试议经济型顾客体验视角下经济型酒店服务能力一般

论文导读：随着经济全球化时代的到来,服务业正逐步向经济社会进展的各个领域渗透,在国民经济中的战略地位也越来越突出,潜移默化地产生着深刻的社会影响。特别是随着“e时代”的到来,顾客体验对于服务业的重要作用也日趋显现。与此同时,由于顾客对自身体验要求的不断提升,也就对服务企业的服务水平提出了更高的要求,酒店业作为一种十分
摘要：服务业是衡量一个国家现代社会经济发达程度的重要标志。随着经济全球化时代的到来,服务业正逐步向经济社会进展的各个领域渗透,在国民经济中的战略地位也越来越突出,潜移默化地产生着深刻的社会影响。特别是随着“e时代”的到来,顾客体验对于服务业的重要作用也日趋显现。与此同时,由于顾客对自身体验要求的不断提升,也就对服务企业的服务水平提出了更高的要求,酒店业作为一种十分典型且进展比较成熟的服务行业更是如此。服务能力作为服务企业的重要核心竞争力之一,其获得和提升是一个相比较较复杂的历程,加之服务能力本身还比较难以描述和模仿,所以不会被竞争对手轻易学习和获取。由此本论文力求以服务企业外部和内部两个角度综合考虑,由顾客体验出发,探求服务能力形成和提升的对策。目前学术界对于酒店服务的探讨大多集中于如何达到刚性的服务质量标准,并且往往追求极致完美的品质,关于服务能力方面的探讨十分罕见。而经济型酒店只是提供有限服务,财力人力成本都十分有限,由此机械地照搬标准和不顾一切地向五星级酒店服务看齐都不利于经济型酒店的服务水平得到实事求是的进展。尤其是经济型酒店目前已成为中国酒店业中的一个庞大群体,正处于行业进展的关键阶段,由此探讨出一套真正适合于经济型酒店的服务水平提升对策和服务管理办法势在必行。在这样的行业背景下,经济型酒店如何提升自身服务能力以而挖掘后续的进展潜力必将成为酒店管理探讨的一个重要议题,这也正是本探讨之缘起。本探讨以实证浅析为基础,采取用质性和量化探讨相结合的方式,深入探讨顾客体验与服务能力之间的联系：首先,以质性探讨的角度,对顾客体验在线评价进行材料浅析,以发现影响顾客体验的服务能力要素内容,初步得出经济型酒店服务能力对于顾客体验的影响模型；其次,以量化探讨的角度,运用路径浅析对质性探讨的初步结果进行验证,以修正质性探讨的结果,补充质性探讨的不足。本论文主要分为五章,具体内容如下：第一章论述本论文探讨的源起,说明本探讨的主要内容。在阐述国内外探讨内容进展情况之后,明确了本探讨的目的和作用。同时本章还介绍了探讨的构想与框架。第二章是对国内外论述探讨文献的回顾和总结。对顾客体验和顾客价值论述、服务能力论述探讨以及二者之间联系探讨进行了一系列回顾和述评。第三章是以酒店顾客在线评价为探讨对象进行的质性探讨。在线评价能够较为客观和全面的体现顾客体验,因而首先对顾客在线评价进行总结归纳,采取类属浅析对在线评价资料进行进行开放性译码、主轴性译码和选择译码浅析,进而归纳出主范畴、核心范畴及故事线,并在此基础上得出可以使顾客获得良好体验的经济型酒店服务能力要素。第四章是以经济型酒店顾客为探讨对象进行的量化探讨。首先采取结构化的量表对大连市7天酒店服务能力进行问卷调查,然后运用SPSS18.0对量表结果进行：描述性统计浅析、信度及效度浅析、探讨性因子浅析、相关浅析和方差浅析等,并进一步采取结构方程模型策略(SEM)运用Lisrel8.7对数据进行验证性因子浅析和路径浅析等,以定量的角度进一步探讨经济型酒店服务能力与顾客体验的相关性,以而检验初始提出的论述模型与假设,并对最终的论述模型和验证结果进行浅析和探讨,提出可以使顾客获得良好体验的经济型酒店服务能力对策。第五章,探讨结论与倡议。本章将对以上探讨的结果进行一个总结,并说明本探讨所取得的进展及尚有着的部分局限,最后则对今后的探讨进行了展望。简而言之,本探讨运用质量相结合的探讨策略,以顾客体验的角度深入浅析了服务能力的构成。采取质性探讨为服务能力对顾客体验影响的微观层面探讨提供了较为厚实的基础。而量化探讨对初始论述模型进行了科学、系统的实证检验,并最终明确了服务能力对顾客体验影响显著。质、量两种不同的探讨范式的结合起到了相互补充、相得益彰的作用。然而,基于各方面条件制约,本论文仍存着一定的局限性,仍有大量工作需要通过后续探讨来完成。关键词：服务能力论文顾客体验论文经济型酒店论文
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ABSTRACT4-8
1 绪论8-19

1.1 探讨背景作用8-16

1.1 探讨背景及不足源起8-12

1.1.2 主要思论文导读：4.4结果浅析60-794.4.1信度与效度浅析61-624.4.2描述性统计浅析62-654.4.3探讨性因子浅析(EFA)65-684.4.4相关浅析68-694.4.5方差浅析69-724.4.6结构方程浅析(SEM)72-795结论与展望79-845.1探讨总结79-815.2本论新之处81-825.3管理意涵82-835.4局限和展望83-84附录84-87参考文献87-91后记91-92
路与内容结构12-14

1.3 探讨目的和探讨作用14-16

1.2 探讨策略与探讨架构16-19

1.2.1 探讨策略16-17

1.2.2 探讨架构17-19

2 文献回顾19-38

2.1 顾客体验论述概述19-29

2.

1.1 顾客体验概念的界定19-22

2.

1.2 顾客体验管理探讨近况22-29

2.2 服务组织能力探讨进展29-34

2.1 组织视角下的能力29-32

2.2 本论文所探讨的服务能力32-34

2.3 现有探讨不足与启迪34-36

2.3.1 顾客体验探讨的不足与启迪34

2.3.2 服务能力探讨的不足与启迪34-36

2.4 服务能力与顾客体验联系的相关探讨36-38

3 经济型酒店顾客体验在线评价之质性探讨38-51

3.1 探讨设计38-41

3.

1.1 探讨对象和浅析单位38-40

3.

1.2 探讨策略及实施历程40-41

3.2 资料收集与整理浅析41-49
3.

2.1 在线评议一级编码------放性编码42-44

3.

2.2 在线评议二级编码------主轴性编码44-48

3.

2.3 在线评议编码------选择性编码48-49

3.3 质性浅析结果49-50

3.4 本章小结50-51

4 服务能力影响顾客体验之量化浅析51-79

4.1 探讨目的51

4.2 探讨假设51-57

4.3 问卷设计57-60

4.4 结果浅析60-79

4.1 信度与效度浅析61-62

4.2 描述性统计浅析62-65

4.3 探讨性因子浅析(EFA)65-68

4.4 相关浅析68-69

4.5 方差浅析69-72

4.6 结构方程浅析(SEM)72-79

5 结论与展望79-84

5.1 探讨总结79-81

5.2 本论新之处81-82

5.3 管理意涵82-83

5.4 局限和展望83-84

附录84-87
参考文献87-91
后记91-92