知识管理视角下图书馆隐性知识服务模式构建-

论文导读：一个知识转移、共享和吸收的良性循环。根据对隐性知识的不同分类，可以建立隐性知识库，库结构和库记录样例分别见表1、表2。为方便对隐性知识的检索，知识库结构中按形态、主体、主题和部门等类别对隐性知识进行分类。从责任者项可以看出提供知识者是个人还是团体，从索引项可以发现知识产生、发展和创新过程，从被索引次数能
[摘要]通过对图书馆隐性知识的内涵及知识服务的分析，明晰了隐性知识影响着图书馆知识服务的创新和服务水平的提升，提出充分发挥隐性知识的作用，强化图书馆的服务意识，从根本上保证图书馆知识服务方式的改进和创新，构建出基于隐性知识的图书馆知识服务模式，并对其运作进行详细说明，旨在为图书馆创新读者服务提供借鉴意义。
[关键词]图书馆；隐性知识；知识管理；知识服务；服务模式
[]A　[文章编号]1005－6041(2012)03－0016－03
知识经济时代，知识服务已应用于社会各个领域中。图书馆作为知识管理机构，理应在知识服务方面走在前列，国内外图书馆已开展了知识服务的理论研究，并进行了探索性实践活动。图书馆界也已意识到开展知识管理与服务对提升自身核心竞争力，推动图书馆事业发展起着越来越重要的作用。人们通常把知识分为显性知识和隐性知识，图书馆也把其提供的知识服务分为显性知识服务和隐性知识服务两种。本文把研究重点放在图书馆隐性知识的服务利用方面，通过对隐性知识的挖掘、交流、转化与共享，找出隐性知识服务的方式方法，力求建立一种服务模式，为图书馆隐性知识服务实践提供参考。

1、图书馆隐性知识

隐性知识是人们在工作实践中积累的经验，它存在于每个人的大脑中，具有主观性。因其未被编码，所以无法用文字、图表或公式表达出来，人们往往把它看成是“只可意会，不可言传”的知识。对于图书馆来说，其隐性知识通常包括这样三个方面，一是图书馆工作人员在长期的工作实践中所积累的经验和专业知识，这部分知识存在于图书馆工作人员的大脑中，没有被挖掘出来，为个人所有。二是图书馆服务对象——读者所拥有的知识和技能，包括读者对图书馆工作提出的意见、建议和反馈的信息等。三是图书馆的办馆经7彩论文网自考论文www.7ctime.com
验、馆藏特色、服务特色、公众口碑等。因此，图书馆隐性知识可以看成是图书馆、图书馆工作人员以及读者所拥有的，尚未被编码和显性化的知识。

2、图书馆隐性知识服务

图书馆知识服务是指工作人员运用自己所拥有的专业知识，为读者提供所需要的个性化、专业化服务。与此同时，用于服务的知识经过加工与重组，实现了创新与增值，从而发挥出图书馆服务的价值效益。显性知识和隐性知识共同构成图书馆知识服务的集合，在具体服务过程中，两者相互渗透，不可或缺。隐性知识存在于图书馆为读者提供知识服务的整个过程中，与显性知识相比，用于服务的图书馆隐性知识需要经历一个挖掘、转化和共享的过程，最终实现隐性知识服务于图书馆实际工作。

2.1　构建图书馆隐性知识交流平台

图书馆建立知识交流平台，供知识使用者交流和学习之用。交流平台的构建可以借助现有的网络，包括互联网和内部局域网，为知识使用者提供一个工作站点。工作人员可以利用网络工作站自由进行知识交流，交流对象为图书馆用户，包括图书馆工作人员之间、工作人员与读者之间、读者与读者之间的交流，交流内容可以是工作中的见解、经验、诀窍乃至灵感等，也可以是问题与解答，建议与讨论。系统管理人员可以依托交流平台，发掘知识服务所需的有用信息，并保存于知识服务库中，这种知识交流储存的过程也是对隐性知识开发、利用和创新的过程。工作人员以及读者可充分利用Web 2.0技术，借助博客、聚合、维基等进行隐性知识的交流与共享，同时以网上论坛、学术沙龙、专家问答的形式，为知识使用者创造一个自由、灵活、和谐，不受时间、地点、空间限制的交流环境。这种交流可延伸到图书馆以外，包括图书馆与本单位内部其他部门，以及与外单位相关部门之间都可以通过、飞信、邮箱等进行信息交流，实现相关隐性知识的互换。通过平台交流，使原本属于自己拥有的知识，转移到图书馆知识库中，成为知识服务平台的组成部分。

2.2　构建图书馆隐性知识库

交流平台的构建为隐性知识共享和转化提供了条件，但受时间、地点、交流对象等因素的影响，交流不一定顺畅。隐性知识库的建立，不仅能够保存下来那些瞬间产生稍纵即逝的思想火花，而且可以将分散的知识有序化和系统化，方便隐性知识的使用，提高利用速度和效率。图书馆建立隐性知识库并与绩效挂钩，可以激励工作人员贡献自己的知识，形成一个知识转移、共享和吸收的良性循环。根据对隐性知识的不同分类，可以建立隐性知识库，库结构和库记录样例分别见表1、表2。
为方便对隐性知识的检索，知识库结构中按形态、主体、主题和部门等类别对隐性知识进行分类。从责任者项可以看出提供知识者是个人还是团体，从索引项可以发现知识产生、发展和创新过程，从被索引次数能够得出该项知识的重要程度以及使用频率。综合分析字段内容，可以发现图书馆工作人员个体、团体或部门在隐性知识提供利用服务方面所作出的努力，也可以把贡献大小作为对个人、团体以及部门绩效评价的一个定量数据，以此来激励图书馆广大工作人员，积极参与隐性知识服务工作，为隐性知识库建设作贡献。

2.3　构建图书馆隐性知识服务平台

平台设计以图书馆工作人员和读者为对象，以知识管理与服务为出发点，依靠现有网络和社会化软件，采用信息、网络技术和数据库语言，凭借Web数据挖掘技术，知识仓库技术，异构数据库整合技术，信息推送技术，智能技术，全文检索技术等。
图书馆隐l生知识服务平台包括以下几部分：1)表达读者的知识需求——读者需求平台；2)读者的个人门户网站——个性化展示平台；3)读者和图书馆工作人员之间进行知识沟通、问题探讨和知识交换——交流协助平台；4)充实隐性知识库的资源，为读者提供全面知识服务——知识共享平台；5)各个平台所需的相关技术——技术支撑平台；6)利用社会流软件，如BBS、MSN、、飞信、博客等，实现读者和图书馆工作人员之间的沟通交流——实时交流平台；7)对外部知识的聚合提取，并加以筛选、组织，为用户提供知识服务——RSS Feed平台。
从平台的组成来看，整个平台的构建是为实现隐性知识的挖掘、筛选、汇总、共享而设计的，体现了“以人为本，面向读者”的宗旨，促成了工作人员与读者之间的互动，为知识更论文导读：更显人性化。不足之处在于受时间、地点、空间、人力等制约较明显。另外，工作人员水平的高低，决定着服务质量和效果。3.2　知识交流平台为图书馆工作人员与读者之间架起了沟通桥梁。在服务过程中可充分利用Web2.0技术，借助博客、聚合、维基等进行隐性知识的交流与共享。通过知识交流平台为读者提供服务不再局限于面对
新创造了条件。

3、图书馆隐性知识服务模式构建

图书馆隐性知识服务模式是一个动态的、集成的系统，整个系统由四大功能模块构成，隐性知识经过交流、吸收、加工、处理、转化和共享等环节，完成图书馆工作人员对读者的服务。图书馆隐陛知识服务模式如图1所示。
从图1可以看出，在隐性知识的服务过程中，把知识的转化和处理放在重要位置，这也是由隐性知识本身特性所决定的。图书馆隐性知识服务系统各模块分析如下。

3.1　工作人员通过与读者面对面的交流，提供知识服务。

这种简单直接的沟通方式多发生在图书馆工作人员与读者近距离的接触中，是以图书馆工作人员的隐性知识为根据，采取个体解答的服务形式，有针对性地向读者提供相关需求服务。面对面的交流，可以让图书馆工作人员有机会充分了解读者的想法，以探讨的方式来解决问题更显人性化。不足之处在于受时间、地点、空间、人力等制约较明显。另外，工作人员水平的高低，决定着服务质量和效果。

3.2　知识交流平台为图书馆工作人员与读者之间架起了沟通桥梁。

在服务过程中可充分利用Web 2.0技术，借助博客、聚合、维基等进行隐性知识的交流与共享。通过知识交流平台为读者提供服务不再局限于面对面，其问题的解答与知识的交流过程、结果以及读者信息，实时保存于交流平台的工作站上。对于存储在知识库里的图书馆工作人员的经验和技能，其他工作人员在服务于读者时又会吸收、提高和再利用，从而实现了图书馆隐性知识的交流、共享与创新。

3.3　知识经过转化以后才进入知识处理程序，最终服务于读者。

知识的转化形式有以下4种。1)内在化，即显性知识转化为隐性知识。是指图书馆工作人员在各自的工作学习过程中对显性知识的获取。通过边学边干来完成知识的消化与吸收，把他人的经验转化为自己知识的一部分，以此来改善知识结构，提高工作能力和水平。2)外在化，即隐性知识转化为显性知识。在此过程中，图书馆工作人员将自己难以规范化表达的隐性知识源于：7彩论文网科研方法与论文写作www.7ctime.com
，进行系统的整理并凭借一定的媒介将它清楚地表达出来，使这些隐性知识显性化，便于继承和共享。3)社会化，即隐性知识转化为隐性知识。是指图书馆工作人员之间通过观察、模仿、实践等形式传递隐性知识。4)综合化，即显性知识转化为显性知识。在此过程中，零散庞杂的显性知识被汇总在一起，通过分类、重组、分析等系统化组合后，产生新的显性知识。正是由于隐性知识和显性知识相互作用与转化，才有知识在传播过程中得以创新。

3.4　知识处理在整个图书馆隐性知识服务模式中位于架构的核心。

处理过程主要包括以下5个部分。1)知识获取，一方面是指图书馆内部知识的传递与创新，包括图书馆工作人员个人的知识、部门知识以及整个图书馆的知识；另一方面是指从外部获取的知识，包括从外部图书馆、研究机构、专家学者个人等处通过交流合作得到的知识。2)知识表达，是指运用技术手段并选择合适的方法把知识表示出来。知识表达会直接影响到知识处理的效率和应用，因此，表达的基本要求是完整、简洁、明了，层次结构性强。3)知识传递，是指需要利用知识的人能及时获得知识的过程。这包括使用互联网，依靠电子邮件、、飞信、博客等传输文件，也包括使用内部局域网查询并获取到自己所需要的知识，面对面的交流也是知识传递的形式之一。4)知识利用，是指图书馆工作人员用所获取的知识创造价值，这是知识处理的最终目的。知识在传递、分享和使用过程中，不断地由隐性转变为显性，由图书馆个人拥有转变为图书馆拥有。5)知识整合，是指运用科学的方法对单一的、零散的、新旧混杂的知识进行分析、综合和集成，去除过时的或不相关的部分。经过整合后的知识便形成新的知识体系。
总之，隐性知识服务模式建立在图书馆工作人员为读者的服务基础之上，无论是通过面对面的接触，还是利用知识交流平台，都是一个隐性知识的获取、吸收、转化、传递和创新的过程。一切基于隐性知识的搜集、整理、加工、重组以及知识交流平台、知识处理平台、知识服务平台和隐性知识库的建立，都是紧紧围绕读者咨询服务这一最终目的服务的。整个系统的知识是在一个有序的、开放的状态动，注重知识的交换、重组和再创造。正是在读者提出问题，图书馆工作人员接受、分析和解答问题的互动过程中，隐性知识实现了共享和转化。图书馆隐性知识服务，促进了知识的创新和发展。