浅谈满意度Y公司宽带用户满意度提升对策学术

论文导读：本、品牌营销、人力资源管理等来得出提升Y公司宽带用户满意度的对策。关键词：电信行业论文宽带上网业务论文用户满意度论文提升对策论文本论文由www.7ctime.com,需要论文可以联系人员哦。摘要3-4ABSTRACT4-61绪论6-15

1.1探讨背景6-9

摘要：随着我国社会信息化进展的推进,电信市场呈现出宽带上网需求逐年上升、以通话为主的语音业务逐年递减的进展态势。Y公司作为我国移动、电信、联通三家全业务经营的电信集团公司之一的下属全资子公司。其近几年业务经营结果显示,以固定电话为主的语音收入每年负增加接近两位数,宽带上网数据用户数量及宽带数据业务收入逐年以两位数正增加,且宽带数据业务收入已逐渐取代语音业务收入在总收入中的支柱性地位。在此背景下,提升宽带上网用户的满意度,留住既有宽带用户、吸引潜在宽带用户入网就成为Y公司在目前一段时期经营的首要任务。围绕以宽带用户满意度为中心、以市场进展走势为导向、以效益为公司进展目标,本论文采取文献探讨法、问卷调查法、统计浅析法,对Y公司的宽带用户满意度进行调查浅析。调查围绕在网、离网宽带用户,以宽带业务受理、安装、故障处理等响应时限,营业厅服务质量,宽带网络质量、增值业务等入手,结合用户背景对其满意度进行统计浅析。最后提出了通过服务质量、服务补救、用户体验、破坏性革新、用户价值管理、客户联系管理、转换成本、品牌营销、人力资源管理等来得出提升Y公司宽带用户满意度的对策。关键词：电信行业论文宽带上网业务论文用户满意度论文提升对策论文
本论文由www.7ctime.com,需要论文可以联系人员哦。摘要3-4
ABSTRACT4-6
1 绪论6-15

1.1 探讨背景6-9

1.2 探讨的目的和作用9-10

1.3 国内外探讨的近况10-13

1.4 探讨的内容及思路和策略13-15

2 相关论述及定义15-23

2.1 客户满意度相关定义15-17

2.2 客户满意度的影响因素17-18

2.3 客户满意度调查策略18-23

3 Y公司宽带业务及宽带用户满意度近况及不足浅析23-43

3.1 Y公司及其业务概况23-24

3.2 Y公司宽带用户服务近况24-29

3.3 Y公司宽带用户满意度近况浅析29-37

3.4 Y公司宽带用户满意度有着的不足37-43

4 Y公司宽带服务的价值层次及用户满意要素浅析43-50

4.1 Y公司宽带服务的价值层次43-47

4.2 Y公司宽带用户满意要素浅析47-50

5 Y公司宽带用户满意度提升对策50-64

5.1 通过服务质量提升宽带用户满意度51-52

5.2 通过服务补救提升宽带用户满意度52-54

5.3 通过用户体验提升宽带用户满意度54-55

5.4 通过破坏性革新对策提升宽带用户满意度55-56

5.5 通过用户价值(期望)管理对策提升宽带用户满意度56-57

5.6 通过客户联系管理对策提升宽带用户满意度57-58

5.7 通过转换成本对策提升宽带用户满意度58

5.8 通过品牌营销对策提升宽带用户满意度58-59

5.9 通过人力资源对策提升宽带用户满意度59-64

6 结束语64-65
附件65-67
参考文献67-69
致谢69