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论文导读：
摘要 高校图书馆作为给高校内的广大读者提供求知、求智和追求人生最高境界的公共场所，其除了给学生提供知识源泉外，更担负着重要的教育职能。如何让读者在这样的环境氛围下，心情愉悦地汲取知识营养，对于管理者的服务品质显得尤为重要。
关键词 图书馆管理 服务 品质
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为读者服务是图源于：期刊论文www.7ctime.com
书馆存在和发展的前提，而图书馆管理是图书馆各项工作中的重中之重，图书馆提升服务品质，不仅能够满足广大读者的需求，也促进图书馆不断发展和各项工作正常运转。图书馆管理工作的主要任务就是要努力提升服务品质，使图书馆可以成为为读者营造更为舒适、快捷、方便的信息服务场所，使图书馆的服务水平到达一个新的高度。

一、服务重在细节，贵在坚持

(一)服务要热忱，更要用心。

图书馆的管理工作中要做到服务热忱，更要用心，用心服务是一切服务的根本和前提。在管理实践中，许多图书馆的管理者，往往着重利用规章制度作为约束和规范馆员的行为标准。如有行为违反，便采取通报批评，经济处罚，降职解聘等手段，以达到强化馆员素质和严肃劳动纪律的目的。这种强硬的管理方式无疑是有效的，但忽视了作为被管理的主体——人的特殊性。实际上，这种方式在某种意义上往往失掉了管理的弹性。人是有感情的，应该用感情来感化人，温暖和关爱馆员的心灵，调动馆员的积极性和创造性，从尊重读者、理解读者和关心读者，真正意义上做到用心服务。

(二)专业的知识素养是服务的关键。

首先从目前图书馆管理现代化的整体趋势看，高校图书馆管理还存在较大的差距和问题。例如：由传统到现代的过渡和转换中，过多强调的是人才的引进和培养， 但是缺乏以人为本的管理思想，只是单纯从图书馆的业务技术管理和发展的角度来考虑，没有形成对于人力和智力的投入、产出、创新和发展思路、图书馆馆员的职称和待遇，且每个岗位人员数量也是由学校上级主管部门定下来等诸多因素。由此，这样的体制最终在很大程度上造成图书馆员工文化层次的参差不齐，专业结构不合理，缺乏应有的服务意识，长期的恶性循环，从而对高校图书馆管理造成了一定的困难。

二、转变服务观念，开拓创新

(一)服务要营造良好的阅读氛围。

图书馆要为读者营造良好的阅读氛围。这种环境应该是积极地，宽松的，能够让读者身临其境，真真切切享受读书的愉悦过程。环境方面可在适宜的地方摆放绿色植物，创造出一种宁静典雅的外部环境。正门大厅内摆放青翠茂盛的大株植物，营造出一种绿色小环境；走廊、楼梯拐角处，放置一些翠绿灌木与花卉盆景，构成景致各异富有自然气息的生物角，这不仅能增强对读者的吸引力和亲和力，而且也是一种相当好的空气净化器；阅览桌上放置少虫害、易打理、具备净化空气作用的时令花草，既美化了阅读环境，又净化了空气；使读者在图书馆内部即可享受到户外阅读的感觉。读者在这里所获得的，不仅是知识，更有身与心的陶冶和释然，繁重学习压力下难得的轻松和快乐。

(二)服务是细微之处的关怀。

阅读是一种无声的语言，此处无声胜有声。通过近距离的接触，让读者真切体会到服务的真谛。例如，我校在提升服务品质中要求做到如下细则：（1）工作中要时刻保持面部表情，以微笑迎人，让自己要有足够的亲和力；（2）言谈举止要落落大方，体现优雅之美。说话一定要轻声，切忌大声喧哗；（3）服装要得体，穿戴要整齐。化妆要适宜；（4）整理书籍数据要轻拿轻放，珍惜公共财物；（5）保持平和心态，不以物喜，不以己悲；（6）对待读者一视同仁，换位思考；（7）经常充电，完善自己，不断提升知识修养；（8）从大局出发，始终坚守服务情怀。

三、服务创造价值，为高校图书馆带来生机

(一)提高服务认知能力是事业发展的基点。

当代心理学研究一致认为，人的认知发展及其认知能力与感情的发展之间存在着重要关系。情绪智力连接着认知与情绪两个基本系统，既反映了认知过程的引导作用，同时也反映了情绪信息过程更积极，更具适应性。认知活动与人们对所从事职业的态度是和他对于这种职业所具有的认识分不开的，由于认识的不同，就会对同一事物持有不同的态度，因而对同一职业就会发生不同的情感倾向，所以馆员应以热情的，理性的情感服务于图书馆事业。

(二)服务人员要具备强烈的职业感和责任感。

丰富而又健康的职业情感是人在职业生涯中，职业生活得以高度发展和多方位发展的必要条件。一个优秀的图书馆员，他所担任的工作，是要通过他在工作中所体现出来的美感，道德感，责任感等各种良好素质，以及优秀的服务技能去影响读者，促使馆员更新和增强职业道德观念。
总之，在提升服务品质过程中，高校图书馆工作性质决定了它是一种奉献性很强的服务性工作，这不仅要求馆员有强烈的事业心和责任感，而且要懂得沟通，恰到好处地把握交流的内涵，在互信、理解，愉悦的环境下共建新的事业平台。
参考文献：
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张宁宁 聂明岩.信息化背景下的高校图书馆管理的人本理念.2012（7）
[3]吴 斌 吴燕凌.浅谈图书馆管理的创新发展.经营管理者.2012（6）
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