研讨儿科儿科护患纠纷及防范

论文导读：
1672-3783（2012）12-0123-01
社会的进步，儿童在家中的地位，及人们文化生活水平的提高、健康观念的转变，住院患儿﹙或家属﹚的自我保护意识也不断的增强。因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。护理人员在护患交流过程中稍有不慎，就可能引起病人的误解和投诉，甚至造成人身的伤害。护患关系紧张、护患纠纷发生。因此创建和谐的护患关系成为护理管理工作中所面临的一个新课题。为此，本人依据医学心理学从以下几个方面进行分析和处理，对提高护理工作质量，预防护理纠纷的发生起到了一定的积极作用。现综述如下：

1、临床资料

根据我科2009.6月—2012.6月临床护理工作中发生的护理纠纷及投诉显示：在临床护理工作中，我们发现94.7%纠纷发生均与护患沟通不当有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却只占5.3%。

2、分析护患纠纷发生原因

2.1护患沟通无技巧

住院患儿﹙家属﹚一进病房首先接触的是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、责任护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患儿及家属的感受和接受能力，如忽视这些交流细节，容易产生交流障碍，造成误解或不满，导致医患、护患关系不谐调，从而影响治疗、护理。

2.2说话语言、语气不当、专业术语过多。

住院患儿﹙家属﹚由于在文化水平，专业知识上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语过多而产生概念上的误解或不被理解，影响互相之间的沟通与交流。在被调查的住院患儿﹙家属﹚中，我们发现几乎所有的患儿﹙家属﹚都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解。

2.3专业技术不精湛而导致的不信任。

在住院期间，患儿﹙家属﹚都希望得到最佳服务，我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患儿﹙家属﹚的疑问、解释含糊其辞，或因护士的技术操作水平不过硬而导致正常的治疗及护理措施不能及时实施，甚至延误病情，是患儿和家属不能容忍，造成纠纷发生。如我科曾收治一名重度脱水的2岁女性患儿，因末梢循环差，血管充盈度差，护士穿刺没有一次成功，患儿家属便产生不满、投诉，甚至对护士进行人身攻击和侮辱。因此可以认为无痛而娴熟的穿刺技术其实就是一种良好的非语言交流工具。

2.4语言失度、解释工作不到位。

这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方学术论文下载www.7ctime.com
式，不考虑患儿及其家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些谈话断章取义。如曾经一名患儿因护士抢救重述口头医嘱两次，但没有向家属解说，家属认为没有及时用药，便误解为医护人员不负责任，延误病情而产生不满。

3、分析护患沟通的特殊性

3.1护士与患儿﹙家属﹚之间应相互信任，相互了解。

及时与患者沟通与交流信息，这种交流不同于一般社交场合的交流，它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流，交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识。有助于医疗工作的顺利进行。交流的特点要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，赋予同情心。善于观察患者心理状态，了解患者一般情况，掌握语言技巧与沟通方式。根据患者不同年龄、不同要求、不同精神状态及文化层次的差异，主动热情与患者沟通，只有切实为患者着想，才会使患者感到可亲、可敬、可以信赖。

3.2护患交流有两种形式

一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任建立良好护患关系的重要环节。如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍或不足。

4、护患纠纷的防范措施

4.1转变护理观念，提高职业道德水平

由于长期以来，护理工作是在以疾病为中心的指导思想下进行的看病不看人。护士应转变观念，增强主动服务意识，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念。护士一定要有爱心，耐心和同情心，能充分理解患者的心情，以宽容，理解的态度对待患者的挑剔、抱怨、论文导读：突，尽量避免和减少其过激行为，防止事态扩大，尽力使纠纷降到最低限度。4.2加强护士自身素质建设，增进患者的信任感。为了更好地塑造护士形象，亲和护患关系，我们一方面要注重仪表、审美等综合能力的培养，来美化护士的言行、举止。如：在全院范围内进行护理心理学、护理美学、等多学科知识的学习，满足多元化知识结构的需
恼怒，安抚家属的不满情绪。对某些无理要求，要冷静对待，讲究语言艺术，避免与其正面的冲突，尽量避免和减少其过激行为，防止事态扩大，尽力使纠纷降到最低限度。

4.2加强护士自身素质建设，增进患者的信任感。

为了更好地塑造护士形象，亲和护患关系，我们一方面要注重仪表、审美等综合能力的培养，来美化护士的言行、举止。如：在全院范围内进行护理心理学、护理美学、等多学科知识的学习，满足多元化知识结构的需要。开展美在我心中活动。另一方面注意护士业务水平的提高。

4.3了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量。

入院后患儿﹙家属﹚最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴满足感情需要，为此我们要求护士跳出临床护理的模式，特别地将心理护理提升到重要位置。要稳定情绪、耐心倾听、换位思考、设身处地的站在患者的角度想一想；检查自己在工作中的不足或过失；扪心自问，理解、分担患儿﹙家属﹚的痛苦，改变或引导患儿﹙家属﹚的思绪，从心理学的角度针对每个患儿﹙家属﹚的心理特点做到有效沟通。

4.4积极学习法律知识，保护护患双方权益。

护士应加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生管理法律法规的学习，明确自己在工作中的责任和义务，要明确认识到医疗行业是一个高风险的行业，极易产生纠纷。一旦产生，不仅给自己带来很大的心理压力和精神负担，影响工作，也会给患儿和家长造成不必要的伤害。同时也影响医院在社会上的声誉，因此要防患于未然。
5、结论
通过对护患纠纷发生的常见原因、护士与患儿﹙家属﹚之间交流的特点和形式的分析，采取针对性地防范措施，结果2011年6月至2012年6月我科护患纠纷比2009年6月至2010年6月降低65%。因此护理人员应不断改善服务态度，一切以病人为中心；同时应提高法律和自我保护意识，既要有精湛的操作技巧，还要有良好的护患沟通能力，那样在临床实践工作中，就一定能防止和减少纠纷的发生。