有关于运用语言艺术处理医疗纠纷理由效果
最后更新时间：2024-03-24
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论文导读：根据理由做出相应的赔偿，此时，院方应表明自己的观念，并将信息完整的传达给对方，尽量使两方的意思接近。院方也可以使用一些暗示性的语言，缓解纠纷的尴尬气氛，稳定患方的情绪，并尽量使患方理解院方，争取达到平和解决的目的。3.3保持公正的原则很多医疗纠纷，都是围绕经济赔偿来展开的，处理医疗纠纷时，应秉着公平公正的原则
【摘要】医疗纠纷理由是医院管理工作中的难点，若没有及时解决好，则会对医院造成严重影响。据相关调查显示，大部分的医疗纠纷是由于医患沟通不到位所引起，少数部分是由于医疗技术所致。因此，在发生医疗纠纷时，处理过程中，医院负责人应注意使用语言艺术，重视医患之间的语言沟通，有效解决医疗纠纷。
【关键词】医疗纠纷；语言艺术；理由；解决 文章编号：1004-7484（2013）-12-7210-02
1前言
医疗行业不同于其他服务行业，本身具有特殊性，主要以病人为服务对象，提供特殊的护理服务。随着人们自我保护意识的增强，由于各种理由引起的医疗纠纷也越来越多。在医院管理中，医疗纠纷已成为工作中的难点，对医院发展造成了制约影响。通过总结分析发现，医疗纠纷多是由于医患沟通不恰所引起，因此，在处理医疗纠纷时，应注意语言委婉，使用恰当的语言，争取和平解决医疗纠纷。另外，在医院日常工作中，应坚持以人为本的服务原则，提高医护人员的服务水平，加强法律意识，为患者提供人文关怀，避开医疗纠纷的发生。在处理医疗纠纷过程中，应对患者的心理活动进行客观分析，判断出患者的需求，利用语言艺术有效处理医疗纠纷。本文对医疗纠纷中的语言艺术进行了分析，提出了相关的注意事项，以此作为医院管理参考。
2应采用正确的策略处理医疗纠纷
2.1先稳定患方的情绪产生医疗纠纷时，患方情绪往往比较激动，医院在处理医疗纠纷首先应稳定患方情绪，以免患方情绪过激影响接下来的沟通。应注意语言的使用，恰当的语言疏导可有效安抚患方情绪，有利于医疗纠纷处理。院方应站在患方的角度去看待医疗纠纷，体会患方的心情，避开对患方说一些刺激性话语[1]。耐心倾听患方的要求，冷静深思，找出导致纠纷的主要理由，以及患方的要求和目的。针对医疗纠纷的实际情况，实事求是，提出对应处理措施，稳定患方情绪。
2.2争取和平解决纠纷医疗纠纷发生的理由多在于患方对医院存在一定的不满，认为医院在工作上做得不到位，或存在缺陷，自已因此遭受了不公平待遇或损失。在同患方沟通的过程中，应尊重患方，使用文明用语，顾及患方的内心感受，使患方感觉院方解决医疗纠纷的诚意，以及认真负责的态度。应根据医疗纠纷发生的具体情况，制定合理的解决方案，在语言沟通上，应言简意赅，通俗易懂，语运用语言艺术处理医疗纠纷理由的效果由优秀论文网站www.7ctime.com提供,助您写好论文.调尽量缓慢平和。使患方感到亲切。若纠纷涉及到手术治疗等理由，应经过慎重深思再与患方协商沟通，不可马虎急躁，把须交代的交代清楚，不可含糊其辞，推卸责任，妥善处理好纠纷。
2.3态度要友好真诚院方应做好纠纷投诉的接待工作，对患方要有同情心和关切心，并以公平公正的原则处理医疗纠纷，使患者产生信任感，耐心倾听患方的要求和不满，双方沟通协商解决理由的办法。在沟通过程中，不可打断患方，也不要急于解释，在事情没有明确之前，不可说出一些表态的话语，以免给患方造成误解。若纠纷由态度理由引起，则应当场处理，不可拖延[2]。若医疗纠纷较复杂，应先安抚患方情绪，提出合理的解决策略，以免造成矛盾的进一步激化。
3应充分运用语言艺术处理医疗纠纷
3.1语言艺术因人而异医疗纠纷中的患方各不相同，其中不乏知识分子，但也有农民工阶级，有企业领导，也有待业人员，每个人的心理活动和性格特征各不相同。因此，院方医疗纠纷处理人员应根据患方的文化水平、性格特征、社会地位等，来选择合适的交谈策略。应揣摩对方的想法和需求，利用患方的性格特点，以恰当的语言交谈，提出解决方案，并努力说服其中的代表人，使其接受正确倡议，消除患方的不满情绪，共同协商解决纠纷。
3.2语言艺术应具有灵活性在于患方沟通的过程中，有可能会出现尴尬、僵持不下的局面，因此，院方负责人在交谈时一定要注意语言的灵活性，应针对患方的心理活动灵活应答。应避开说大话，说话过于肯定，以免对医疗纠纷调解造成不利的局面。另外，应根据患方谈话的态度和内容判断其心理，随机应变，灵活处理。患方会要求院方承认他们所提出的理由，并根据理由做出相应的赔偿，此时，院方应表明自己的观念，并将信息完整的传达给对方，尽量使两方的意思接近。院方也可以使用一些暗示性的语言，缓解纠纷的尴尬气氛，稳定患方的情绪，并尽量使患方理解院方，争取达到平和解决的目的。
3.3保持公正的原则很多医疗纠纷，都是围绕经济赔偿来展开的，处理医疗纠纷时，应秉着公平公正的原则，争取妥善处理纠纷。采用正确的解决策略，明确事情真相后，若院方存在服务理由，则应向患方赔理道歉，并批评相关工作人员，改善医院服务质量。若确定院方存在过失，则应按照相关规定给予患方一定的经济赔偿，并对相关人员进行处分处理。若患方要求无理的经济赔偿，并纠缠到底，则应走司法程序，通过法律手段来解决理由，保护院方的合法权益，使患方收回无理要求。
3.4语言要具备艺术性在解决医疗纠纷的过程中，院方负责人的应注重语言的艺术性和科学性，用真诚、友好的语言使患方感觉到安慰和关心，并树立医务工作者的良好形象，使患方感觉到公平，从而获取患方的信任和配合[3]。不可指手画脚，或说一些不诚实、浮夸、不尊重人的话，妥善处理好医患关系。通过恰当的语言打消患方的戒备心理，争取在和谐的氛围中解决医疗纠纷。
4结束语
随着医疗技术不断发展，医院的医疗水平也不断提高，大多数的医疗纠纷都是因为服务理由多引起。因此，应重视加强医护人员的语言艺术，提高医护人员的服务意识，体现医院的人文关怀，为患者提供优质的医疗服务。若医患发生矛盾，应及时进行化解，以免矛盾进一步恶化，导致医疗纠纷发生。在处理医疗纠纷时，应充分利用语言艺术，争取妥善处理。
参考文献
[1]谢广瑞.语言艺术在医疗医保工作中的重要性[J].中国医药导报，2009，12（08）：124-125.
[2]马少宁.注重医学语言艺术在现代医学模式中的作用[J].基层医学论坛，2010，10（25）：162-163.
[3]王景艳.论医学语言的文化作用[J].医学与哲学（人文社会医学版），2010，14（07）：368-369. 全文地址：www.7ctime.com/xdwxlw/lw7829.html上一论文：关于幼儿师范生语言能力的培养
【摘要】医疗纠纷理由是医院管理工作中的难点，若没有及时解决好，则会对医院造成严重影响。据相关调查显示，大部分的医疗纠纷是由于医患沟通不到位所引起，少数部分是由于医疗技术所致。因此，在发生医疗纠纷时，处理过程中，医院负责人应注意使用语言艺术，重视医患之间的语言沟通，有效解决医疗纠纷。
【关键词】医疗纠纷；语言艺术；理由；解决 文章编号：1004-7484（2013）-12-7210-02
1前言
医疗行业不同于其他服务行业，本身具有特殊性，主要以病人为服务对象，提供特殊的护理服务。随着人们自我保护意识的增强，由于各种理由引起的医疗纠纷也越来越多。在医院管理中，医疗纠纷已成为工作中的难点，对医院发展造成了制约影响。通过总结分析发现，医疗纠纷多是由于医患沟通不恰所引起，因此，在处理医疗纠纷时，应注意语言委婉，使用恰当的语言，争取和平解决医疗纠纷。另外，在医院日常工作中，应坚持以人为本的服务原则，提高医护人员的服务水平，加强法律意识，为患者提供人文关怀，避开医疗纠纷的发生。在处理医疗纠纷过程中，应对患者的心理活动进行客观分析，判断出患者的需求，利用语言艺术有效处理医疗纠纷。本文对医疗纠纷中的语言艺术进行了分析，提出了相关的注意事项，以此作为医院管理参考。
2应采用正确的策略处理医疗纠纷
2.1先稳定患方的情绪产生医疗纠纷时，患方情绪往往比较激动，医院在处理医疗纠纷首先应稳定患方情绪，以免患方情绪过激影响接下来的沟通。应注意语言的使用，恰当的语言疏导可有效安抚患方情绪，有利于医疗纠纷处理。院方应站在患方的角度去看待医疗纠纷，体会患方的心情，避开对患方说一些刺激性话语[1]。耐心倾听患方的要求，冷静深思，找出导致纠纷的主要理由，以及患方的要求和目的。针对医疗纠纷的实际情况，实事求是，提出对应处理措施，稳定患方情绪。
2.2争取和平解决纠纷医疗纠纷发生的理由多在于患方对医院存在一定的不满，认为医院在工作上做得不到位，或存在缺陷，自已因此遭受了不公平待遇或损失。在同患方沟通的过程中，应尊重患方，使用文明用语，顾及患方的内心感受，使患方感觉院方解决医疗纠纷的诚意，以及认真负责的态度。应根据医疗纠纷发生的具体情况，制定合理的解决方案，在语言沟通上，应言简意赅，通俗易懂，语运用语言艺术处理医疗纠纷理由的效果由优秀论文网站www.7ctime.com提供,助您写好论文.调尽量缓慢平和。使患方感到亲切。若纠纷涉及到手术治疗等理由，应经过慎重深思再与患方协商沟通，不可马虎急躁，把须交代的交代清楚，不可含糊其辞，推卸责任，妥善处理好纠纷。
2.3态度要友好真诚院方应做好纠纷投诉的接待工作，对患方要有同情心和关切心，并以公平公正的原则处理医疗纠纷，使患者产生信任感，耐心倾听患方的要求和不满，双方沟通协商解决理由的办法。在沟通过程中，不可打断患方，也不要急于解释，在事情没有明确之前，不可说出一些表态的话语，以免给患方造成误解。若纠纷由态度理由引起，则应当场处理，不可拖延[2]。若医疗纠纷较复杂，应先安抚患方情绪，提出合理的解决策略，以免造成矛盾的进一步激化。
3应充分运用语言艺术处理医疗纠纷
3.1语言艺术因人而异医疗纠纷中的患方各不相同，其中不乏知识分子，但也有农民工阶级，有企业领导，也有待业人员，每个人的心理活动和性格特征各不相同。因此，院方医疗纠纷处理人员应根据患方的文化水平、性格特征、社会地位等，来选择合适的交谈策略。应揣摩对方的想法和需求，利用患方的性格特点，以恰当的语言交谈，提出解决方案，并努力说服其中的代表人，使其接受正确倡议，消除患方的不满情绪，共同协商解决纠纷。
3.2语言艺术应具有灵活性在于患方沟通的过程中，有可能会出现尴尬、僵持不下的局面，因此，院方负责人在交谈时一定要注意语言的灵活性，应针对患方的心理活动灵活应答。应避开说大话，说话过于肯定，以免对医疗纠纷调解造成不利的局面。另外，应根据患方谈话的态度和内容判断其心理，随机应变，灵活处理。患方会要求院方承认他们所提出的理由，并根据理由做出相应的赔偿，此时，院方应表明自己的观念，并将信息完整的传达给对方，尽量使两方的意思接近。院方也可以使用一些暗示性的语言，缓解纠纷的尴尬气氛，稳定患方的情绪，并尽量使患方理解院方，争取达到平和解决的目的。
3.3保持公正的原则很多医疗纠纷，都是围绕经济赔偿来展开的，处理医疗纠纷时，应秉着公平公正的原则，争取妥善处理纠纷。采用正确的解决策略，明确事情真相后，若院方存在服务理由，则应向患方赔理道歉，并批评相关工作人员，改善医院服务质量。若确定院方存在过失，则应按照相关规定给予患方一定的经济赔偿，并对相关人员进行处分处理。若患方要求无理的经济赔偿，并纠缠到底，则应走司法程序，通过法律手段来解决理由，保护院方的合法权益，使患方收回无理要求。
3.4语言要具备艺术性在解决医疗纠纷的过程中，院方负责人的应注重语言的艺术性和科学性，用真诚、友好的语言使患方感觉到安慰和关心，并树立医务工作者的良好形象，使患方感觉到公平，从而获取患方的信任和配合[3]。不可指手画脚，或说一些不诚实、浮夸、不尊重人的话，妥善处理好医患关系。通过恰当的语言打消患方的戒备心理，争取在和谐的氛围中解决医疗纠纷。
4结束语
随着医疗技术不断发展，医院的医疗水平也不断提高，大多数的医疗纠纷都是因为服务理由多引起。因此，应重视加强医护人员的语言艺术，提高医护人员的服务意识，体现医院的人文关怀，为患者提供优质的医疗服务。若医患发生矛盾，应及时进行化解，以免矛盾进一步恶化，导致医疗纠纷发生。在处理医疗纠纷时，应充分利用语言艺术，争取妥善处理。
参考文献
[1]谢广瑞.语言艺术在医疗医保工作中的重要性[J].中国医药导报，2009，12（08）：124-125.
[2]马少宁.注重医学语言艺术在现代医学模式中的作用[J].基层医学论坛，2010，10（25）：162-163.
[3]王景艳.论医学语言的文化作用[J].医学与哲学（人文社会医学版），2010，14（07）：368-369. 全文地址：www.7ctime.com/xdwxlw/lw7829.html上一论文：关于幼儿师范生语言能力的培养