谈述妥善处理准确把握业主消费心理，妥善处理房屋质量投诉

论文导读：
摘 要：在物业服务过程中，接受顾客房屋质量投诉是一项重要工作内容，但是如何妥善解决则是一个难题。从法律意义上讲，物业服务企业不承担维修责任。从公司经济效益方面考虑，协助业主解决房屋质量问题则可以维持良好关系，提高服务质量满意度及费用收缴率。本文通过分析业主消费心理，提出妥善解决房屋质量投诉的途径，对物业服务的客户服务工作具有指导意义。
关键词：消费心理；房屋质量；物业服务
在物业服务过程中，物业服务企业几乎每天都会遇到业主投诉房屋质量问题。作为物业服务的提供商，通常会感到非常委曲，认为业主购买的是开发商的房屋，其质量问题应由开发商负责，不应该找到物业服务企业投诉，因此会反复向业主讲道理，甚至出示各种法律依据。然而收效甚微，业主还是要求物业服务企业协调解决，否则拒绝缴纳物业费。
遇到类似的问题如何妥善处理？物业服务企业是否应对业主的房屋质量负责？本文从业主消费心理的角度，探讨妥善处理房屋质量投诉的措施。

一、消费心理与需要层次理论

1、消费心理

消费是一种行为活动，是消费主体有意识地消耗物质资料和非物质资料，来满足自己生存发展和文化精神方面需求与消耗的行为活动。
人类的消费行为与人类的生产相伴而来，是人类赖以生存和发展的最古老的社会行为，是社会进步与发展的前提。当今社会，人们更加无法离开消费。
消费心理是指消费者在购买、使用、消耗各种消费品过程中的一系列心理活动。消费者的消费行为总是在一定心理活动支配下进行的，消费心理决定消费行为。

2、需要层次理论

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出著名的需要层次理论（见图），该理论认为：人的一切行为都是由需要引起的，需要是分层次的，人的需要从低到高分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要及自我实现需要五个层次。
1）生理需要包括衣、食、住、行等基本要求，如果这些需要得不到满足，人的生存就成了问题。
2）安全需要包括自身安全、事业稳定、财产保障及身体健康等需要。
3）社交需要包括对亲情、友情、爱情和归属感等的需要。
4）尊重需要包括要求受到社会或他人尊重，能够体现自身价值，受到高度评价或强烈的成就感。
5）自我实现需要指对实现自己理想的需要。

二、住房消费心理

1998年以前，人们的居住需要一般通过企业福利性分配住房得到满足。那时，由于受到政府及企业财力所限，人们改善居住条件的需求被极大压抑。
1998年后，政府取消了福利分房制度，人们只能依靠自身努力通过市场解决，即真正产生了住房消费，人们的住房需求在短时间内得到极大释放，房地产市场立即转变为卖方市场，商品房供不应求，也随之一路高涨，短短10年时间，住房从每平方数百元快速涨到每平米数源于：论文格式范例www.7ctime.com
千元乃至数万元。
看到商品房的快速上涨，人们的住房消费心理也发生了巨大变化，从无房到有房，从小房到大房，从解决有与无到解决好与坏，从居住改善性需求到投资保值性需求。
目前，相当比例的顾客购买住房不再是满足自身居住需要，而通过贷款购房达到资产保值增值或投资盈利的目的，以缓解通货膨胀带来的压力。
住房销售的卖方市场特点，决定了在住房买卖过程中，顾客处于劣势地位，没有话语权，没有讨价还价的能力，只得接受依图买房、预付房款的交易方式，在这种情况下，顾客已经全额付款，而住房仍处于在建状态，开发商为了赚取更多利润，就有可能偷工减料，降低质量标准，减少实际投资，从而导致住房质量无法保证，这正是当前顾客（业主）大量投诉房屋质量问题的原因所在。
这一问题在商品房预售制度下，无法得到根本性解决。当人们的居住改善需求得到普遍满足，住房保持相对稳定，住房销售从卖方市场转变为买方市场，住房与普通商品一样不再具有投资保值功能的时候，开发商将必然采取现房销售方式，那时的住房质量、配套设施及园区环境一目了然，开发商再也不可能通过虚假宣传欺骗顾客，顾客也会持币看房，精挑细选，真正找回做上帝的感觉，房屋质量问题将会迎刃而解，即使出现质量问题，开发商也会妥善解决，否则将会给住房销售带来不利影响。

三、物业服务消费心理

物业服务，严格地讲，应当称之为物业管理，只是由于近几年人们维权意识及物业服务企业服务意识的增强，人们逐渐把物业管理称作物业服务，对于物业服务目前还论文导读：
没有一个权威的定义。
市场营销学大师菲利普·科特勒给服务的定义是：服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产也许与实物产品紧密地联系在一起。
《物业管理条例》将物业管理定义为：业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物业服务消费首先是一种服务性消费，是住房消费的延续，顾客通过购买住房取得了住房的所有权，通过后续的物业服务消费，才真正实现满足住房消费需求。没有物业服务，住房的使用功能无法体现。
物业服务具有自身的特点：1、不可感知性；

2、不可分离性；3、品质差异性；4、不可储存性；5、所有权的不可转让性。

物业服务建立住房消费基础上，只有开发商提供了品质优秀、配套完善、环境优美的住房，物业服务企业才能通过自身的进一步努力，给顾客营造更加舒适的居住条件，各种公共设施设备良好运行，住房得以保值增值，顾客的住房消费需求实现充分保障。

四、住房质量缺陷维修的法律责任

对于住房质量缺陷的维修责任，我国有关法律法规中有明确规定----由开发建设单位负责。《物业管理条例》第三十一条规定：建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。
《山东省商品房销售条例》第四十三条规定：房地产开发企业应当按照商品房质量保证书的规定对所售商品房承担质量保修责任。商品房质量保证书应当根据国家有关规定，载明保修单位、保修范围、保修期限、保修责任及损害赔偿等内容。第四十四条规定：商品房的质量保修期限，不得低于国家规定的建设工程的最低保修期限。保修期限的起始日期自商品房交付使用之日起计算。交付使用的商品房存在质量问题，在保修期内，房地产开发企业应当承担维修责任；房地产开发企业拒绝维修或者在合理的期限内拖延维修的，买受人可以自行或者委托他源于：毕业生论文网www.7ctime.com
人维修。维修费用及维修期间造成的其他损失由房地产开发企业承担。第四十五条规定：商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格的，可以委托具有相应资质的工程质量检测机构进行核验，房地产开发企业应当予以配合。经核验确属主体结构质量不合格的，买受人有权退房；由此造成的损失，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。
由于商品房是一种特殊商品，它的开发建设周期长，施工条件相对恶劣，作业人员素质较低，建材设备品种多数量大，导致商品房的整体质量较难控制。质检机构也只是对几项重要指标进行抽检，目前还没有能力做到全面检验，分户验收工作正在试行推进过程中。
为了降低顾客索赔的可能性，开发商制订的商品房销售合同涉及房屋质量的条款较少，对维修责任、期望也有意回避，合同对顾客非常不利。依据商品房销售合同，顾客难以因房屋质量缺陷维护自身权益。通过法律诉讼途径，时间长、费用高，普通顾客难以承受，也难以胜诉。因此，当遇到房屋质量问题时，顾客首先会想到物业服务企业，要求物业服务企业或协调开发商维修赔偿，否则向有关部门或拒绝缴纳物业服务费。在顾客看来，事实也的确如此，与财大气粗、背景深厚的开发商相比，物业服务企业更容易对付，而且物业服务企业还要依靠顾客交纳物业服务费来保证持续经营。

五、妥善处理房屋质量问题的措施

1、热情接待，认真记录，深表同情，拉近距离。

遇到业主投诉房屋质量缺陷，物业服务企业员工必须热情接待，仔细聆听业主诉说，如果业主情绪过分激动，先予以耐心安抚，缓和交谈气氛，使之感受到应有的尊重。
没有听明白的问题应及时询问，同时做好记录。如果业主因为房屋质量缺陷导致生活不便或遭受经济损失，要当面表示同情，在职责范围内尽可能提供帮助。
待业主讲述完毕，再简要复述一遍，以便业主确认无误。

2、现场安排工程技术人员上门查看，体现物业服务的工作效率与重视程度。

员工做好问题记录后，当场安排工程技术人员跟随业主上门论文导读：
查看，核实业主述说的质量缺陷与严重程度是否属实，同时工程技术人员结合实际情况可以给业主做出初步的客观判断，以缓解业主的过度忧虑。

3、结合现场查看情况，及时将质量缺陷问题通报开发商，并提出维修建议和时限。

作为业主利益的维护者，物业服务企业要依据有关法律法规与开发商充分沟通，协调开发商明确维修时间、维修方法，及时通报业主。作为双方沟通的桥梁，物业服务企业在保证业主利益的前提下，为开发商售后维修工作提供便利条件。

4、过程监督，保证维修质量可靠、时间迅速。

作为专业公司，物业服务公司应代表业主对维修工作的过程控制进行监督管理，防止施工人员偷工减料，避免出现质量缺陷反复维修的情况发生。
5、对于开发商不认可的轻微质量缺陷（下转第44页）（上接第42页），要尽量引导业主直接与开发商协调解决。物业服务公司避免激化业主与开发商的矛盾，要做好中间调解人的角色，向双方讲明利害关系。如果调解不成，在技术和财力允许的情况下，物业服务企业可以为业主维修。
6、对于质量缺陷严重、开发商拒绝维修的情况，物业服务企业可以给业主提供咨询意见，可建议业主通过向有关政府职能部门投诉的方式解决问题，尽量避免向新闻媒体，给开发商留有协商解决的空间。
在对待业主房屋质量缺陷投诉问题上，物业服务企业既要维护开发商品牌形象，更要维护业主的合法权益，要以法律为依据，坚持原则。
物业服务企业在处理房屋质量投诉的过程中，要善于利用业主的消费心理，给业主以同情支持，树立企业良好形象，培养业主忠诚，提高服务的顾客感知价值。
参考文献：
杜向荣 服务营销理论与实务 北京 清华大学出版社 2009.
张丽莉 消费心理学 北京 清华大学出版社 2010.
[3]蔡小峰 物业营销 中国人民大学出版社 2008.