简论实证高等教育满意度模型构建与实证

论文导读：
【摘要】高等教育满意度研究旨在将市场营销顾客满意度理论引入教育领域，通过高等教育参与者对高等教育产品或服务质量的评价来分析影响高等教育满意的因素。本研究采用问卷调查法以及回归分析法等多种方法，通过建立不同主体对高等教育的评价指标体系，在此基础上构建高等教育满意度五维度模型，并以江西高校为例进行实证分析。研究结果显示个人发展、师资力量、学生职业品格、专业技能、其他个人素质以及学习风气等因素显著影响了高等教育满意度，为高校改进教学、服务质量提供了参考意见。
【关键词】高等教育；满意度；五维度模型
自中国高等教育扩招以来，大学的精英化教育逐渐普及为大众化教育。在经济全球化的背景之下，知识成为经济社会发展的根本动力，而教育的作用也越来越得到凸显。随着国外教育和民办教育的大量涌入，生产知识的主体越来越多，从企业、政府到私立咨询机构、私人研究机构、智囊库等等，他们都在从事知识的生产以及人才的培养。因此，高校与社会的边界不断模糊化，这种模糊将给高校的发展带来新的挑战，高等教育满意度就成为高校、社会、政府等共同关注的一个课题。
高等教育满意度将顾客满意度理论引入教育领域，是高等教育参与者对高等教育产品或服务质量进行的评价。本研究借鉴市场营销顾客满意度测量以及高等教育消费者的特殊性，参考国内外众多学者的研究成果，采用CSI（用户满意度指数）测评体系构建了评价高等教育满意度的五维度模型，并以江西高校为例对高等教育满意度进行了实证分析。

1.调查设计与样本选择

顾客满意度指数（CSI）是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，借以督促产品提供者进行生产改进或制定相关营销策略参考。以美国为代表的许多教育先进国家都把大学生满意度调查作为高校管理的一个重要手段来采用，调查结果用以引导高校的品牌构建，声誉打造，更好地面向市场，面向消费者（学生）并转变教育管理模式很有帮助[3][4]。
本次调查采用以多阶段配额抽样问卷调查法为主，辅之以深度访谈法及网上调研法。样本选择涵盖五类主体，主要包括高校学生、学生家长、用人单位、政府机构及社会公众。问卷通过构建三组不同的高等教育满意度测评体系，来考察不同主体对高等教育质量的评价。其中，用人单位与政府机构采取一组指标，主要基于其对高校输出人才的评价；学生家长与用人单位采取一组指标，主要基于其对高校硬、软件设施的外部评价；学生单独采取一组指标，主要基于其对高校各项条件的内部评价。测量变量包括两个部分：总体满意度测量（Y）和具体满意度测量（X）。问卷采用7点式Likert量表，7分表示“很满意”，1分表示“很不满意”。
根据学校的分类，本文选取了1所重点高校、1所一般高校以及1所民办高校进行问卷调研，并其中对10个样本进行了深度访谈。用人单位及政府机构主要采取实地调研法，其中企业单位按企业规模分别抽取30%的大型企业，40%的中型企业以及30%的小型企业进行调研。社会公众及学生家长主要采取拦截访问及网上调研法。本次调研共发放300份问卷，收回261份，回收率86.67%，有效问卷250份，有效率96.15%。样本选择基本符合主体结构，具有一定的代表性。

2.高等教育满意度评价指标体系的构建与分析

本研究参照已有的国内外大学生满意度研究成果，主要以劳瑞·思克里纳（Laurie Schreiner）和斯代芬尼·朱里叶特（Stephanie Juillerant）于1993年设计的大学意度量表（the Student Satiaction Inventory）为蓝本，参考国内学者常亚平[7]等所做的独立学院学生满意度测量表，结合江西高等教育的实际情况加以扩展，设计了高等教育满意度评价指标体系。评价指标体系根据主体的不同大致分为三组测量变量，包括学生、政府机构及用人单位、学生家长及社会公众。
（1）以学生为主体的测量变量
影响学生满意度的因素很多，涉及的变量数目多，主观性强，度量误差较大，因果关系复杂，还有可能存在严重的共线性，因此为避免回归分析多重共线性的出现，先对测量变量进行了归类。
该组变量共划分为12项指标，包括学校环境氛围、学生管理、食堂、文娱和安全、基础设施、教师职业素质、授课方论文导读：
式、个人发展、宿舍管理、教学管理、辅导员素质以及医院服务（见表1）。
（2）以政府机构及用人单位为主体的测量变量
该组测量变量共26项，归为5类指标，即：学习能力、专业技能、职业品格、社交能力以及其他个人素质（见表2）。本组测量变量的设置主要基于政府机构与用人单位对高校培养人才的认可度。因为这两类主体都是高等院校培养人才的需求者（企业）和直接评价者（政府），他们对人才素质的认可度越高表明其对高等教育的满意度越高。
（3）以学生家长及社会公众为主体的测量变量
学生家长对摘自：毕业论文题目www.7ctime.com
高等教育的满意度主要基于其子女在校的生活环境与学习情况，其对于高等教育的认知是间接的，而社会公众对高校的满意度易受群体间传播的影响，其认知也是间接的。因此，该组变量采用模糊评价，主要测量学生家长与社会公众分别对重点高校、一般高校以及民办高校的硬件设施与软件设施的满意度（表3）。

3.不同主体满意度模型的构建

以上述变量为问卷设计依据进行面向5类主体的问卷调查，对收回的问卷编码、归类并进行相关数据分析。为了发现影响各类主体满意度因子的敏感度，以测量变量为自变量，总体满意度为因变量，利用spss采用向前筛选（Enter）的方式进行多元回归分析。
多元线性回归的数学模型如下：
其中代表总体满意度，为测量变量，都是模型中的未知参数，为随机误差。主要统计检验结果见表4，其中模型1～5分别代表以学生、用人单位、政府机构、学生家长及社会公众为主体的满意度模型。检验结果显示：五个模型调整的判定系数分别为0.996、1、1、0.991和0.952，结果接近于1，因此认为拟合优度较高，被解释变量可以被模型解释的部分较多。并且五个模型检验统计量的观测值对应的概率近似为0。如果显著性水平为0.05，其回归系数显著性水平的概率值小于显著性水平，因此被解释变量与解释变量全体的线性关系是显著的，可建立线性模型。由此，分别建立的五个满意度模型如下：
（1）以学生为主体的满意度模型
在以学生为主体的满意度模型中，个人发展、基础设施和学生管理是最敏感的三个因子。其中，个人发展因子最为敏感。最终的回归方程为：
=

1.1513+0.739x11-0.380x12-8.68E-02x13

其中代表学生总体满意度，x11代表对个人发展的满意度，x12代表对基础设施的满意度，x13代表对学生管理的满意度。该方程意味着学生对个人发展的满意度提高1个百分点，则学生总体满意度提高0.739个百分点。
（2）以用人单位为主体的满意度模型
在以用人单位为主体的满意度模型中，最敏感的因子是专业技能和职业品格。最终的回归方程为：
=42.274-1.122x21+5.873x22-

4.755x23-1.198x24+2.120x25

其中代表用人单位总体满意度，x21代表对学习能力的满意度，x22代表对专业技能的满意度，x23代表对职业品格的满意度，x24代表对社交能力的满意度x25代表对其他个人素质（包括应变能力、抗压能力及创造性潜力等）的满意度。结果表示用人单位对人才专业技能的满意度提高1个百分点，则用人单位总体满意度提高5.873个百分点；用人单位对人才其他个人素质满意度提高1个百分点，则用人单位总体满意度提高

2.12个百分点。

（3）以政府机构为主体的满意度模型
在以政府机构为主体的满意度模型中，最敏感的三个因子是职业品格、专业技能和其他个人素质。最终的回归方程为：
=38.181-0.999x31-4.3x32+5.357x33-

1.128x4+945x5

其中代表政府机构总体满意度，x31代表对学习能力满意度，x32专业技能满意度，x33代表对职业品格满意度，x4代表对社交能力满意度，x5代表对其他个人素质的满意度。结果表示政府机构对人才职业品格的满意度提高1个百分点，则政府机构的总体满意度提高5.357个百分点；政府机构对人才其他个人素质提高1个百分点，则政府机构总体满意度提高

1.945个百分点源于：论文范文格式www.7ctime.com

。
（4）以学生家长为主体的满意度模型
在以学生家长为主体的满意度模型中，经过向前筛选，师资力量、食堂和就业情况是最敏感论文导读：
的三个因子。其中，师资力量因子最为敏感。最终的回归方程为：
=

1.222+0.736x41-0.374x42-8.01E-02x43

其中，代表学生家长总体满意度，x41代表对师资力量的满意度，x42代表对食堂的满意度，x43代表对就业情况的满意度。结果表示学生家长对高校师资力量的满意度提高1个百分点，则学生家长总体满意度提高0.736个满意度。
（5）以社会公众为主体的满意度模型
在以社会公众为主体的满意度模型中，经过向前筛选，学习风气和校园环境是最敏感的两个因子。其中，学习风气因子最为敏感。最终的回归方程为：
=0.498+0.556x51-0.530x52
其中代表社会公众总体满意度，x51代表对学习风气满意度，x52代表对校园环境满意度。回归方程表示，社会公众对高校学习风气满意度提高1个百分点，则社会公众总体满意度提高0.556个百分点。
由以上结论可知，学生个人发展与师资力量属于高校内部建设的内容，学生职业品格、专业技能及其他个人素质属于高校人才培养方面的内容，而学风建设属于高校外部形象建设的内容。因此，高等教育的建设要有针对性地从这三个方面入手，以最小的成本提高其总体满意度。
4.结束语
通过江西省高校满意度的实证分析，我们发现学生个人发展、师资力量等因素显著影响了高等教育参与者对高校服务质量的满意水平，基于此我们构建了高等教育满意度模型。该模型是站在不同参与者的角度对高等教育进行的评价，表达了各类主体对高等教育的满意水平和期望，主要适用于江西这类高等教育资源欠丰裕的地区。这类地区的共同特征表现为：一是经济欠发达，教育经费不足；二是师资力量薄弱，缺乏优秀师资；三是科研资源和科研能力薄弱。高等教育满意度模型的构建将为教育资源欠丰裕地区改进其教育工作提供具有实际意义的参考，但是在作为普遍性使用时还需要对模型进行修正，毕竟教育资源丰富地区的学生满意度会受到比较对象的丰富程度影响。
参考文献
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项目基金：本成果为江西省教育科学“十一五”规划2009年度一般规划课题（项目编号：YB373）阶段性成果。