探索外包论服务外包人才培养方式

论文导读：
【摘要】国际产业结构新一轮转移中的服务外包成为一种新兴产业。作为技术密集型的产业，其需要大量高质量、专业化的人力资本。而专业化人才匮乏成为制约中国服务外包发展的一大瓶颈学位论文参考文献格式www.7ctime.com
，为此提出高校人才培养模式的改革。
【关键词】服务外包；需求差距；人才培养
一、前言
20世纪90年代以来，经济全球化、信息化进程加剧。为了在全球范围进行最优资源配置、追逐利润的最大化，跨国公司推行经营管理外部化策略，逐渐将非核心业务向海外打捆转包。基于亚当·斯密分工理论与大卫·李嘉图比较优势理论，国际分工进入高端化。以服务外包和高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在进行，在美国和西欧等发达国家中，服务外包模式被广泛应用于IT产业、金融保险、研究开发、人力资源管理、会计法律等专业技术服务领域，已经达到上万亿美元的市场规模，并仍以高于GDP增长的速度扩张。中国，作为全球外包市场的新生力量，全球第二大离岸服务外包承接国，在其中扮演越来越重要的角色。但目前中国的服务外包还处于起步发展阶段，占全球离岸服务外包市场总额还不到25%。究其原因，除了在规模、交付能力、品牌形象等方面与印度等国存在一定的差距以外，专业化人才匮乏已成为制约中国服务外包发展的一大瓶颈。因此，探索适合中国服务外包发展的有效的人才培养模式就成为亟待解决的问题。

二、服务外包与人力资本

信息技术的成熟增强了服务活动及其过程的可贸易性，使世界服务贸易逐渐向新兴服务贸易部门倾斜，主要以通信、计算机和信息服务、咨询、保险、专有权使用和特许等为代表。作为WTO三大支柱之一的《服务贸易总协定》，明确将服务贸易分为四个方面：一是从一成员的国境向另一成员的国境提供服务（即跨境交付）；二是从一成员的国境向另一成员的服务消费者提供服务（即境外消费）；三是通过一成员的（服务提供实体）法人在另一成员的商业存在提供服务（即商业存在）；四是由一成员的自然人在另一成员境内提供服务（即自然人流动）。服务外包中的离岸外包，就是属于“跨境交付”的形式。而服务外包中，如呼叫中心、数据库服务、远程财务处理等以电子信息为主和以高科技为先导的服务外包正在成为国际贸易中增长最快的部分。
人力资本对一个国家承接国际服务外包具有重要影响。对于一个发展中国家来说，其人力资本优势取决于该国熟练劳动力的绝对数量而不是熟练劳动力在该国总劳动力数量中所占的比例。例如，虽然印度与中国受过高等教育的人数占受教育总人数的比例很低，但其熟练劳动力的绝对数量却仅次于美国。因此，与发达国家相比，尽管两个国家的人力资本水平不高，但仍旧是主要的服务外包承接国。然而，与加拿大、爱尔兰及以色列相比，中国和印度承接高端服务外包的能力并不很强。因此，中国应该在增加人力资本积累的同时，注重高等教育的人才培养模式改革，提高人才质量，增强承接高端国际服务外包的能力。

三、中国目前人才培养与服务外包业需求的差距

(一)高素质人才匮乏是服务外包目前面临的最大瓶颈

近年来，中国基础教育和高等教育迅速发展，已成为世界上教育规模最大的国家。2010年中国高中生毕业人数达794.4万人，本科及研究生毕业人数达575.4万人，涉及各类专业。（具体见表1）2011年全国新增服务外包从业人员85.4万人，其中新增大学毕业生58.2万人，占比达到68.1。截至2011年底，全国服务外包从业人员共318.2万人，其中大学以上学历223.2万人，占总数比重70.1%。①中国劳动力成本低廉，劳动力成本仅为印度的70%，美国的1/8，这是中国发展服务外包的巨大优势，是其他国家无法比拟的有利条件。但是由于服务外包企业主要是从事技术和知识密集的头脑型企业，因此，需要大量的中高层次人才。概括来说，外包企业需要的人才主要有四类：第一是具备战略策划、项目管理、组织领导等综合素养的管理者；第二是具备外包方案专业策划及运作能力的具体操作人才；第三是具备国际交流能力的辅助人才；第四是具有很强的纪律性和耐心、能够一丝不苟地执行重复枯燥工作的基层人员。而目前中国拥有的主要是低人力成本的优势，从事外包服务行业所需的高级要素和专门要素却比较薄弱，所以高素质人才紧缺。据统计，近年来中国软件产业每年至少存在20万软件人才缺口，并且这个缺口还在以每年20%的速度增长，预计到2015年将扩大到4

2.5万人左右。综合能力、应用能力较强的软件人才严重不足。

(二)语言沟通能力较差

欧美日等主要发包国要求承接和完成外包业务的接包国必须熟练外语的口头交流、邮件传递和沟通技巧。中国大中专毕业生的外语能力和基本商务技能如交流技能普遍较低，交流技能不足，这严重影响了其理解客户要求的能力，甚至会使供应商难以进入合同竞标名单。从表2可以看出，在语言技能和文化适用性方面，中国目前落后于印度、爱尔兰等重要外包接包国。同时，我国长期以来对专门教育重视不够，高等院校研究同现实不挂钩等都造成毕业生的学用脱节。因此，应抓住各种学习机会，加强研究机构、大学同企业间的协同创新，建立起有效的高级要素和专门要素的创造机制，以培养出更多的高级要才和专门人才。

(三)“橄榄型”人才结构亟待改变

外包服务，如IT外包包括应用软件开发、应用软件支持和维护以及技术支持等多项服务。以业务内容划分，包括信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。我国高质量、低成本的基础设施和人力资源正吸引大量海外市场IT外包服务的转移。据商务部统计，2011年我国服务外包快速增长，企业承接服务外包合同执行金额323.9亿美元，同比增长63.6%。其中，承接国际（离岸）服务外包合同执行金额238.3亿美元，同比增长65.0%，比上年提高22个百分点。与此同时，我国服务外包产业的国际市场份额进一步扩大，2011年我国承接服务外包占全球的23.2%，比上年提高6.3个百分点。②产业发展增势迅猛，但与国际领先标准相比较，我国外包服务产业在综合能力、品牌建设、规模效应以及产业链完善方面仍面临挑战，而这论文导读：
些挑战的核心是人力资源。目前，如我国软件人才问题突出，人才结构呈现两头小、中间大的“橄榄型”，而产业需求的是“金字塔形”结构。人才供应紧张、结构不合理、培养机制不健全、人员流失率高成为行业发展瓶颈。

(四)人才的应用能力与企业的用人需求之间的巨大差距

这是造成供求矛盾的根本原因。目前高等院校是我国服务外包人才的主要来源，但高等教育周期长，课程知识更新慢，偏重理论，实践不足的通病难以培养出适合服务外包产业需求的人才。同时培训机构良莠不齐、外包企业对人才培训的不够重视更是加剧了这一现象，最终导致中国服务外包产业发展遭遇人才瓶颈。

四、我国服务外包人才培养模式建议

(一)实施人才战略

在侧重国际外包人力资本优势的战略下，实施人才战略。典型的代表就是大连，其在高等学校里广泛开设与软件和服务外包相关的专业，先后建立了6所专门的软件学院，培养了大量软件人才。近几年大连引进的人才每年都超过万人。人才战略使大连市软件服务以“大连模式”成为同业中的佼佼者。自1998年开始，大连市采取措施推进软件和信息服务业务。2000年以后，大连在全国率先建设IT外包中心，以开拓日本市场为重点，使大批日本外包业务转移到了大连，并以对日业务为基础，积累了面向欧美承接业务的能力。目前，全球前十大ITO和BPO服务提供商中，已有6家在大连开展外包业务，东软、海辉、3家本地企业连续几年排名中国领先的服务外包供应商前十位。

(二)改革和引进相结合的服务外包专业人才培养模式

据《中国人力资本报告2011》显示，与其他国家相比，中国人力资本总量大，但人均人力资本相对很低。③因此，中国距人力资本强国还有很大差距，这说明中国在专业技术人力资源方面并不占优势。而印度的经验却值得中国借鉴。印度通过较健全的教育体系和职业培训，构建了从尖端的科技研发到基础研究和实际应用的人才梯队，从而促进了印度服务外包产业的迅猛发展。为此，需要各高校拓宽发展思路，在加大对现有课程设置的改革力度，缩小企业用人与新毕业学生实际能力差距的同时，积极寻求与国外优质教育资源或国外知名接包企业、培训机构的合作，引进优质课程，优化师资队伍，改良企业标准评价体系。

(三)建立校企合作的“双赢式”人才培养模式

当前高等院校服务外包专业人才培养的不足在于校内“纸上谈兵”，学生实践能力没有优势。因此，需要探索一种人才需求与岗位需求最佳契合的办学模式，如“订单式”培养的校企合作办学模式。通过合作找到校企双方的共同利益点，并根据企业的利益点设计合作模式，从而促使高等院校的办学理念、教学内容和方式更贴近服务外包企业实际，并推进企业与院校间在人才培养之外如联合开发培训课程教材等更深入的合作，实现校企合作真正的双赢。

(四)加大服务外包管理人才的培养力度

服务外包行业是现代服务业的重要组成，区别于传统制造业，其对从业人员的工作环境、知识结构和基本素质都要求较高。并且由于服务外包企业管理方面的特殊性，也对学生提出掌握现代化企业管理流程的要求。懂技术、精外语、善管理的复合型外包管理人才倍受欢迎。中国高等教育每年为社会输送大量的新鲜血液，但刚毕业的学生由于缺乏实践、管理经验，要胜任外包企业的管理工作往往有一个“时滞”。所以，可以从高校入手，创造条件让学生在在校期间获得更多模拟演练和实训的机会，毕业后能尽快缩短“时滞”，投入到企业的实际管理当中。具体措施如：举办、参加各类竞赛、虚拟办公环境，提供企业管理的模拟演练机会；加大培养MBA的规模；定期举办各种服务外包专题讲座，外包管理人员传授相关管理经验；促进校企合作，为学生提供实习实训机会，通过实际案例去了解服务外包管理流程等。

(五)加强学生学习能力的培养以及诚信教育

服务外包对人才的质量要求，必须具备较高的技术能力和业务能力。技术能力方面，如ITO就要求工作人员具备软件开发的能力和项目管理的能力。特别是欧美发包业务，其对接包国技术的要求比日本外包业务要高得多。业务能力则指外包人员对所从事的外包业务的理解能力，比如从事金融外包，那么就要求工作人员对金融行业，尤其是发包国的发包企业的金融业务知识要了解；从事保险外包，那么就要求工作人员对发包国的发包企业的保险业务流程要了解等等。所有这些，都需要学生毕业后在工作中不断地去学习，具备较快的学习曲线。所以教学不仅要有“教”的创新，更要有“学”的创新，要确立学习改革与创新在教学改革与创新中的重要地位。
在服务外包业务中，当客户把他的软件或者服务交给企业的时候，他就相当于源于：论文大纲www.7ctime.com
把他的生命一部分托付给了企业，因此发包商对企业的知识产权保护能力十分看重。要求员工要保密，企业要对员工进行严格的培训和知识产权教育。一经聘用，即签订专有信息和发明保密协议。这就迫切呼唤高校对学生的诚信教育。通过诚信教育，可以根据诚信的内涵和要求，对大学生进行有目的、有计划、有组织的影响，使其树立起诚信意识，养成诚信行为习惯。这既是高校思想政治教育的重要组成部分，也是社会诚信教育的构成部分。

(六)适应市场需要，拓展职业资格证书和企业职业培训证书教育的培养模式

开展服务外包职业准入标准和认证是发展服务外包业务的基本条件。在跨国公司中，GE的财务培训、花旗的金融培训、微软的系统工程师培训等都是行业内中高级职位的通行证，比大学的学位还受行业的认可。在国外，专业协会在专业技能培训和素质提升方面就起到了重要作用。拓展企业职业培训证书教育成为发展服务外包人才培养的一个重要方式。中国则起步较晚，2012年5月，海辉软件与国际外包专业协会（IAOP）在京交会期间则签署了战略合作协议，并正式成为IAOP在中国提供外包专业人才认证培训的惟一授权机构，这标志着中国的外包人才专业技能鉴定具备了国际统一标准。所以在人才培养中，除高等院校外，专业的培训机构应在人才市场需求调研的基础上，拓展企业职业培训证书教育的培养模式，这样，大量中层管理人才的缺乏便迎刃而解。
总之，随着新世纪服务业全球化的加速发展，中国已经触摸到这场论文导读：
声势浩大的产业转移带来的巨大商机，要抓住机遇，必需增加人力资本积累，注重高等教育的人才培养模式改革，提高人才质量，增强承接高端国际服务外包的能力，才能使中国在世界新一轮的产业转移中处于领先优势。
注释：
①中国服务外包发展报告2012[M].北京：中国商务出版社，2012.3.
②2011年中国承接服务外包占全球的2

3.2%，中商情报网，（http：//），2012.2.24.

③商院关注：2011年中国人力资本指数发布，人民网.201

1.10

2.

参考文献 中国服务外包发展报告2012[M].北京：中国商务出版社，2012.3.
李莉.构建高等院校服务外包人才培养新模式[J].文教资料，2009（04）.
[3]战国科，周杭霞，夏哲雷.基于CDIO的软件服务外包人才培养模式研究[J].成人教育，2011（02）.
[4]龙著华.论服务外包中的商业秘密保护[J].国际经贸探索，2011（02）.
[5]宫冠英.我国金融服务外包发展分析：基于人力资源的视角[J].财贸经济，2011（04）.
[6]张梅，吴建新.中国软件服务外包的地位研究[J].广东商学院学报，2011（01）.
基金项目：2011年度广西教育厅教改规划课题（编号：2011JGB035）。
作者简介：
廖万红（1969—），广西贺州人，硕士，广西民族大学商学院副教授，研究方向：国际服务贸易、区域经济等。
陆利香（1966—），壮族，广西武鸣人，广西民族大学商学院助理研究员，研究方向：经济管理、行政管理。