阐释高校图书馆读者服务工作优化

论文导读：服务是图书馆读者服务工作的基础，包括基础导读和深层导读。基础导读以接受读者咨询为主，包括图书查找和借阅手续的等。基础导读的服务对象主要为大一新生，高校图书馆可以通过设立总咨询台进行帮助。深层导读即在基础导读的基础上指导读者如何利用馆藏文献以及网络资源，引导读者读什么样的书，怎样读书。可通过网上新书导读
摘 要：高校图书馆读者服务工作存在文明服务意识淡薄、服务中书本位意识较强、导读工作重视不够、服务失误等理由。优化读者服务工作，需要倡导文明服务、树立读者本位服务观、重视导读服务以及做好服务补救等。
关键词：高校图书馆；读者服务；优化
1673-291X（2014）24-0284-02
向读者提供优质的服务是高校图书馆工作的最终目的，它贯穿高校图书馆读者服务工作的始终。在高校图书馆读者服务工作中，还存在不少理由，针对这些理由，优化读者服务工作，对提高图书馆服务质量，发挥图书馆价值，推动高校发展尤为重要。

一、树立“读者本位”服务观

一是从读者需求出发，做到需求决定资源，开展有针对性的服务。印度著名图书馆学家阮冈纳赞曾经说过：“书是供所有人使用的”，“为每本书寻找它的读者”。可见，书为人所用，藏为人所需。图书馆通过文献的利用、知识的“活化”体现其价值，而文献的价值最终要靠读者的利用体现。因此，图书馆读者服务应从传统的“书本位”服务观中解放出来，树立“读者为本”的现代图书馆服务观，以读者为中心，以服务读者为本，体现读者的需求，整合各种资源，及时、主动为读者提供服务。二是在“读者本位”服务观基础上遵循人性化服务原则。图书馆的服务规范即使制订得十分周密，面对读者的一些非规范要求时，往往没有规范可循，而如何解决读者的一些非规范要求是读者服务的难题之一，对于读者非规范要求的处理得当与否，则关乎图书馆服务质量的优劣。因此，面对读者的非规范要求时，要遵循人性化服务的原则，全方位地尊重读者的人格、服务于读者的个性化需求，处处体现人性化的服务思想，尊重读者，关心读者，让读者真正感受到以读者为中心的关怀，构建强有力的图书馆“读者本位”服务观。

二、倡导文明服务

高校图书馆读者服务的对象主要是广大师生，读者服务工作的好坏直接影响着高校的形象，文明服务意识淡薄有悖于高校传道授业、教书育人的本质。倡导文明服务，是做好图书馆读者服务工作的基础。一是热情服务。图书馆工作人员粗俗的语言、怠慢的举止，都会直接影响着读者的心情，甚至影响着读者的去与留。除了“您好”、“不客气”等礼貌用语经常挂在嘴边之外，工作人员应心怀热忱对待读者、热情服务。二是微笑服务。微笑是友善友好的标志，微笑服务是一种文明服务的态度，更是一种文明服务的技巧，它能传达真诚友善的信息，也可化敌意为春风，给读者留下温暖美好的印象。三是爱心服务。图书馆工作人员爱馆、爱读者、更应心系读者。工作中细致周到的关爱、体贴的言语，善意的提醒，不但提高服务质量，还可潜移默化地影响读者，传递爱的能量。

三、重视导读服务工作

由于导读工作和读者服务工作有许多重复和相似的地方，所以，大部分图书馆将导读工作合并到读者工作中，作为读者工作的一部分或其他部门工作的一部分。结果，导读工作成为这些分散部门的多种职能之一，被淹没在大量繁杂的日常工作中。大部分高校图书馆没有设立专业导读员，缺乏专业的导读服务，容易让进馆的读者感觉无所适从，进馆后盲目借阅，进而造成工作人员服务被动，影响文献的利用。因此，做好高校图书馆读者服务工作，导读服务工作不可忽视。
导读服务是图书馆读者服务工作的基础，包括基础导读和深层导读。基础导读以接受读者咨询为主，包括图书查找和借阅手续的等。基础导读的服务对象主要为大一新生，高校图书馆可以通过设立总咨询台进行帮助。深层导读即在基础导读的基础上指导读者如何利用馆藏文献以及网络资源，引导读者读什么样的书，怎样读书。可通过网上新书导读、咨询推荐等方式引导、帮助读者。面对大量繁杂的文献信息，深层导读可引导读者准确迅速获取和利用文献信息。导读服务不但可为广大读者提供准确便捷的信息服务，也可使大学生养成深入深思，受益终生的阅读习惯。

四、做好服务补救工作

相对于服务失误、服务恢复来说，服务补救承诺的价值是一种理念，表现“为了使流失顾客恢复与旧服务商的业务关系，而对已流失顾客做出承诺的感知价高校图书馆读者服务工作优化由优秀论文网站www.7ctime.com提供,助您写好论文.值”。对于图书馆读者服务工作中的失误，图书馆在注重预防与制约的同时，应积极寻求针对服务失误发生以后的“服务补救”措施。一是勇于承担责任，及时解决理由。及时解决理由反映图书馆的服务态度和对读者的重视程度，图书馆服务补救态度直接影响服务补救的效果。出现服务失误后，不管服务失败的理由来自读者还是图书馆，图书馆都要有承担责任的勇气，迅速查明服务失误的理由，果断采取积极有效的补救措施，使读者及时得到补救服务。二是开展工作人员服务补救培训。服务补救，反映的不仅是能力理由，更是情感理由，很多图书馆工作人员总是从心理上排斥维权投诉的读者，认为这些读者是存心找麻烦，没有意识到来自读者的抱怨或投诉对自己来说也是一种自我审视，故在处理读者抱怨时往往推诿敷衍，不能使读者真正满意，远远达不到服务补救的目的。因此，图书馆有必要对图书馆员进行针对性的服务补救培训，牢固树立“从服务补救中学习”的观念，学习服务补救的策略与技巧。
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