试析服务基于顾客感知移动通信服务质量评价

论文导读：广东省移动通信服务质量浅析58-635.3.1顾客期望与实际感知服务水平差别浅析58-615.3.2重要量及体现浅析61-635.4结果讨论63-665.

4.1问卷12下一页

摘要：随着信息科技的快速进展，电信业的竞争愈演愈烈。移动通信业务以过去作为对固定电话业务的补充与延伸进展至今，其已对原有业务造成威胁和挑战。而近年来，移动通信市场逐渐趋于饱和，运营商转向服务战略以争夺顾客和竞争优势。本论文以国外被广泛用以评价服务质量的SERVQUAL模型为框架，结合电信行业和移动通信服务的特点，对SERVQUAL的局限性进行修正和补充，设计出我国移动通信服务质量的测评问卷，并以此问卷测量广东省移动通信服务质量。首先，本论文对服务质量评价的相关概念及论述进行了介绍。然后，基于上面陈述的论述阐述中国移动通信服务的特点，浅析服务信息系统对移动通信服务质量的影响，以此为现实依据浅析SERVQUAL量表的局限性，并提出改善后的移动通信服务质量评价系统。改善后移动通信服务质量评价系统对原SERVQUAL量表的五个属性进行调整和修正，同时增加了“服务信息系统”服务质量评价属性及下属指针。最后，通过调查问卷收集数据，利用SPSS对数据进行初步浅析，验证重新构建的评价系统，再以此评价系统评价广东省移动移动通信服务的服务质量，并以服务质量管理的角度，结合移动通信行业特点提出提升移动通信服务质量的对策。总体而言，本探讨立足于我国移动通信服务特性，以国内外成熟的论述为基础，开发出了适于我国移动通信服务质量的测评量表，对国内各大电信运营商和行业相关企业而言具有较强的实践作用。同时，也对改善国内电信运营商的服务质量近况，提升其竞争力具有极高的参考价值。关键词：SERVQUAL论文移动通信服务质量信息系统论文
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Abstract6-12
第一章 绪论12-22

1.1 探讨背景及作用12-14

1.1 探讨背景12-13

1.2 探讨作用13-14

1.2 文献综述14-18

1.2.1 服务质量论述综述14-17

1.2.2 电信服务质量评价探讨17-18

1.3 探讨策略和技术路线18-21

1.4 本章小结21-22

第二章 相关论述概述22-33

2.1 相关概念界定22-25

2.

1.1 服务的定义22-23

2.

1.2 服务的特性23-24

2.

1.3 服务质量定义及构成24-25

2.2 服务质量评价模型25-29

2.3 服务质量评价策略29-32

2.3.1 SERVQUAL 量表介绍29-30

2.3.2 SERVQUAL量表探讨策略30-32

2.3.3 SERVQUAL 量表的局限性32

2.4 本章小结32-33

第三章 移动通信服务特点及 SERVQUAL 量表局限性浅析33-39

3.1 移动通信服务的浅析概述33-34

3.

1.1 移动通信服务的概念33

3.

1.2 移动通信服务的特点33-34

3.2 SERVQUAL 量表在移动通信领域运用的局限性与修正34-38
3.

2.1 SERVQUAL 量表在移动通信服务质量评价运用的局限性35

3.

2.2 补充服务信息系统质量属性评价35-38

3.3 本章小结38-39
第四章 移动通信服务质量评价系统设计39-46

4.1 服务质量评价系统设计的原则39-40

4.2 评价系统观测变量的测量40-43

4.

2.1 有形性40-41

4.

2.2 可靠性41

4.

2.3 反应性41-42

4.

2.4 保证性42

4.

2.5 移情性42-43

4.

2.6 服务信息系统43

4.3 移动通信服务质量评价系统模型的建立43-44

4.4 评价系统探讨策略的确定44-45

4.5 本章小结45-46

第五章 广东省移动通信服务质量评价46-70

5.1 问卷调查及资料统计浅析46-53

5.

1.1 调查问卷设计及有效性制约46-47

5.

1.2 样本特点浅析47-49

5.

1.3 信度与效度浅析49-52

5.

1.4 相关性浅析52-53

5.2 各级指标权重赋予53-58
5.

2.1 指标权重设置法的确立53-55

5.

2.2 评价指标权重赋予55-58

5.3 广东省移动通信服务质量浅析58-63
5.

3.1 顾客期望与实际感知服务水平差别浅析58-61

5.

3.2 重要量及体现浅析61-63

5.4 结果讨论63-66
5.4.1 问卷论文导读：料统计浅析结论645.4.2指标权重计算结论64-655.4.3广东省移动通信服务质量浅析结论65-665.5措施倡议66-695.5.1树立服务导向的竞争理念和战略665.5.2制定规范的服务质量标准66-675.5.3科学管理顾客的需求67-685.5.4加强员工培训，提升员工素质685.5.5提升服务信息系统的支撑68-695.6本章小结69-70结论70-71参考文献7
调查及资料统计浅析结论64
5.

4.2 指标权重计算结论64-65

5.

4.3 广东省移动通信服务质量浅析结论65-66

5.5 措施倡议66-69

5.1 树立服务导向的竞争理念和战略66

5.2 制定规范的服务质量标准66-67

5.3 科学管理顾客的需求67-68

5.4 加强员工培训，提升员工素质68

5.5 提升服务信息系统的支撑68-69

5.6 本章小结69-70

结论70-71
参考文献71-74
附录74-77
攻读硕士学位期间取得的探讨成果77-78
致谢78-79
IV-2答辩委员会对论文的评定意见79