子化、网络化、自动化迅速发展的情况下，流通工作也必须以新的姿态和开拓精神不断提高服务质量，以满足广大读者的需求。这样，开展有特色的流通服务就成为必然，成为促进流通服务质量提高的一大法宝。

2.4与读者的良好沟通是提高图书馆流通服务质量的根本保证

与读者的良好沟通，有助于拉近馆员与读者的距离，融洽感情，消除隔膜，增强馆员与读者之间的理解与信任。图书馆创设良好的沟通渠道，可随时反馈读者信息，及时解决问题，把矛盾带来的消极影响降到最低的限度，从而确保流通服务质量的提高。

3.提高图书馆流通服务质量的对策

3.1建立高素质流通馆员队伍

为适应知识经济时代流通服务的要求，高校图书馆要深化流通服务，必须要有一支综合素质较高的流通服务队伍。在知识经济时代，图书馆所蕴藏的知识的广泛性、读者对象的多样性、服务手段的先进性，都要求一个合格馆员应具有以下的基本素质：
首先，馆员的科技素质。在各种素质中，丰富宽厚的知识基础，全面扎实的基本技能，是专业素质的基础。馆员不仅要有较强的获取知识、信息亦即掌握检索信息的能力，而且要有将各类知识信息进行新的组合，创造出新的点子、新方法、新思路，提出新设计、新创意和模型的能力。
其次，馆员的人文素质。在知识经济时代，从事知识经济的人，首先要学会的就是做人，要用崇高的价值观念和人文精神来主宰知识经济的发展。优良的品德、浓厚的兴趣、坚强的意志、强烈的成就、高度的事业心和责任感往往可以起到不断开发智力潜能的作用，并且在相当程度上促进科技素质和业务水平的提高。

3.2重视流通馆员的能力

重视流通馆员能力的直接结果是必然带动图书馆流通各项工作的创新与进步，充满生机与活力，进而有力地促进图书馆人文化的进一步发展。在美国，有这样一种说法，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑物占5%，信息资料占20%，而图书馆员占75%。同样，在一份有关英国社会阶层调查的报告中，也把图书馆员列为社会的上层。可见，图书馆员在图书馆服务中具有相当重要的作用。

3.3强化流通馆员 “以人为本、读者至上”的服务理念

“以书为本”还是“以人为本”，是传统型高校图书馆和现代型高校图书馆的最根本区别。高校图书馆必须改变“以书为本”的办馆思想和运作模式，必须实现从书本位向人本位真正、有效的转变，必须以读者需求为导向，坚持“以人为本”，不断增强服务意识，切实提高服务质量和服务水平，以创新的服务赢得读者，才能在当今信息全球化和服务人性化的时代求得持续的发展，才能建设成为真正以人为本的现代型高校图书馆。
作为服务于高校教学、科研的现代高校图书馆，面向的读者是广大教师和学生，其主导功能就是服务功能。全心全意为师生、读者服务已成为现代型高校图书馆管理的核心理念，也是现代高校图书馆运作的主要内容和基本目标。图书馆员工要从管理员角色向服务者角色转化，为读者提供优质服务，要广泛听取师生的意见和建议，积极主动向他们宣传、推介图书馆，更好地架起读者与图书馆之间沟通的桥梁。

3.4开展流通特色服务

流通特色服务，是有效吸引读者充分利用图书馆的一大法宝。概括起来主要有：
3.4.

1、特色馆藏

建立特色馆藏，提供特色服务是图书馆的立馆之本，馆藏如果没有特色，将难以吸引读者。高校图书馆必须根据学校的科研、教学任务来形成专业特色。本着不面面俱到，不求齐全，但求重点鲜明的指导思想，构建特色馆藏，改变过去全而不精的馆藏状况。既形成独特体系，又为图书馆开展优质服务奠定了基础。

3.4.2开架借阅

开架借阅不仅为图书馆界所重视，也为广大读者所关注。开架借阅能使读者与书籍直接面对面地交流、选择，使读者的需求得到最大满足。同时，这种借阅制也是图书馆提供给广大读者的最为方便的利用馆藏的方式。因此，开架借阅制成为图书馆与广大读者的共同心愿。

3.4.3建立网上检索、论文导读：05（4）．上一页12

自行续借及预约的服务网站
通过建立网上的服务网站，让读者可以在馆内的检索终端上利用信息集成系统里的检索子系统去检索馆藏文献，还可以让读者在系统上查阅图书最近的流通情况，对需要借阅已被借出的图书进行网上预约登记，还可以在网上图书续借手续。

3.5形成畅通的沟通渠道

图书馆是一个服务部门，若想提高服务质量，必须了解读者的需求，与读者进行有效的沟通。如果读者对服务项目、服务程序和服务术语不理解，就会增加服务差错的机会。加强图书馆宣传，扩充图书馆与读者的沟通渠道，及时采纳和反馈读者意见，是图书馆改善服务质量的直接途径。而宣传有助于沟通，在馆员不可能逐一进行介绍的情况下图书馆可以通过一切条件充分宣传馆藏、服务功能、布局等等，比如我院图书馆为读者编写了一些图书馆服务指南，通过网络、媒体、咨询、导读、导借等架起与读者间沟通的桥梁，使读者充分了解图书馆，认识图书馆的各项服务。
4.结语
提高高校图书馆流通服务质量是一个漫长的过程。在科学文化技术迅猛发展的今天，图书流通服务现代化毕竟是图书馆事业发展的必然趋势，是开放服务的具体体现，作为图书馆流通服务工作者，要在工作中总结成功经验，不断开拓创新，积极探索更科学更有效的服务体系，从而更好地提高图书馆流通服务质量。
参考文献
张文华．试论图书馆的网络环境[J]．图书馆论坛，2001（4）．
胡燕菘．香港地区高校图书馆的读者服务[J]．图书馆学研究，2005（8）．
[3] 程微．网络环境下图书馆流通服务的变革与发展[J]．高校图书馆工作，2005（4）．