谈述价值基于联系价值酒店CRM

论文导读：3节客户联系管理对策54-571核心客户的管理对策54-552黄金客户的管理对策55-563重要客户的管理对策56-574普通客户的管理对策57第6章结论与展望57-59第1节主要探讨结论57-58第2节不足与展望58-59参考文献59-65附录一65-67附录二67-69致谢69-70
摘要：随着管理思想的更新,信息技术的进展,客户联系管理已经成为21世纪全球企业探讨的热点不足之一。当前关于客户感知价值的探讨已经成为酒店客户联系管理的焦点,现有的关于CRM的探讨成果也几乎都是以企业的视角给出的,而且对于客户联系形成与进展的最本质因素——价值并未作出更为深入的探讨,以致于在企业实际运作CRM时出现了失败率相对较高的情况。这说明对于驱动客户联系进展的本质以及客户联系管理的论述探讨还不是很成熟。本论文认为酒店与客户之间建立信任联系,最终实现“双赢”的目的,其最为本质的驱动力是价值,并且这个价值是双向的。因为酒店的日常经营活动不实现其自身价值增值是行不通的,但如果不考虑客户价值的增值,这一联系管理活动又无法启动,那么必定会有一个概念——联系价值——将这两种价值概括起来。由此本论文以联系价值的角度对现有的CRM进行浅析和探讨,并在客户细分的基础上提出了相应的客户联系管理对策,以期为CRM在酒店运用中发挥更大的管理效能提供更有效的思路。全文共分为六个部分。第一部分为绪论,包括论文的选题背景与作用、探讨内容与策略、革新之处与难点；第二部分为文献综述,综合阐述了国内外关于客户价值论述、联系价值论述以及酒店CRM论述的探讨成果与近况；第三部分建立了联系价值评价指标系统,主要以酒店价值增值和客户价值增值两个维度来评价双方联系的价值情况；第四部分为基于价值评价的客户细分策略,以联系价值评价浅析为基础,对酒店的客户进行分类并在此基础上提出酒店客户联系的进展目标；第五部分为实证浅析,通过实证探讨验证了联系价值评价系统的实用性,并提出了保证其有效性的进展对策；第六部分为结语,总结了论文的主要探讨结论、探讨不足与展望。关键词：客户联系管理价值论文酒店价值增值论文客户价值增值论文
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ABSTRACT4-6
目录6-11
第1章 绪论11-17
第1节 选题背景与作用11-13
1 选题背景11-12
2 探讨作用12-13
第2节 探讨内容与策略13-16
1 探讨内容13-16
2 探讨策略16
第3节 革新之处与难点16-17
1 革新之处16
2 难点16-17
第2章 文献综述17-22
第1节 国内外CRM论述的探讨综述17-19
1 国外探讨综述17-18
2 国内探讨综述18-19
第2节 国内外联系价值论述的探讨综述19-20
1 国外探讨综述19-20
2 国内探讨综述20
第3节 酒店客户联系管理的探讨综述20-21
第4节 基础论述探讨21-22
1 价值识别论述22
2 顾客让渡价值论述22
第3章 酒店客户联系价值评价指标系统的构建22-46
第1节 酒店的企业客户类型浅析23-24
第2节 CRM的基本任务24-25
第3节 评价指标系统构建的总体思路25-27
第4节 酒店客户联系价值的构成浅析27-35
1 联系价值的创造与内涵27-28
2 酒店价值增值评价系统指标28-32
3 客户价值增值评价系统指标32-35
第5节 联系价值评价指标系统35-37
第6节 评价指标的权重确定37-45
1 层次浅析法概述37-38
2 层次浅析法的优点38
3 层次浅析法一般步骤38-40
4 酒店价值增值指标系统权重的确定40-44
5 客户价值增值指标系统权重的确定44-45
第7节 本章小结45-46
第4章 基于价值评价的客户细分与进展目标46-49
第1节 客户细分策略46-47
第2节 客户类型与进展目标47-49
1 客户联系类型具体浅析47-48
2 客户联系理性进展目标48-49
第3节 本章小结49
第5章 指标系统的运用探讨49-57
第1节 酒店客户联系管理近况49-50
第2节 酒店调研数据浅析50-54
1 酒店价值增值分数的确定50-51
2 客户价值增值分数的确定51-52
3 联系价值差别浅析52-54
第3节 客户联系管理对策54-57
1 核心客户的管理对策54-55
2 黄金客户的管理对策55-56
3 重要客户的管理对策56-57
4 普通客户的管理对策57
第6章 结论与展望57-59
第1节 主要探讨结论57-58
第2节 不足与展望58-59
参考文献59-65
附录一65-67
附录二67-69
致谢69-70