简论呼叫中心基于NGN嵌入式技术企业商务系统与设计

论文导读：
摘要：呼叫中心作为企业和客户沟通的重要工具，伴随着通信和网络技术的进展，融入越来越多的先进通信和计算机技术，目前演进到了第五代。新一代的呼叫中心大大提升了企业效益，被运用到银行、电信、物流、公共服务等诸多领域，是未来企业新的增加点。本论文所指企业商务系统，是企业对外沟通的软硬结合的通讯服务系统，是广义上的呼叫中心，由此文中所涉及企业商务系统和呼叫中心均为同一含义。下一代网络（Next Generation Network），核心内容是在一个统一的网络平台上以统一管理的方式，通过多媒体的形式开展业务，其在整合现有的市内固定电话、移动电话的基础上（统称FMC），提供电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频等多媒体数据服务及其他增值型服务。平台的主要实现方式为IP技术，最终实现统一通信，其中VoIP将是下一代网络中的重点。利用软交换技术，可以提供开放的、综合的下一代网络系统结构，最大限度的提升现有电信网络投资收益，并确保现代电信网络能够平稳过渡到下一代电信网络。也就是在不影响已有网络业务的前提下，通过软交换技术以及软交换产品就能够有效实现PSTN/ISDN网络和因特网的互相通联。基于企业信息化需求，本论文提出并设计一种基于NGN嵌入式技术的并与企业业务密切结合的商务系统，该系统提供音频和视频无差别三网共通传输，全线产品可平滑迁移至IMS网络，实现真正的三网合一，并以此实现企业商业服务的系统化、信息化、高效化，将使中小企业以很低成本建立起改善的商用服务系统，提升企业销售和服务质量，提升企业形象和核心竞争力，推动中小企业信息化进程。首先，本论文简要介绍基于软交换的下一代电信网络(NGN)的产生背景、概念及特点；其次，讨论了涉及的有关技术，进一步阐述了下一代电信网络的系统结构，以及软交换的核心内容；然后，浅析了一般传统呼叫中心的架构及其缺陷，提出了基于软交换的呼叫中心模型；并以Asterisk为基础设计了软交换企业呼叫中心案例，对系统架构以及各个相关功能进行了完整的介绍；最后，重点介绍了呼叫中心的核心子系统的实现，对ACD子系统的各类功能进行了详细的介绍。第七章说明了系统测试结果，最后一章进行了课题总结及下一步工作的展望。关键词：企业商务系统论文呼叫中心论文NGN技术论文
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ABSTRACT6-11
第一章 绪论11-15

1.1 背景11-12

1.2 课题探讨的目的和作用12-13

1.3 课题探讨的内容和策略13-14

1.4 本章小结14-15

第二章 NGN 的系统架构和软交换15-26

2.1 NGN 的系统结构15-18

2.

1.1 NGN 的定义15

2.

1.2 NGN 的特点15-16

2.

1.3 NGN 的系统结构16-18

2.2 软交换技术18-20

2.1 软交换的概念18

2.2 软交换的主要功能18-19

2.3 软交换的对外接口19

2.4 软交换硬件平台19-20

2.3 媒体网关技术20-21

2.4 媒体网关制约技术21-23

2.4.1 MGCP 协议21-22

2.4.2 H.248/MEGACO 协议22

2.4.3 SIP 协议22-23

2.4.4 H.323 协议23

2.5 软交换进展前景23-25

2.6 本章小结25-26

第三章 基于软交换的企业商务系统26-31

3.1 软交换运用于呼叫中心26-29

3.

1.1 呼叫中心向软交换进展的必定性26-28

3.

1.2 基于软交换的呼叫中心系统28-29

3.2 软交换与 CTI 相结合的启迪29-30

3.3 本章小结30-31

第四章 软交换企业商务系统的总体设计31-44

4.1 企业商务系统关键功能31-34

4.2 系统需求浅析34-37

4.

2.1 系统性能需求34-35

4.

2.2 系统硬件需求35-36

4.

2.3 服务器操作系统和数据库选择36-37

4.3 系统案例设计37-43
4.

3.1 系统框架设计37-41

4.

3.2 企业呼叫中心的业务流程41-42

4.

3.3 系统案例特点42-43

4.4 本章小结43-44
第五章 企业商务系统软交换服务器设计与关键功能论文导读：3-675.3IVR的配置与功能实现67-745.3.1IVR流程的分类和用途675.3.2IVR客户上下文67-685.3.3IVR主流程的输入参数685.3.4IVR上下文传递68-715.3.5IVR转人工坐席71-745.4语音信箱功能实现745.5本章小结74-75第六章企业商务系统测试及浅析75-816.1通话测试75-776.

1.1通话测试环境756.2通话测试案例75-766.1

实现44-75

5.1 企业商务系统软交换服务器设计44-58

5.

1.1 关于 Asterisk44-47

5.

1.2 呼叫中心软交换服务器的基本功能47-49

5.

1.3 软交换服务器的配置49-58

5.2 ACD 功能的实现58-67
5.

2.1 ACD 子系统功能概述58-60

5.

2.2 ACD 的功能点及与其他子系统的联系60-62

5.

2.3 ACD 子系统的模块62-63

5.

2.4 ACD 核心模块实现63-67

5.3 IVR 的配置与功能实现67-74
5.

3.1 IVR 流程的分类和用途67

5.

3.2 IVR 客户上下文67-68

5.

3.3 IVR 主流程的输入参数68

5.

3.4 IVR 上下文传递68-71

5.

3.5 IVR 转人工坐席71-74

5.4 语音信箱功能实现74

5.5 本章小结74-75

第六章 企业商务系统测试及浅析75-81

6.1 通话测试75-77

6.

1.1 通话测试环境75

6.

1.2 通话测试案例75-76

6.

1.3 通话测试结果及浅析76-77

6.2 业务性能测试77-80
6.

2.1 业务性能测试案例77-78

6.

2.2 流量发生器与路由器配置78-79

6.

2.3 业务性能测试结果浅析79-80

6.3 本章小结80-81
第七章 论文总结与展望81-84

7.1 论文总结81-82

7.2 进一步工作的展望82-84

致谢84-85
参考文献85-88