研究高校图书馆流通服务中细节管理与创新

论文导读：需求的日益提高以及其它行业服务理念、服务质量的快速提升，无论是图书馆事业的可持续发展还是广大读者，都对图书馆的流通服务工作提出了更高的要求。笔者根据最近几年在高校图书馆实际工作中的实践与体会，认为要提高图书馆的流通服务质量，必须牢固树立“以人为本”的服务理念，加强细节管理与创新，将“一切为了读者”的理念渗
摘要：高校图书馆的流通服务是连接读者与图书馆的桥梁，在流通服务中加强细节管理与创新是图书馆人文精神的最佳体现。本文联系实际，提出高校图书馆的流通服务，必须牢固树立“以人为本”的服务理念，加强细节管理与创新，将“一切为了读者”深入到流通服务的每一个细微处，让更多的读者走进图书馆，利用图书馆资源，从而推动整个高校图书馆事业的不断发展。
关键词：高校图书馆 流通服务 以人为本 细节管理 创新管理
在高校图书馆的各项工作中，流通服务是最直接面对读者的一项服务，也是读者最能够直接感受和体验到的服务环节，它既是图书馆的“窗口”，也是连接读者与图书馆之间最直接的“桥梁”，读者通过这一“窗口”和“桥梁”认识图书馆、体验图书馆的服务、感受图书馆的品质。因此，图书馆流通服务要从小处着手，大处着眼，把“以人为本”的理念融入服务的每一个细节中，在无形而具体的服务细节中，让读者倍感亲切和温馨，从而把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
众所周知，图书馆的流通工作平凡而又琐碎，在外人看来，几乎每天都是在简单的“借借还还”中重复，毋需太多的技能，更不需要高学历、高职称的支持和支撑。然而，伴随着计算机、网络技术的日新月异和其在图书馆领域的广泛应用，人们对精神文化生活需求的日益提高以及其它行业服务理念、服务质量的快速提升，无论是图书馆事业的可持续发展还是广大读者，都对图书馆的流通服务工作提出了更高的要求。笔者根据最近几年在高校图书馆实际工作中的实践与体会，认为要提高图书馆的流通服务质量，必须牢固树立“以人为本”的服务理念，加强细节管理与创新，将“一切为了读者”的理念渗入到流通服务中的每一个细微处，让每一位到馆读者都能在具体的服务细节中感受到图书馆的品质。
1 细节管理与创新在高校图书馆流通服务中的作用
人文价值观念是图书馆工作的核心，“一切为了读者，一切服务于读者”是图书馆工作的出发点和落脚点，细节服务是图书馆人文精神的最佳体现。
大多数读者利用图书馆的方式是进行图书借阅，在全开架借阅成为图书馆外借服务的主导方式、计算机操作系统全面取代人工借阅的今天，读者与馆员之间的交流与沟通变得越来越少，许多读者除了递接图书这一简单动作之外，可以不跟馆员进行任何言语上的交流就能实现图书借阅。久而久之，读者与馆员之间的关系就会变得生疏而又冷漠，一旦遇到图书污损或者馆员操作失误等小摩擦，就有可能造成沟通障碍。读者也有可能因为一次不愉快的情绪体验而停止了再次走进图书馆的脚步。
在服务过程中，细节更能体现服务的魅力。服务作为一门艺术，在服务中对通过对细节给予关注，这是服务艺术的最好体现。例如，图书馆在门厅设置相应的查询台或显示屏，报告图书馆最新的相关信息；在检索台放置一些空白纸条，为读者抄写索书号或记录书目信息提供方便；准备塑料袋，方便借书者装书；在书刊外借窗口处设置双向视屏，便于读者及时对自己的借阅信息进行确认，甚至可以参照超市收银台，在外借服务口设置打印设备等，进而在一定程度上为需要的读者打印清单等。上述举措都能在不同程度上从细微处体现图书馆员的真诚，进一步体现服务的魅力。
实行细节管理，就是希望馆员从“细枝末节”入手，时时以读者为先、事事以读者为重，以读者的需求为引领，不断更新服务理念，不断创新服务手段，让人文关怀融入到流通服务的各个角落，使读者真真切切地感受到馆员的真心、细心、耐心和爱心，从而赢得读者的理解、尊重、信任和支持，推动整个图书馆事业的健康发展。
2 流通服务中细节管理与创新的内容

2.1 馆员职业道德素质的细节管理

“素质决定态度”，馆员的职业道德素质直接决定其在工作岗位上的服务态度，馆员的服务态度又是决定服务效果的首要环节。
对于高校图书馆来说，其服务的对象主要是教师和学生，馆员言行举止都在不同程度上对学生构成影响，一方面，要求图书馆工作人员树立服务意识、拓宽服务范围、提高自身的服务技能，通过自身的服务，进而在一定程度上满足读者的需求；另一方面，随着计算机网络技术的普及与推广，传统图书馆逐渐向虚拟图书馆、数字图书馆转型，其服务方式由静态、封闭、功能单一逐渐转变为动态、开放、多功能化，这些都对图书馆工作人员提出了新的要求。在这种情况下，馆员只有不断丰富自身的知识，提高自身的综合素质，进一步满足图书馆工作的需要。
流通部门每天要接待成百上千的读者，满足不同类型读者的不同需求，馆员如果仅限于借还、上架、整理等简单工作，那是远远不够的。要提高流通服务质量，关键在于提高馆员的职业道德素质。因此，图书馆应在《中国图书馆员职业道德准则》下，将图书馆员的行为规范加以细化和可操作化，通过一系列的规章制度来规范和约束馆员的行为举止；开展灵活多样的职业道德教育，提高馆员的使命感和责任感，在工作中体现爱岗敬业的职业素养与精神风貌。只有每一个馆员的素质提高了，图书馆的整体素质才能得到提升，才能真正做到“读者至上”，在细致入微的流通服务中体现人文精神，倡导人文关怀。

2.2 流通服务工作效率的细节管理与创新

图书馆的流通服务既需要馆员认真务实的工作态度，又需要快速高效的服务能力。要提高工作效率，不仅需要扎实的专业基础理论知识、熟练的操作技能，还需要不断根据实际工作需要更新服务岗位的设施设备、完善流通服务流程，更需要不断的推陈出新，转变或淘汰陈旧的服务模式。近年来为了进一步提高流通部门的工作效率，在细节管理与创新上做了一些措施，如我校先后采取了一系列的有效措施：
①转变工作台、工作椅的高度，使之更加符合人体工程学原理，缓解馆员长时间台前操作带来的身体疲劳。
②转变“图书归还日期”提示牌的制作，将原来的印章式转变成台版式，使读者不必动手就能一目了然。
③转变条形码的粘贴位置。由原来的书名页转移到封面，免去馆员翻页查找条形码的麻烦，大大缩短了借还图书的操作时间。 全文地址：www.7ctime.com/tscflw/lw42006.html上一论文：谈基于本体的数字图书馆知识服务模式