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简述提高门诊药房药学服务能力构建医(药)患和谐

最后更新时间:2023-12-05 作者:用户投稿原创标记本站原创 点赞:35283 浏览:160154
论文导读:
2095-6851(2014)08 门诊药房是药剂师直接面对患者的工作岗位,是对患者提供审方、调配、核对和发药并提供用药指导的重要环节,提高门诊药房窗口的药学服务队提高医患和谐起着重要作用。
1产生药患纠纷的理由

1.1来自药师的理由

①业务技术、学识水平不高:个别药师不注重学习提高,掌握的知识不够丰富,对处方分析不透彻,在患者提出质疑咨询时不能给与合理解释或解释前后矛盾,使得患者和家属对药师的业务技术能力和学识水平表示怀疑,产生不信任或缺乏信任感,以致于引起投诉。②心理承受能力较差:个别药师在日常工作时情绪不稳定,容易受外界环境和事物的干扰,常不自觉地把生活中的情绪带到工作中来,给患者及家属带来负面影响,使患者或家属难以接受,以致产生不满而引起投诉。③药师的服务态度理由:药师在门诊窗口为患者提供直接服务的时候,缺乏与患者语言沟通的技巧、态度生硬、责任心不强、语言表达能力不够,对患者提出的用药理由不能给予合理、细致的解答,回答理由简单,不注重沟通的语气和语调造成患者和家属不理解而引起投诉。因此,服务态度引起的投诉占门诊药患投诉的首位。

1.2来自患者及家属方面的理由

①患者及家属对疗效不满意:患者生病才进医院,当患者的心理预期通过一段时间的治疗之后,对医师开的处方,药物的治疗效果产生怀疑,但这种怀疑和不满,一般不在医师面前发泄,而是寻找药物的使用不当,找药师发泄对药物治疗的不满,引起投诉和纠纷。在这种情况下,药师应具体理由具体分析,利用“药学心理学”服务于患者。②患者对药师工作缺乏理解:对于患者及家属而言,认为药师工作不重要,医师怎样开处方,药师就该怎样发药,没有什么技术含量,这种不理解和不协作也能引起投诉和纠纷。③患者法制意识的提高,造成理解的偏离:患者受社会环境、广告和法制意识的误导,对疾病治疗的复杂性和理解产生偏离,认为进了医院,吃了药,就能药到病除,对疾病的发生、发展过程不了解,而产生维权过度引起投诉纠纷。

1.3医院(医师)方面的理由

门诊就诊流程,程序繁琐不合理,加之医师态度不好或患者候诊时间太长,医师处方字迹潦草,处方不规范,个别专家不愿意接受监督和意见,造成矛盾下移,当时患者只能忍耐,但到了药房窗口发药阶段,患者或家属就发泄他们的不满,而引起投诉。
2 预防药患纠纷产生的应对办法

2.1提高药师的业务技术水平

一名合格的现代化医院药师,必须具备坚实的药学理论基础,不断吸取新知识,开展新业务、新技术,加强专业知识的学习,这就要求药师做好自身的继续教育工作。例如,参加各种讲座培训,掌握药品法律法规,阅读医药期刊杂志,了解医院药学新动向,学习临床医学知识及相关知识等等。保持良好的服务心态,提高调配质量,是防止药患纠纷的先决条件。

2.2培训药师的沟通能力

增进沟通时消除或缓解医疗纠纷的有效途径(1),药师必须做到:①换位深思,用心服务。患者作为一个带着病痛的人,其及其家属,难免会出现一些烦躁、急切的情绪,当患者及家属在药师面前发泄抱怨时,药师应该冷静对待,以病人为中心,换位深思,体谅和理解患者的痛楚和心情。②以诚待人,药师用真诚对待患者。诚恳的态度,能让患者感受到自己被尊重,从而增加对药师的信任感。③热情有礼地对待患者。药师在发药交待和回答患者咨询时的语气、语调、语速等等也是容易引起纠纷的因素,因此,在发药交待和和回答患者咨询时应热情、亲切、语气温和,语速要恰当,避开不良语言刺激,引发患者情绪激动,导致纠纷,要用患者听得懂的语言,不用专业术语,还必须有高度的责任感和扎实的业务知识,确保回答内容正确可靠。

2.3药房设立用药咨询窗

医院药房通过设立用药咨询窗,咨询药师既可以检查窗口发药的正确与否,防止发生药患纠纷又可以面对面地对患者进行用药指导,发放用药指导宣传资料,提高患者的用药依从性,保证患者用药安全、有效和经济。用药咨询窗的设立,能有效地降低了药患纠纷的产生。

2.4规范医师处方行为

医师的处方要遵守临床用药原则,做到安全、有效、经济、合理用药。医院定期开展处方点评制度,做好处方点评工作,通过以药物名称、剂量、用药途径和给药频率等进行限制,简历奖罚制度,以提高处方的安全性,减少用药差错。
3讨论
加强药患沟通提高药师的药学服务是医院药学发展的需要,更是药师提高自身形象赢得尊重的需要,无论什么理由引起的药患纠纷,药师都应冷静、认真对待,以自我找不足,努力提高自身素质,坚持“以患者为中心,以质量为核心,服务至上“的原则,一切以病人的利益出发,用心与患者沟通,药患纠纷就能得到有效制约。
参考文献
[1]王锦帆.医患沟通学[M].第2版.北京:人民卫生出版社,2006:38. 全文地址:www.7ctime.com/ywtjlw/lw50497.html上一论文:试谈巴曲酶联合抗血小板聚集药治疗急性脑梗死的疗效观察