试谈山泉以农夫山泉看网络时代企业危机管理

论文导读：
摘 要：在这个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，舆论的集散地已经由传统的媒体转向互联网，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，消费者对企业的了解和关注往往是通过互联网，而互联网消息发布的自由性和舆论扩散的快速性使得企业在面临危机时需要更快的反应速度，对于危机的管理需要更高的要求。
关键词：农夫山泉 网络环境 危机管理

一、事情经过

农夫山泉近期被媒体曝出，其广东生产的瓶装饮用天然水，逃避广东省“高标准”而选择浙江省“低标准”，引发了关于农夫山泉标准门的争议。
今年3月8日，消费者李女士投诉称，其公司购买的多瓶未开封农夫山泉380ml饮用天然水中出现很多黑色的不明物。
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1日购买了一瓶农夫山泉，第二天正要打开喝时，突然发现瓶中有不少棕红色的漂浮物，水看着还有些浑……
3月25日，丹江口水库背后，掩藏的是农夫山泉水源惊人的污染。农夫山泉胡家岭厂区周边，遍是各种各样的生活垃圾，其中不乏大量疑似医用废弃药瓶，俨然“垃圾围城”之势。
4月11 日上午，农夫山泉微博发表声明：农夫山泉饮用天然水的产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准，远远优于现行的自来水标准。
然而随后，农夫山泉面对媒体提出的质量问题，企业的回答并未让消费者满意
在4月15日的东方财富网的调查中，8409人参与调查，其中69%网友相信农夫山泉标准低于自来水标准，高达86.9%网友果断表示不会再饮用，网友“8千与千寻8”说，“我们不生产水，我们只是大自然的搬运工。原来就是搬运点垃圾水！” 网友“左岸华叔”则评论称““农夫山泉，有点悬”。
这样的公共舆论危机农夫山泉已经不是第一次经历了，早在2009年农夫山泉旗下产品，但是农夫山泉事件爆发后立刻发表声明并公布产品检测合格单，快速的危机应对措施使得农夫山泉在这次危机中成功化险为夷。

二、网络环境下危机管理的困难

1.网络信息发布门槛低，企业声音容易被淹没。与传统媒体环境不同的是，网络媒体最大的一个特点就是门槛低，随着各种即时通讯工具，社交平台，微博的发展，人们在发布信息的时候往往没有什么限制，于是造成某一事件发生后，网络上关于该事件的评论分析就爆炸式的涌开，使得企业的声明在众多的声音中被淹没。
2.情绪化评论传播快难以控制，危机连锁效应。由于网络信息发布门槛低，和网络发言匿名的特点，网络发言中很容易出现非理性，偏激的言论，在农夫山泉质量门之后，很多网友出现了类似于抵制瓶装水的言辞，农夫山泉事件一出，不仅波及到了本企业，还给瓶装水市场带来了很大的打击。
3.“大众记者”的兴起。在网络时代，一个事件的开始往往不是因为媒体的报道而开始，一个事件的结束也往往不是随着媒体的停止报导而结束。传统媒体的新闻记者不可能无处不在，危机事件发生时未必在现场，然而在网络时代，在危机事件现场的任何人都有可能目击事件发生然后将消息发布到网上，媒体还没有开始调查，网络就已经自发的把从四面八方搜集到的信息集合起来，呈现给观众一个完整的事件经历。对于企业来说，仅仅处理好和媒体的关系已经远远不够，在人人都能成为“大众记者”的网络时代，如何处理企业和网络记者之间的关系也变得至关重要。
4.危机事件滚雪球效应。在事件的传播过程中，由于网民的积极参与和持续关注，原本很小的事情也可能变成重大的议题，就如此次的农夫山泉事件，一开始只是部分的产品沉淀物问题，到后来被网友拍到水源地垃圾场问题，再后来变成了关于饮用水的执行标准问题，由“质量门”到“标准门”，对于农夫山泉来说，可以说是一波未平，一波又起。

三、新环境下企业新的危机管理模式

1.主动制定危机预防措施。由于网络传播的快速性，网络信息往往一夜之间传遍大街小巷，等企业开始意识到的时候，危机事件已经对企业造成了不可弥补的损失，2009年的砒霜门事件虽然得到了控制，但是预计损失已达到10亿。所以制定完善的危机预警机制对企业来说至关重要，一个良好的危机预警机制不仅能预测出企业可能面临的危机，而且能够快速地应对各种危机萌芽，避免事件愈演愈烈。
2.及时声明，坦诚相待。随着“大众记者”的无处不在，无所不知，企业想用打太极的方式躲过危机已经行不通了，往往还会适得其反，贻误最佳的论文导读：
公关时间。农夫山泉在危机最开始的时候对事件缺乏足够的重视，在没有取走样品的情况下声称有沉淀物的饮用水是合格的，造成了公众对事件的关注，如果能在事件最开始的时候就及时承认错误，也许事情就不会变得这么严重。
3.借助第三方权威平台，恢复公众信任感。当危机出现的时候，企业应该第一时间成立调查小组，查清楚事情的来龙去脉，就如2009年的农夫山泉砒霜门事件，企业在短时间内弄清危机的来源后就立刻将产品送到权威质检部门进行检测，并及时向公众公布质检结果，很大程度上挽回了公众信任感。
四、结论
在开发的网络环境下，信息的传播越来越快，“大众记者”的兴起，企业面对的不再仅仅是来自媒体，政府的调查。企业在面对危机的时候已经不能再是兵来将挡，水来土掩了。危机管理已成为衡量企业综合实力的一个重要指标，企业应该把危机管理系统化，从危机的预防，应对和事后处理，形成一个完整的管理模式，这样才能更有效地控制危机，降低成本。
参考文献：
张荣刚 .网络媒体环境下企业危机公关分析.商业研究， 2010年8月
丁海猛，候雪.网络时代企业危机公关面临的两大挑战及原因分析.新闻界，2009年2月
[3]郑静.Web2.0 时代的危机公关[J].中国中小企业，2008 年8 月：66-67.