简析企业文化以电话为窗口展现企业文化结论

论文导读：、职业道德、文化修养，更有其所代表的企业形象、企业内涵、企业文化。多少企业不惜重金通过新闻媒介打造的公司形象，因其职员在接电话时冷漠的语气、粗鲁的态度而付之东流。这些年很多公司还专设“电话秘书”，可见其对“电话文化”的重视程度，从中我们也可以了解到“电话文化”在企业文化中确实具有重要意义。二、以电话
摘要：电话作为现代社会常用的通讯手段，在秘书的日常工作中成为交际的主要工具，电话事务处理得是否得当，会直接影响到企业的形象乃至企业的利益。由此，“电话文化”越来越受到企业的重视，甚至发展成为企业文化中不可或缺的一个关键要素。如何恰当地以电话为窗口，发展“电话文化”，以展现企业文化，提升企业形象，深化企业内涵，成为现代秘书需要掌握的一项基本工作技能。本文就秘书工作中接打电话的基本要求及对特殊电话的处理，进行了初步探析。
关键词：“电话文化”；企业文化；秘书工作
电话因其灵活、方便、快捷的优势，成为现代社会不可或缺的信息传递工具，也是现代秘书工作中使用频率最高的交际工具。在秘书进行上下沟通、左右协调、内外联络的过程中，电话扮演着不可替代的角色。也正因如此，电话的功能已不仅仅局限于简单的通讯工具，更被管理学领域和营销学领域赋予了一种更深层次的内涵——“电话文化”。如今，“电话文化”已在企业文化中占有了不可小视的一席之地。

一、以电话为窗口，展现企业文化——“电话文化”在企业文化中的重要性

企业文化的实质是以人为中心，说到底，体现的是对人的尊重，是一种内涵丰富的意识，是促使企业成长壮大的内在因素，它显示着精神对物质的强大促进作用。建设企业文化，已被很多现代企业视为确保自身在市场经济的未来竞争中战胜重重挑战的重大战略任务。
企业的经营要实现盈利的目的，就要尽量发挥自身优势，充分挖掘自身潜力，通过获得社会公众的好感，树立良好的形象和口碑，以得到最大范围的支持与合作，从而建立稳固的社会关系，达到理想的绩效目标。在这一良性发展的过程中，企业文化发挥着极其重要的作用，其重视信誉意识和服务意识的主导价值观更是不容忽视的。
电话是一个企业与充满商机的外界联系的主要手段，“电话文化”即是信誉意识和服务意识既生动又现实的体现。很多人只知道电话是“只闻其声，不见其人”的工具，却忽略了电话又是最能“闻其声而知其人”的平台。电话线传递给对方的除了基本信息外，还有接打电话者自身的礼貌程度、职业道德、文化修养，更有其所代表的企业形象、企业内涵、企业文化。多少企业不惜重金通过新闻媒介打造的公司形象，因其职员在接电话时冷漠的语气、粗鲁的态度而付之东流。这些年很多公司还专设“电话秘书”，可见其对“电话文化”的重视程度，从中我们也可以了解到“电话文化”在企业文化中确实具有重要意义。

二、以电话为载体，树立企业形象——秘书在工作中接打电话的基本要求

秘书人员要经常大量地运用电话进行沟通联系、请示汇报、告知事项等公务活动。正确、恰当地接打电话，以良好的个体形象赢得外部公众对企业组织的好感，促进双方的友谊与合作，成为秘书要掌握的一项基本工作技巧。秘书接打电话的基本要求是：礼貌真诚、准确清楚、简洁高效。

(一)礼貌真诚

1.微笑接听。微笑接打电话传递给对方的将是真诚的态度和愉快、饱满的情绪，含着微笑的语气将使对方产生好感，心情愉悦，这样的好感往往意味着潜在的生意。
2.礼貌交谈。以问候 “您好”代替“喂”，以自报家门代替“你找谁？”适时使用“请”“谢谢”“对不起”等基本用语，礼貌、亲切的“电话形象”能让对方认可你及你所代表的企业形象。
3.适时呼应。对方讲话时，适时地应声附和“是”“好”“请继续说”“我在听”等，这种专注的态度是对对方无言的尊重，传递给对方的是公司的精神文明、富有责任心和善于经营管理的潜在信息。
4.得体结束。通话结束时应使用道别语 “再见！”和感谢语“谢谢”。一般应等对方挂断电话后，才轻放话筒，并检查话筒一端是否挂好，免得引起不必要的误会或泄漏公司机密信息。
5.恰当处理。通话中，如电话突然中断，打入方应立即回拨并予以解释；如有急事须处理，应向对方道歉，请对方稍等，并用手捂住话筒，处理完急事再继续通话；如处理急事的时间较长，应与对方约定事后继续通话；如同时另一部电话铃响，应礼貌地请后者稍等或过会儿再打来。当对方要找的人不在时，切勿立即挂断，应征询对方是否愿意留言以便转达。

(二)准确清楚

1.接听电话要保证接收信息的准确性，应做到：

随时备好笔和记录本，将来电者的姓名、单位、、来电时间、通话要点等记录下来；通话中的重要内容如数字、日期、时间等，要复述核实，保证信息的准论文导读：。这时，秘书人员要始终保持彬彬有礼的态度上一页123下一页
确性和完整性；要及时整理电话记录，查缺补漏，并签署自己的姓名。

2.打出电话时要思路清晰，表达准确，应遵循以下步骤：

首先，在电话号码簿上查找到正确的号码；其次，梳理打电话的思路，如打电话的目的、要说明的事情、几件事情的详略及顺序、表达方式等；再次，列出提纲，明确内容要点，准备好通话中要用到的文件、资料等；最后，电话接通后先自报家门，确认对方身份后，再条理清晰地陈述事项。若交谈时间较长，应先征询对方是否方便。
无论接听还是打出电话，通话过程中，有不清楚、不明白的地方要及时提问；要使用普通话，语速、音量适中，嘴和话筒保持2～4厘米；口齿清楚，忌咬笔、嚼口香糖、吸烟、吃东西等；保证坐姿端正。

(三)简洁高效

1.及时接听。最多不超过三遍铃响，秘书人员应立即接听，主动问好并作自我介绍，以便对方确认自源于：论文www.7ctime.com
己所打电话是否准确。如因故未能及时接听，应先向对方表示歉意，如“对不起，让您久等了”，再转入正题。
2.讲究效率。通话要简明扼要，重点突出，适可而止。一旦要传达的信息已说完，打入方应果断但又不突兀地终止通话。不反复铺陈，再三絮叨。
3.尽快解疑。当对方询问某个问题，秘书人员需放下话筒进一步询问或查找资料才能答复时，要向对方说明情况，询问对方意愿，若对方愿意等待，则应尽快返回，一般以不超过30秒为宜；若需离开较长时间，可建议对方先挂断电话，约定好时间，稍后回电。

三、以电话为手段，深化企业内涵——秘书要恰当处理特殊电话

(一)对电话过滤分流

秘书每天要接听很多外部公众的电话，如果不加以处理全部照转，会花费上司许多时间和精力，影响其正常工作。为此，秘书对这类电话必须进行甄别，加以过滤，但同时又要注意方式，不因给了对方生硬无礼之感而影响企业形象。
一个经验丰富的秘书，往往能一接电话就猜到对方来意的大概。一般情况下，秘书人员在甄别电话时应做到：既要摸清对方身份又不显得唐突；既要了解对方用意又表现得不粗俗；既熟悉业务事项又明确同事职责，稳妥决定由谁来接听电话。
经过一系列甄别之后，秘书有权处理的，则以礼貌语应对；确需转给上司的，应迅速转接，并先将来电话者的姓名、单位、身份、打电话因由等向上司作简要介绍，让上司有必要的心理准备；上司交代不愿接的，宜以合理的借口进行推托；属于下属职能部门解决的问题，可请对方直接和下属部门通话联系。

(二)给上司适时“挡驾”

1.上司无暇接电话时

当上司因开会或会客而无暇接电话时，除非约好了的或上司特别交代的，一般电话不便于转接。秘书在处理这类电话时，应充分注意既要保持对打电话者的尊重，又不影响上司的正常会议或会客进程。在礼貌询问清楚对方的身份、事由后，若确为急事，可立即用便条的形式向上司请示，再给对方明确答复，而不宜闯入会议室或会客室，贴着上司耳朵说话，这对上司和客人或与会者都显得不尊重；若事项的紧急程度和重要性均属一般，则应为上司直接“挡驾”，请对方在会议结束后再打来，也可请对方留言，秘书人员予以记录并按时转告，或请对方留下电话号码，让上司届时回电。

2.上司外出时

当上司外出时，若有已知身份者的来电，秘书应说明上司不在的原因和回来的时间，请对方届时再打来；或留下电话号码，让上司回来及时回电；如对方要求留言，应做好详细的电话记录，并向对方复述要点加以核实。
若对方身份不明，而直接询问上司的去向，应客气而礼貌地询问清楚。在不了解对方身份和动机的情况下，不可随便传话；在未授权的情况下，不要透露指定受话人的行踪及。

(三)对特殊电话妥善处理

有些特殊电话，不管是对方无意之间的失误所致，还是为了某种目的有意而为之，都应根据不同情况妥善处理，否则极易影响公司形象，失去已有客户关系或潜在客户关系。
1.纠缠电话——礼貌回绝，不怒不躁。有些来电者为达到自己的目的，几次三番地打电话纠缠。面对这类电话，秘书人员既不能动怒也无需烦躁，而应礼貌而坚决地加以回绝，不给对方留任何余地。既要维护公司的良好形象，又要阻断对方再打电话的念头。
2.匿名电话——彬彬有礼，坚持原则。有时，对方既不愿报上姓名，也不愿说明打电话的动机，只一味要求直接找上司或要上司的。这时，秘书人员要始终保持彬彬有礼的态度论文导读：意和身份，就不盲目转接上司的原则。3.投诉电话——耐心倾听，妥善解决。投诉者在打电话时往往情绪不佳、感情冲动、言辞激烈。此时，秘书人员要诚恳地道歉，耐心地倾听，设身处地为对方着想，满足对方的情感诉求，使对方心平气和，再为投诉者答疑解惑或提出中肯的解决问题的建议，或做好记录转交相关部门。如有必要，可向领导
，诱导对方说出身份和来电缘由，并坚持不弄清楚来意和身份，就不盲目转接上司的原则。
3.投诉电话——耐心倾听，妥善解决。投诉者在打电话时往往情绪不佳、感情冲动、言辞激烈。此时，秘书人员要诚恳地道歉，耐心地倾听，设身处地为对方着想，满足对方的情感诉求，使对方心平气和，再为投诉者答疑解惑或提出中肯的解决问题的建议，或做好记录转交相关部门。如有必要，可向领导汇报，再按领导指示做进一步处理。切忌漫不经心、敷衍了事。
4.推销电话——据理应对，明确拒绝。有的推销商会反复打电话进行电话推销，甚至有不达目的不罢休之势。秘书人员面对这种情况时，可根据公司的相关规定，有理有据、礼貌而明确地拒绝对方。切不可模棱两可，让对方误解为“还有希望”。
5.错打电话——再报家门，以礼相待。当对方错打电话时，秘书人员要以礼相待，向对方重复自己的电话号码及公司名称，并可询问对方是否需要帮忙。切不可只说一句“你打错了”就挂断电话。若对方是公司客户，如此出言不逊，往往会引起对方对秘书素质及公司管理水平的质疑与不满。即使是与公司业务没有往来的其他人，也会给公司留下极其恶劣的印象，影响公司在公众中的形象。
综上所述，开好“电话文化”这扇窗，是树立企业形象、展现企业文化、深化企业内涵的关键因素。外部公众对某公司留下的第一印象，往往是通过电话获得的。切不可因电话之“小”而影响了企业利益之“大”。电话不仅是通讯工具，它还能创造一个与客户建立关系的契机，而这种客户关系已发展成为一种无形的、强大的而又不可再造、无可替代的竞争实力。
参考文献：
谭海宁，贾震.企业文化是企业发展的新支撑点.特区经济，1997.8
白皓，孟海利.商务秘书.北京：北京航空航天大学出版社，2009.12
[3][英]林恩·布伦南摘自：毕业论文结论怎么写www.7ctime.com
（L.Brennan），[英]戴维·布洛克（D.Block）著.张蓓，高文瑞译.商务礼仪——经商成功必读指南.北京：新华出版社，1997
[4]陈合宜.秘书学.广州：暨南大学出版社，2010.8
[5]金常德.秘书日常事务管理.北京：北京大学出版社，2010.2