主动服务在临床护理服务中应用-

论文导读：serviceClinicalcare1008-1879(2012)07-0151-02随着医学模式的转变，以及越显紧张的医患关系，面对社会的需求，临床服务的理念也面临着巨大的挑战，这就要求护理工作者寻求更为全面的服务理念，而“主动服务”的提出恰好解决了这一问题，更好的诠释了新型服务的核心，下面就本科室开展“主动服务”的临床体会作出如下汇
摘要：目的：探讨再次服现役的临床护理中的应用。
方法：树立“主动服务，移动服务”的概念，设置了“护士-护士负责的部分-管床护士”管理体系，制定服务的具体实施计划，并安排到具体的负责人在服务实施的有关义务进行前，后住院医院的满意度调查。
结果：人护理服务的实施后，搬家服务，满意度比实施前显着升高，差异有统计学意义（P均<0.05）。
讨论：在临床护理活动，推出“主动服务，移动服务”可以更好地提高医院的病人满意度，提高医院的市场竞争力。
关键词：主动服务 临床护理
Active service in the clinical care services
Liu Youlian Yang Yiqin
Abstract:Objective:To investigate the clinical care of active service again in the application.
Methods:The sections establish the “active service, moving service”concept, set up a “nurse - the nurse in charge - tube-bed nurses” three-tier management system, to develop service specific implementation plan and schedule to a specific person responsible for implementing the relevant obligations in the service be carried out before and after inpatient hospital satiaction survey.
Result:After the implementation of patient care services, moving services, satiaction was significantly higher than before the implementation, the difference was statistically significant (P<0. 05).
Discussion: In clinical care activities, the introduction of“active service, moving service”can be better to improve patient satiaction with the hospital, to improve the market competitiveness of the hospital
Keywords:Active service Clinical care
1008-1879(2012)07-0151-02
随着医学模式的转变，以及越显紧张的医患关系，面对社会的需求，临床服务的理念也面临着巨大的挑战，这就要求护理工作者寻求更为全面的服务理念，而“主动服务”的提出恰好解决了这一问题，更好的诠释了新型服务的核心，下面就本科室开展“主动服务”的临床体会作出如下汇报：
1 资料与方法
1.1 一般资料。采用随机数字表抽取的方法选择2011年4月-2011年11月于本科室住院患者例,其中男250例,女250例,年龄36-68岁。

1.2 方法。

1.2.1 建立主动服务管理制度，制定合理的服务实施计划，对所选择的患者进行分组管理，具体到各人，每位责任护士管理3位患者，实行人性化服务，负责患者住院期间的主动服务计划，每周由上级主管护士不定时抽查询问患者，监督主动服务的实施情况，及时作出指导，修改相应的实施计划，每日责任护士均需至少查访所管患者3次，作出相应的总结及次日服务的相关修改，每日主管护士及护士长需参与晨间及晚间查房3次，对病区的患者有全面的掌握，及时更新服务计划。
1.2.2 主动服务的内涵“主动服务”在于心的服务，特点在于没有具体的程序，没有具体的操作流程，侧重的是一种服务理念方面的标准，在不断的沟通与交流中给予人性化的服务，具体的服务标准如下：“六有”服务-手续有人办、住院有人管、检查有人陪、心理有人慰、出院有人送、回家源于：本科论文www.7ctime.com
有人访。
1.2.3 手续有人办。完善住院预约流程，建立系统的住院预约本，专人管理，做到有记录，及时安排，为患者提供住院预约服务，合理安排患者入院治疗；患者来院治疗时要做到入院接待到位，做好护理工作人员的培训工作，做到“六个一”的服务标准：一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，完善优质服务。
1.2.4 住院有人管。合理收费服务，每日发放费用清单，及时解释、解决各种收费问题；加强晨晚间护理，清晨拉起窗帘，病房通风，保持空气新鲜、温湿度适宜，播放抒情放松的轻音乐，晚间保持病房安静，尽量减少照明灯，运用中医知识理论根据病情改善病室环境，创造适宜病人的病室环境。在病人住院期间，护理工作者应及时做好“细微服务”，年老体弱、术后、病重患者应重点看护，自费困难的患者应做好心理护理，并合理安排患者治疗，减轻患者的负担，以期患者有良好的心境治疗疾病，更好的恢复健康，
1.2.5 检查有人陪。大部分患者对相关检查项目都是相当恐惧的且缺乏相关知识的。患者外出检查时，可以由管床护士陪护。一方面可以在运送途中为患者再次讲解检查相关注意事项，同时观察病人的病情，如病情发生变化可以及时处理；另一方面在有的患者对医院环境不熟悉或没有家属陪同的情况下，通过陪护可以方便患者及时就医，为患者及家属解除后顾之忧，切实拉近了医患距离，增进了医患感情。1.2.6 心理有人慰。①多与患者沟通，了解患者尤其是化疗、手术病患者的情况，恰当的接触，传递相互之间的信任与关爱;②记录每位病人的生日，为住院每位过生日的患者送上蛋糕和生日贺卡或鲜花等，让美妙的音乐伴随着温馨的源于：论文格式排版www.7ctime.com
祝福，流淌在患者的心田

3、对于特殊情况，如化疗期间，经济条件差的患者，可以偶尔煲有益的汤拿给患者喝。

1.2.7 出院有人送。①提前告知患者出院时间。②出院时发放“爱心”服务卡，卡上印科室简介、门诊时间安排、出院后的饮食调护及功能锻炼、注意事项等等。③帮忙拎取出院物品，送病人至医院门口，路程遥远者，帮其叫车。
1.2.8 回家有人访。①信息联络渠道现代化，建立患友群或手机飞信网，定时询问患者出院后的身体情况，发布健康资讯及讲座信息等。②家庭回访:定期到病人家里进行探访、提供宣教及护理，记录病人出院后的病情，回科室后进行讨论总结、整理，为下一步回访做好更充分准备。

1.3 观察及测评方法。

1.3.1 进行回顾性比较:将2010年(实施前)与2011年(实施后)患者对护理工作满意率进行比较。
1.3.2 实施前后患者满意率的评价:均使用我院统一的“患者满意度调查表”，每月护士长随机抽查住院患者30%，发放调论文导读：服务至善至美，技术精益求精，信誉真诚可靠。上一页12
查表，了解患者对护理服务的满意度。调查表由主管护士发放与收回，回收率100%;患者均为住院5d以上和2级护理以上，思维清楚的患者，共300例。
1.4 统计学方法对获得的数据使用SPSS13.0软件进行数据分析，计数资料以率(%)表示，比较采用X2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
表1 实施前后患者对护理工作满意度的比较(人)
项目
满意度
实施前（n=96）实施后（n=96）▲
1.您初入病房时，对护理人员接待您的及时性、主动性是否满意88（91.67）96（100.00）

2.入院时护士是否向您介绍病区环境（1）87（90.63）96（100.00）

是否介绍住院有关规定及安全防范等注意事项（2）86（89.58）96（100.00）
病房电视、空调、床护栏、对讲机等主要设施的使用方法（3）87（90.63）96（100.00）

3.是否向您介绍疾病保健相关知识（1）84（87.50）95（99.17）

是否介绍饮食方面的知识（2）83（8

6.45）92（95.83）

是否介绍功能锻炼方面的知识（3）82（8

5.42）90（93.75）

是否介绍药物服用方法和注意事项（4）80（8

3.33）91（94.79）

是否介绍检查、手术相关注意事项（5）79（8

2.29）90（93.75）

4.是否经常巡房88（9

1.67）95（98.96）

5.发放口服药是否及时92（983）96（100.00）

6.您对病房环境的整洁、安静方面是否满意88（9

1.67）89（92.71）

7.当您使用呼叫铃时，能否及时解决您的需要84（87.50）92（95.83）
8.住院期间，您对护理人员的服务态度是否满意（1）90（9

3.75）96（100.00）

护理人员在工作中是否细心、体贴（2）88（9

1.67）94（97.91）

9.住院期间，您对护理人员静脉穿刺水平是否满意（1）90（9

3.75）96（100.00）

日常护理技能是否满意（2）86（89.58）95（98.96）
治疗时间安排是否满意（3）80（8

3.33）90（975）

与实施前相比▲P<0.05。
2 讨论
随着社会的进步和人们生活质量的日益提高，人们对医疗健康水平的要求越来越高，患者就医已不满足于基本的医疗护理，而是期望得到全方位的服务。护理服务作为医疗卫生服务的重要组成部分，在保障患者生命安全、促进康复、减轻痛苦和提高医疗卫生服务的满意度等方面担负着重要责任。而“主动服务”这一服务理念的带入恰恰符合当下的医疗服务要求，满足了社会对医院的要求，也加强了医院的市场竞争力。在服务理念方面，“主动服务”与以往的临床服务最大的不同在于这种全新的服务理念没有具体的程序，没有具体的操作流程，侧重的则是一种服务理念方面的标准，在于一种心的互动，心的体会，想病人所想，急病人所急。使护士清晰地认识到自己的行为是代表整个医院乃至整个医疗卫生行业的形象，工作中追求服务至善至美，技术精益求精，信誉真诚可靠。