探讨浅谈浅谈证券经纪业务营销管理对策设计

论文导读：
【摘 要】随着改革开放，社会主义经济的发展。证券已经被越来越多的人所熟知。证券作为证明证券持有人有权取得相应权益的凭证，是多种经济权益凭证的统称。它主要包括资本证券、货币证券和商品证券等。狭义上的证券主要指的是证券市场中的证券产品，其中包括产权市场产品如股票，债权市场产品如债券，衍生市场产品如股票期货、期权、利率期货、期权等。本文主要对证券经纪业务的营销管理做一下说明。
【关键词】证券；证券经济业务；证券营销管理
证券公司经纪业务的营销是市场营销管理与证券经纪业务相结合的产物。与一般企业营销类似，证券经纪业务营销包括产品设计、定价策略、品牌及广告策划、营销渠道选择等。具体来说，证券经纪业务营销活动主要包括客户招揽、产品及服务销售和客户服务。可以说，证券经纪业务营销是以证券类金融产品为载体的金融服务营销。

一、客户招揽

招揽是证券公司通过不同的营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程，是证券经纪业务活动的第一个环节。（1）确定目标市场。在确定目标市场之前要进行市场细分。证券市场有一定的风险，投资者都秉持“股市有风险，入市需谨慎”的观念，在市场变化面前都表现出趋利避害的倾向，但是不同的投资者其投资理念、行为特征和收益状况又有所不同。证券市场体现出客户群体多元化、需求多样化和服务个性化的特征，一家证券公司不可能满足所有客户的所有需要。市场细分本质上就是通过不同的投资群体及其需求来进行证券公司经济业务经营的一种手段。市场细分主要根据地理因素、人口因素、投资者行为因素和心理因素。进行市场细分的同时必须注意，确定细分市场的变量不是越细越好，也不是越多越好。应当适可而止，分清主次变量，以经济、实用作为标准。不能忽略市场的动态性，要根据市场环境的变化对市场细分的情况进行研究分析，并作出相应调整。（2）建立营销渠道。证券公司在市场细分的基础上，对不同的细分市场进行评估，经过比较和筛选，选定其中的一个或几个细分市场，制定相应的市场营销策略。这就要求证券经纪业务营销人员在充分考虑证券类金融产品及服务的特性、市场需求、目标客户自身条件等因素的基础上，合理选择营销渠道，采取有效的措施招揽客户。一般根据选择的细分市场数目和范围可以将目标市场选择策略分为无差异市场营销策略、集中性市场营销策略和差异性市场营销策略。无差异市场营销策略不考虑各细分市场的差异性，仅仅强调其共性，在此营销策略下，所有投资者接受的产品和服务完全是一致的。无差异市场营销策略其成本低，操作简单，但效益也相对较低，寻找客户的随意性较大。运用集中性市场营销策略，公司可以集中所有力量来满足一个或者几个细分市场的需求。采取这种策略可以使营销人员渗透到某几个细分市场，集中利用有限的资源，在有限市场中建立专业知名度。然而，单一市场客户资源有限的不足，对整体业绩的提升会有很大的限制。差异性市场营销策略使公司可以根据不同的目标市场采取不同的营销策略，通过设计不同的产品和提供不同的服务来满足不同目标市场的不同需求，从而可以更好地满足不同客户的需求，可以更好的提升业绩。（3）客户招揽。确立目标市场之后，证券公司在具体客户招揽过程中，首先要与客户建立关系。客户关系的建立是客户招揽的保证。证券公司与客户建立关系可以通过广告宣传等方式让潜在客户了解公司，从而主动与公司建立关系；也可以通过公司拥有专业知识与技能的经纪业务营销人员主动接触客户，寻找潜在客户，与客户进行业务洽谈，博得客户的信任，激发客户的兴趣和投资意愿，最终达到促成交易的目的（寻找潜在客户、客户沟通、了解客户及客户分析）。（4）客户促成。客户与证券经纪业务营销人员充分沟通后达成共识，认可并购买证券公司营销的产品和服务的过程即是客户促成，这是证券经纪业务营销的关键环节。

二、产品及服务销售

证券公司在进行证券经纪业务营销时，既可以营销本公司的经纪业务服务以及与经纪业务相关连的其他服务产品，也可以受他人委托代销其他公司的产品及其服务。总之，作为服务性机构，要注重产品与服务的质量，维护本公司信誉。证券公司及其营销人员代销产品及提供业务服务时应满足相应的资格，并在国家法律法规允许的范围内开展业务活动。证券公司营销人员从事产品推介和销售活动，应具有基本的专业知识和行业素养，证券论文导读：其负责，并按照相关法律法规承担相应的责任。由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员无需承担相应的责任，但有责任和义务对客户作出解释，加强对客户的风险教育。正确处理客户投诉，快速准确的做出回应和调整，是证券公司与客户保持长久关系的必然保证。证券公司相
营销人员的专业培训也是证券公司开展经济业务的的重中之重。

三、客户服务

（1）证券公司提供的客户服务。客户服务是证券公司营销的重要组成部分，贯穿于证券公司营销活动的始终。证券公司及其营销人员只有通过提供优质的服务，来提高客户对自身产品及服务的满意度，从而与客户建立长期的关系，才能奠定牢固的客户基础，达到提升市场占有率的目标。在提供客户服务的过程中，证券公司及其营销人员应当始终坚持以客户需求为导向，满足客户和目标市场的一系列需要。目前证券公司经纪业务的服务可以分为核心服务、有形服务和附加服务三个主要层次。证券公司在开展经纪业务时为客户提供的核心服务是证券交易通道服务，满足的是客户完成证券交易的核心需求。客户对于证券公司提供的有型服务产品，可以通过服务工具、设备、员工等感知到，使客户具有对服务的存在感。附加服务是证券公司为提高其竞争力，根据不同客户群的不同需求提供的有型或无形服务。证券公司在提供附加服务的过程中尽可能的融合进自己公司的特色，增加服务的内容，创造本公司的服务品牌。（2）证券公司营销人员提供的客户服务。证券公司提供客户服务的过程中，证券经济业务营销人员的服务也至关重要。与一般服务性公司相同，从营销环节来分，证券公司营销人员的客户服务主要分为售前服务、售中服务和售后服务。营销人员在客户招揽过程中提供各项服务，包括向客户介绍行业知识、提供专业咨询服务等，这是营销人员客户服务的售前服务；客户在形成购买决策、实施购买行为时营销人员为客户开户手续或购买证券产品、签订投资协议而引发的一系列服务，是营销人员客户服务的售中服务；客户在证券公司开立证券账户后，营销人员与关系的维护等是营销人员客户服务的售后服务。（3）客户服务形式多样。证券公司在提供一系列客户服务的形式多种多样，目前常用的有电话服务中心、邮寄服务、自动传真、电子信箱、手机短信服务、一对一专人服务、互联网、媒体和宣传手册、讲座、推介会和座谈会等。（4）投诉管理工作。然而，证券公司在做好客户服务的同时，也要注重客户投诉的管理工作。公司应设置专门机构对客户投诉进行管理，首先要明确客户投诉的目的和原因。客户投诉的目的是希望他们的问题得到重视和解决、损失得到补偿、得到更好的服务等。客户投诉的最根本原因是客户没有得到预期的服务，即客户得到的实际服务与预期期望值差距较大。证券公司需要对客户的投诉进行分类，区分有效投诉和无效投诉。由于证券公司及其营销人员的原因而导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务不满而引起的客户投诉，证券公司及其营销人员必须对其负责，并按照相关法律法规承担相应的责任。由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员无需承担相应的责任，但有责任和义务对客户作出解释，加强对客户的风险教育。正确处理客户投诉，快速准确的做出回应和调整，是证券公司与客户保持长久关系的必然保证。证券公司相关人员应当在了解客户投诉真正原因的基础上处理客户投诉，采取正确、有效的措施解决客户的问题。对于客户的无效投诉，也应当同客户有源于：论文www.7ctime.com
良好的沟通，做出充分的解释，使客户对情况有一定的了解，化解客户的不满情绪。
本文主要论述了证券经纪公司营销管理的一些基本的操作性问题及券商在实际运作过程中需要注意的一系列问题。尽管证券行业是一个新兴行业，对营销的重视与运用还刚刚开始，然而以只是著称的证券行业，营销管理必将在券商经纪业务领域的运用将会取得越来越多的成就，并从而成为券商的主流营销管理模式。
参考文献
高云涛.《论证券经纪公司的营销管理》