探究服务质量多层级服务质量模型下经济型酒店服务质量对顾客满意度影响实证学术

论文导读：
摘要：随着经济型酒店数量的日益增加,各个经济型酒店之间疯狂的争夺市场资源,在过去相当长的一段时间里,经济型酒店主要采取降低的方式来吸引顾客。但由于经济型酒店的利润有限,这种降价的方式最终导致了各经济型酒店在方面的趋同,而各自所占的市场份额并没有出现显著的提升。于是,在降价的方式失败之后,各大经济型酒店又纷纷采取了丰富自身服务的项目、提升服务质量的方式来提升顾客满意度,进而提升酒店入住率。顾客对酒店服务质量的重视使得现今的经济型酒店竭尽全力的追求服务的多样化,全方位的提升自身的服务水平。可正因如此,在经济型酒店丰富自身服务内容的同时,由于自身的资源限制,无法关注到所有的服务项目的服务质量并忽略了其中很多重要维度的服务质量。最终导致了顾客对于经济型酒店服务的不满,这在如今成为了一种普遍现象。出现这种由于忽略顾客更看重的服务质量维度而导致顾客不满的现象的理由就是经济型酒店受限的资源与利润。因为,经济型酒店的利润有限,它没有办法像星级酒店那样为顾客提供全方位的服务,这时,便很有必要将服务质量分层,将服务质量划分为多个维度,然后分别测量每个维度的服务质量与顾客满意度的相关性,测量出哪一项或哪几项服务质量维度才是顾客最为看重的,然后再用有限的资源对关键服务质量维度进行改善,最大限度的提升顾客对经济型酒店的满意度。由此本论文基于多层级服务质量模型,结合经济型酒店的固有特点,提炼出经济型酒店服务质量的9个维度,分别为态度因素、行为因素、专业性因素、环境因素、设计因素、社会因素、有形性因素、等候因素、预订因素。然后分别对这9个维度与顾客满意度的相关性进行测量,并将测量的结果按相关性的大小顺序进行排序,得出在经济型酒店的服务质量中最能影响顾客满意的服务质量维度是哪几项,根据此结论对经济型酒店提供倡议。本论文的探讨思路如下：首先通过对于大量文献的查阅,归纳出本论文的探讨背景,探讨作用,然后通过对相关文献的梳理与整合,提出文本的探讨策略和探讨的基本构思；其次在总结了先前学者对于服务质量与顾客满意的相关探讨之后,提出了本论文的革新点；再次,基于多层级服务质量模型提炼出经济型酒店总的服务质量下的9个维度,并通过问卷调查的策略得到相关数据,对所提出的假设通过统计浅析的策略进行验证。将服务质量的9个维度与顾客满意度的相关性做回归浅析。最后给出文本的结论与倡议。关键词：经济型酒店质量论文顾客满意度论文
本论文由www.7ctime.com,需要论文可以联系人员哦。摘要2-4
ABSTRACT4-8
1 绪论8-11

1.1 探讨背景8-9

1.2 探讨目的与作用9

1.3 探讨策略9-10

1.4 探讨内容10-11

2 文献综述11-24

2.1 经济型酒店的概念与特点11

2.2 服务质量的相关探讨11-15

2.3 顾客满意度的相关探讨15-23

2.3.1 顾客满意的测评模型15-20

2.3.2 服务质量与顾客满意的再认识20-22

2.3.3 服务质量与顾客满意的联系22-23

2.4 本论文的革新之处23-24

3 服务质量构成维度的提取24-26

3.1 构成维度的提炼策略24-26

3.

1.1 本论文因素提炼的策略24

3.

1.2 因素的名称及内涵24-26

4 实证探讨26-36

4.1 探讨假设26-27

4.2 问卷设计及调查27-28

4.

2.1 调查问卷的设计27-28

4.

2.2 调查对象的选取28

4.3 实证探讨可靠性浅析28-29
4.

3.1 问卷设计的合理性28-29

4.

3.2 调查结果的可靠性29

4.4 数理统计29-36

4.1 描述性统计29-30

4.2 数据有效性检验30-31

4.3 服务质量的因子浅析及结果31-33

4.4 服务质量与顾客满意度的相关浅析33-34

4.5 服务质量与顾客满意度的回归浅析34-36

5 结论36-41

5.1 探讨结论36-38

5.2 对策倡议38-41

附录41-43
参考文献43-46
后记46-47