浅谈基于服务营销理论汽车4S店服务对策

论文导读：傅带学徒这种培养模式培养员工，这样的人才很难对对顾客汽车的理由能及时正确的“对症下药”。2.2.4精品用品服务质量难保证目前，中国的汽车精品用品服务市场的目前状况是：重、轻质量；产品品质参差不齐、品牌鱼龙混杂。如何提高4S店精品管理效率，提升汽车精品管理水平，是提高客户满意度主要因素之一。3汽车4S店
摘要： 中国目前汽车4S店虽然拥有大量的硬件设施，但是4S店服务水平低，管理不规范，有很多潜在的理由日益突显出来是众所周知的共性所在。从长远来看，4S店要谋求长远发展，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。制定服务营销，是发展4S店自身服务品牌的关键所在。服务营销必将成为创建4S店品牌的重要的途径。
Abstract： Though automobile 4S shop has a large number of hardware facilities in China， the services level is low and management is not standardized， and there are many potential problems he become increasingly apparent. From the long term， services will become the central battleground in the auto industry in the future if 4S shop want to seek long-term development. Making services marketing is the key to develop 4S shop's own brand. And service marketing will become an important way to create 4S shop's brand.
关键词： 服务营销；汽车4S店；服务策略
Key words： service marketing；automobile 4S shop；service strategy
1006-4311（2015）01-0163-02
0 引言
随着汽车市场渐渐成熟，用户需求越来越多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，因此定义“为汽车终身服务解决方案”的4S店模式在国内发展极为迅速。但随着汽车市场的快速发展，竞争加剧，4S店基本成为汽车厂家的附庸，销量换润下滑，维修和保险赚取高额利润成为众所周知的现象。汽车4S店汽车销售主要依赖于所经营的品牌，国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标，在这种理念的指导下就出现了很多理由，如在市场形势较好、供不应求的情况下，他们不是加大安全库存和积极备货，而是提价或者预收高额的定金延期交车，从而导致了客户的不满。
关于汽车服务行业黑色内幕频频被新闻。越来越多的汽车4S店认识到汽车服务竞争将成为未来的核心竞争力。服务营销必将成为创建4S店品牌的重要的途径。
1 服务营销理论
为充分满足消费者需要，服务营销理论应运而生。它是企业通过关注顾客需求基础上，以服务作为载体，增加服务价值，最终实现有利的交换的营销手段。服务成为一种营销组合要素。相对于传统的电视广告营销、网络营销，报刊杂志营销方式等，服务营销具有服务对象复杂多变，产品供求分散，消费者需求弹性大，对服务人员的技能、技术要求高等特点。
2 汽车4S店实行服务营销的机遇和挑战

2.1 汽车4S店实行服务营销的机遇

目前，汽车产业链中最稳定的利润来源其实是汽车的售后服务市场，美国将其誉为“黄金产业”。数据表明，国外大部分成熟的汽车4S店的经营盈利模式比例是汽车销售占到30%，而售后服务占到60%，其他的仅占10%。据统计数据显示，预测到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。面对汽车销售量的迅速增加，这给我国汽车行业实行服务营销带来了巨大的机遇和挑战。汽车4S店的经销商们有足够的理由建立起具有世界水平的汽车营销和服务体系。
另外，中国的私家车消费已经进入了一个新的时代，消费者购车在考虑之外越来越多地考虑到消费的个性化和优质性，能否满足消费者日益个性化需求，提供优质服务是经销商成功与否的关键所在。

2.2 汽车4S店实行服务营销的挑战

2.2.1 汽车行业以及售后服务标准不明确，法律法规不健全 长期以来，我国出台的一系列法律法规，大多集中在汽车制造业，汽车售后服务行业的法律法规和规章制度不明确，也没有完善的法律法规约束监督，导致很多理由产生，行业的发展也因此受到限制。
2.2.2 服务品牌意识淡薄 现在汽车4S店的品牌意识普遍比较淡薄，基本沦为汽车厂商的附庸。厂家品牌好，车就卖得好，厂家品牌不好，车就不好卖，太过于依赖汽车厂家品牌，不注意自身服务品牌的打造。抵制这种行业内的消极情绪，塑造4S店自身服务品牌，还需要较长时间。
2.2.3 员工服务综合素质不高 目前，4S店经销商之间相互过度竞争，人才流动较强，同时团队合作能力不高。从事汽车服务的员工往往并不出自专业人员，多依赖于师傅带学徒这种培养模式培养员工，这样的人才很难对对顾客汽车的理由能及时正确的“对症下药”。
2.2.4 精品用品服务质量难保证 目前，中国的汽车精品用品服务市场的目前状况是：重、轻质量；产品品质参差不齐、品牌鱼龙混杂。如何提高4S店精品管理效率，提升汽车精品管理水平，是提高客户满意度主要因素之一。
3 汽车4S店服务营销策略

3.1 强化服务品质意识

汽车4S店应该树立“只有服务才是汽车4S店真正的产品”这样的服务品质意识。借助汽车产品品质，改善服务方式，完善服务项目，推动服务创新。以客户为中心，以市场为导向，用领先的服务技术、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络去占领市场。注重技术开发和技术改选，运用科学有效的服务手段来提高服务质量，从服务本质出发，提供完备的服务。

3.2 提高员工素质

统一、规范汽车4S店服务标准是加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任的关键所在。所有的工作人员只有经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。从提高顾务管理能力和提高售后服务的理念和入手，对4S店员工加强提升顾客满意度的培训。此举对提升盈利能力和竞争论文导读：
力具有深远的战略作用。
另外，重视服务人员的后期培养和培训。服务人员的专业知识以及新技术的培训这也是适应技术革新的需要。

3.3 加强顾客关系管理

汽车4S店需要通过完善客户资料信息，深度挖掘客户信息、提供各种情感服务、建立有效的顾客回访制度来赢得客户和保留客户。顾客关系管理还应该包括对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以及服务营销的反应，分析客户满意度、忠诚度等等。

3.4 优化服务流程，提升服务质量

顾客既是消费者，同时也是服务的生产者。服务流程必须明确清晰。服务质量必须严格遵循“以质量求存活、以质量求发展”的准则。服务质量既是顾客评价服务的主要因素，也是决定顾客满意的关键因素。通过业务基本素质、销售流程、技巧、促销手段和策略等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，保证服务质量。
参考文献：
[1]叶万春.服务营销学[J].商业时代、理论，2010，8（2）：102-103.
[2]陈友新.汽车4S品牌营销[J].企业改革与管理，2012，5（2）：39.
[3]RaymondP.Fisk等著.互动服务营销[M].张金成等译.北京.机械工业出版社，2000.