简谈酒店管理微笑服务在现代酒店管理中运用

论文导读：理成功的重要标志。本文就此分为两部分，第源于：大学毕业论文格式www.7ctime.com一部分阐述了微笑服务的基本概况，第二部分从策略上分析了微笑服务在现代酒店管理中的应用。一、微笑服务的基本概况（一）微笑服务的内涵“微笑服务”一词由国际知名饭店经营大师希尔顿提出。在他经营饭店之初，他的母亲就认为要想真
摘要：“微笑服务”一词最早由饭店经营大师希尔顿提出，他认为微笑服务好比阳光和春风，能带给顾客温暖和好感，进而获得更多客户的青睐，而希尔顿酒店的成功能很好的证明这一点。随着现代服务业的不断发展，酒店行业市场竞争日益激烈，为了在市场竞争中取得优势，采取微笑服务战略就显得尤其重要。本文就此分析了微笑服务的内涵，并着重探讨了微笑服务在现代酒店管理中的应用。
关键词：微笑服务；现代酒店管理；重要性；应用
1001-828X（2013）11-00-01
世界上最好的肢体语言就是微笑，它不分民族和文化差异，通过微笑我们可以感受到别人的友好和亲切，就像是春风拂面般，显得那么清爽和自然。我们常说顾客就是上帝，这对于服务行业——酒店来说更是如此，而最能体现这一言论的正是微笑服务，在市场竞争日益激烈的情况下，微笑服务已成为现代酒店管理成功的重要标志。本文就此分为两部分，第源于：大学毕业论文格式www.7ctime.com
一部分阐述了微笑服务的基本概况，第二部分从策略上分析了微笑服务在现代酒店管理中的应用。

一、微笑服务的基本概况

(一)微笑服务的内涵

“微笑服务”一词由国际知名饭店经营大师希尔顿提出。在他经营饭店之初，他的母亲就认为要想真正做好酒店经营管理工作，必须掌握一种诀窍，这种诀窍不用花钱，容易实现，且能带来巨大的效益。在苦思冥想后希尔顿得出结论——微笑服务，自此微笑服务成为希尔顿大酒店经营的理念，取得了巨大的成功。由此可见，微笑服务在酒店管理中有着至关重要的作用。
微笑，字典解释为“一种不显著、不出声的笑”，没有褒贬之分，微笑可以是真诚的微笑、高兴的微笑、礼仪的微笑、友善的微笑，也可以是笑里藏刀、假笑。总之，微笑是一门学问和艺术。在现代酒店管理中，“微笑服务”就是员工发自内心的给以顾客真诚的微笑，把微笑服务贯穿于酒店管理工作的每一个环节，让顾客感受到温暖和真诚，从而吸引更多的顾客，为酒店创造财富。可以说，微笑服务是酒店从业人员必备的职业素养，是酒店企业文化的重要组成部分，是提升酒店竞争力的关键手段。

(二)微笑服务的作用

微笑是一种魅力，通过微笑服务，不仅可以帮助员工树立正确的职业观，为员工创造良好的工作环境氛围，激发员工服务热情，而且可以增加顾客对酒店的好感，为酒店获取更多的顾客，创造出更多的财富，树立企业形象，打造酒店品牌，促进酒店的健康可持续发展。

二、微笑服务在现代酒店管理中的应用

(一)重视微笑服务，把微笑服务作为酒店管理之本

“顾客就是上帝”一直是服务业所倡导的，是增强企业市场竞争力的重要筹码，但在实际工作中做好这一点的却不多。酒店作为服务业的重要部分，要想促进酒店的进一步稳定发展，必须树立服务意识，特别是微笑服务。微笑服务不仅能创造良好的工作氛围，更重要的是，微笑服务能为酒店创造更大的价值。酒店经营管理者要充分认识到这一点，把微笑服务纳入酒店日常管理中，并将其工作的各个环节予以认真贯彻执行，使之成为现代酒店管理的根本。此外，酒店要不断创新，积极引进先进的服务技术和设备，为微笑服务打下良好的物质基础，只有服务硬件设施优质和微笑服务并重，才能真正留住老客户和开发新客户，提高酒店经济效益。

(二)正确认识微笑服务，养成良好的服务意识

微笑一词没有褒贬之分，微笑服务并不是什么不好的事情，酒店管理人员和员工要充分认识到这一点，在工作中不要微笑不自然或者不微笑，要从内心深处微笑，把真诚和温暖传递给客户。为此，酒店要把微笑服务作为聘请和考核员工的重要因素，加大员工服务意识和服务工作的培训，切实提高员工服务意识和服务能力。具体来说，酒店要向员工灌输微笑服务的意义和重要性，让员工从思想上重视微笑服务，然后根据酒店管理模式、各岗位工作职责、服务流程、工作规章制度等，制定不同的服务操作标准，对员工进行不同的培训，引导员工把微笑与语言、行为举止等有机融合起来，展现酒店服务风貌，让员工自觉养成服务意识。

(三)注意细节，把微笑服务落到实处

微笑服务并不是一句口头禅，而是要落到实处，在酒店服务各个环节流程中体现出来，特别是细节问题。首先，要尊重顾客，公平的对待每一位顾客，不论贫穷富贵、男女老少、生人熟人、本地外地，总之，要发自内心的对每一位顾客微笑，只有这样才能给顾客论文导读：一方面，酒店管理者要为员工提供良好的福利待遇，吸引更多更优秀的从业者，提高酒店整体服务水平，同时定期举办活动，让员工对企业有归属感和认同感，愿意按照企业管理理念来，和企业一起成长。另一方面，实行考核及激励制度，把员工工作与奖金等挂钩，对表现好的员工给以奖励，鼓励员工进行服务创新。

三、结束语在市场竞争日益

留下好印象，感染并吸引顾客。其次，微笑服务要合乎规范，不能敷衍了事，不能假笑（即我们所说的“皮笑肉不笑”），要遵循“微笑与行为举止、语言、气质结合”的服务规范。最后，微笑从细节开始。对于酒店服务业来说，细节往往是决定客户回头率的关键，因此要从细节处认真落实服务，哪怕一个眼神、动作、表情都要严格按照规范执行。

(四)实行考核及激励制度，激发员工服务热情

微笑服务的关键在于人，酒店管理者不仅要让员工对顾客进行全面的服务，更要为员工创造良好的服务平台，让员工自觉自主的参与微笑服务。一方面，酒店管理者要为员工提供良好的福利待遇，吸引更多更优秀的从业者，提高酒店整体服务水平，同时定期举办活动，让员工对企业有归属感和认同感，愿意按照企业管理理念来，和企业一起成长。另一方面，实行考核及激励制度，把员工工作与奖金等挂钩，对表现好的员工给以奖励，鼓励员工进行服务创新。
三、结束语
在市场竞争日益激烈的背景下，酒店行业必须抓好制胜的法宝——微笑服务，重视并正确认识微笑服务，采取有效措施提高员工服务水平，从细节出发，把微笑服务贯穿于酒店服务各个环节中，促进酒店健康稳定发展。
参考文献：
潘素华.“微笑服务”——现代酒店管理成功的重要标志[J].吉林省经济管理干部学院学报，2011（2）.
刘中营.微笑服务在现代酒店管理中的应用[J].现代企业教育，2012（4）.
[3]黄琦玲.现代酒店管理必须确立以服务为导向的管理办法[J].品牌，2011（7）.
作者简介：孙轶茹，女，山西黎城人，学历：大专，职称：经济师，研究方向：酒店管理。