阐述检察信访来访人心理特征及接待策略

论文导读：
[摘要]检察院的信访接待工作室是对外的一扇窗口，是联系群众的桥梁，是倾听百姓呼声、了解社情民意、化解社会矛盾的平台。在工作实践中，善于分析和把握来访人心理，对于掌握工作主动权，提高工作效率，凸现接待效果，有着重要作用。
检察院的信访接待工作室是对外的一扇窗口，是联系群众的桥梁，是倾听百姓呼声、了解社情民意、化解社会矛盾的平台。笔者2004年开始从事来访接待工作至今，深感这项工作的重要性。2004年至2011年，笔者共接待来访群众1829批3065人次。在工作实践中，深刻认识到作为一个窗口接待人员，善于分析和把握来访人心理，对于掌握工作主动权，提高工作效率，凸现接待效果，有着重要作用。

一、来访人的心理特征表现

人的心理是人脑对社会客观现实的主观能动反映，不同的人因其有着不同年龄、不同社会经历、身心发展成熟程度等，往往有着不同的表情和行为，也就有着不同的心理。有时一个人身上会出现几种不同的心理状态，他们相互影响，相互作用。对于来访人多变而又复杂的心理，笔者从非专业性的心理行为方面，凭工作实践中积累的知识和综合分析能力进行直观性预测，对超过十次以上的有一定代表性的来访人进行分析，大致归纳为以下几种情况。
1.依赖心理。这种来访心理的人往往缺少主见，独自处理理由的能力比较弱，习惯于顺从、依赖他人。表现为思维单简，又不善言辞，一旦遇到困难和挫折便无从着手，只会向他人求助，希望从中得到帮助和支持。如冯某因承接工程与马某发生经济纠纷，马某欠冯18万元逾期不还。马某因涉嫌其他犯罪被检察机关起诉到法院，冯就找到检察院，要求帮助解决债权理由。接访人员根据他提供的马某的住址，引导冯先进行催讨，在讨不到的情况下又引导他走法律途径。之后冯几十次来检察院，要接待人员帮他写诉状，又要为他联系法律援助，又要求为他写困难证明等。对于这种依赖心理的来访人，接访工作人员可以在允许范围内做一些帮助工作，引导他走法律诉讼程序，同时引导他树立自立自强的意识，克服依赖心理，养成独立深思、处事的能力。这类来访者往往是多次访的对象。
2.固执心理。固执是一种常见的以偏盖全，以自我为中心的思维方式，往往表现为性格倔强，固执己见，强词夺理，认为自己全对，别人全错，一遇到理由容易走极端，钻牛角尖，其错误观念也不易得到纠正。如奚某、胡某夫妇，2000年奚某因参与他人斗殴被机关治安拘留15天，夫妇两人不服法院行政判决，从2002年至今，近百次到检察院，诉说自己受迫害，多次控告民警作，控告法官违法犯罪，但都无事实依据，坚决要求检察院立案。当检察院告知立案无依据后，就控告检察院有案不立，不作为等。接待人无数次的解释答复工作、指明行政申诉途径都无济于事，其仍然无休止地缠访、辱骂接待人员，牵制了接待人员和领导的大量精力。对于这种来访者，首先要进行法律知识的宣传，分发一些宣告资料，疏导他们全面看理由，正确理解法律含义，不能以偏盖全。其次要指出他们这种做法是错误的，不是解决理由的策略。再次，可请心理医生进行心理咨询矫正，也可以冷处理。这类来访者往往是越级访、重复访的对象。
3.企盼心理。这类来访人一般都是通过来访活动，向检察院提出要求，想从中得到帮助，支持他们意见，同情他们遭遇。这种情况大多发生在来院要求立案监督的环节上。他们一般表现为以受害人身份出现，情绪激动，发泄不满，对检察院有过高的期望，企盼自身愿望得到实现。如朱某，因其饲养的鱼虾被其兄放水，造成鱼虾死亡、游离，损失了3万余元，因机关不予立案，于是三番五次到检察院来要求监督，希望检察机关主持公道，对其兄法律制裁。这种企盼心理强烈，解释工作收效甚微。对于这类来访人，除了耐心解释法律外，还要给予同情心，进行关怀式交谈。心理平静后，告知解决理由可以有多种途径，可以双方协商，可以通过民事诉讼等。这类来访人往往是越级访、重复访的对象。
4.失衡心理。这种心理的人往往看任何事情都是消极的，看看社会对照家庭，看看他人想想自己，总觉得这个社会对自己不公平，强调客观，从不从主观上来找理由，故心理上失去平衡。来访人大多受过挫折或者有过不顺心的经历，他们一般表现为通过来访活动发泄心中不满，埋怨他人，纠缠小事找茬，以求得心中的平衡。例如施某，其儿子因犯罪被判刑，施认为处理太重，以案子中的某些情节与事实不符，机关、检察院对某些细节未调查清楚等理由，不断来访，并拿出其他同样罪名的案例比照自己的儿子，抓住一些无关紧要的细节同接访人员论究竟，要求讲出个所以然，以求得心理上的平衡。对于这类来访人，接访人员要耐心向他解释法律依据及办案要求，讲明有罪证据，检察信访来访人心理特征及接待策略由专注毕业论文与职称论文的www.7ctime.com提供,转载请保留.无罪证据都是同等的重要等，并用案子上调查到对其儿子处理有利的事实，用司法部门、政府单位为其所做的有利于他的工作来平衡其心态，消除其不满情绪，放松心情。这类来访者往往是重复访、多次访的对象。
5.情感释放心理。这种心理的人，一般都是通过来访活动，向其认为信得过的人诉说自己的经历，讲一些有关无关的事情，以求得接待人员的同情、了解。一般表现为不间断地、反复地向接待人员哭诉自己的有关遭遇，不管接待者是否管，是否听，讲完了心理感到轻松，变哭为笑。如徐某是个长期一个人生活的女人，在闹市地段开了一家饮食店，常常要应付一些三教九流的顾客，多年来养成刚烈、暴躁、粗鲁的性格，亲戚朋友从不同她往来，精神上、生活上非常孤独，情感没处发泄。一次由于家庭事务上的事来检察院，接访人员拉家常式地接待、开导她，使其的情感像火山一样爆发，从此一发不可收。以后把接访人员当作亲人，一遇到不如意的事就来述说，说出她的想法，释放她的感受。对这类来访者，接待人员要了解其性格，掌握其心理特点，就是再强悍的女人，也有软弱的一面，也有情感，也需要交流。因此接待中要用感情温暖其心灵，消除内心的孤独，逐步调节心态，规范其为人处事的行为，减少来访次数。

二、接访要掌握语言分寸接访效果就是接访工作人员论文导读：

在工作过程中针对不同心理的来访者运用说理、法律宣传等方式，通过对来访人疏导、调节、矫治等策略解决人的心理理由，以此减少、消除重复访、越级访的状况，从而起到稳定社会秩序的作用。
1.语言要文明。对来访者，文明用语是最起码的要求。坚持文明用语、规范用语，接待过程中不能因某些来访者粗鲁的语言进行针锋相对的回击，这样极易引起不必要的争执，起不到接待效果。接待中坚持文明用语，使不同心理的人都能起到稳定情绪的作用，使人感到亲切，这样达到双方在平静对话中完成交谈。
2.语言要简洁。就是对话内容要简明、扼要。把来访者反映的理由作简要归纳后，抓住其表达的重点要点，说理清楚，突出中心，不兜圈子不说废话。一般来访者心理大都比较烦躁，急需得到解决理由的策略或途径，接待人就要清楚、简明讲出其中一二三的道理检察信访来访人心理特征及接待策略由提供海量免费论文范文的www.7ctime.com,希望对您的论文写作有帮助.，这样使来访者节省时间，既有效果，又提高工作效率。
3.语言要通俗易懂。就是让来访者听得清楚，容易理解。根据不同年龄、不同层次的来访者要使用不同的语言，目的使他们都能一次听懂，尽量都能理解，少用书面语言，多用口语。如对于文化水平不高及农民的来访者，可以用一些形象化的语言，也可使用举例打比方的语言来进行对话，免除深奥的理论给他们带来云里雾里的感觉，否则极易产生反 感情绪，达不到接待效果。
4.语言要有度。就是语言要婉转，轻重适度。对于来访人反映的事实不清、性质不明的理由，不能凭其一面之辞而用肯定、否定等断定性的语言轻易表达，以免引起错觉、误会，产生不好的接待效果。特别是对那些有偏执心理、失衡心理的来访者，不能被其抓住语言上的把柄，以免引起争执、缠访。

三、运用心理学知识，提升接访效果

1.学一点心理学知识。接访工作人员学一点心理学知识，掌握一般来访者的心理，把思想、情绪、行为三者结合起来，通过同来访者交谈，观察语句、语调、表情等，深入其心理，然后通过平等对话，同来访人建立共鸣，有针对性地进行心理疏导，稳定其情绪，调节其心理理由。通过心理调节，让来访者正确地认识自己，激发其内在的潜力，逐步纠正心理上的某些偏差，体现接待效果。
2.聘请心理医生。对那些非病理性心理理由的来访者，可以聘请专门的心理师对来访人系统地进行心理咨询，通过咨询，帮助其自助，矫正心理障碍、人格障碍，重塑健康心理，协助检察机关提升接待水平。
3.依靠医学。对一些心态失调有病理性心理的来访者，如偏执型人格心理障碍的人，单靠说理疏导、心理咨询等策略已不起作用，可以同家属联系沟通，在分析来访人的心理状况后，由咨询师对来访者作出评定，征得家属的同意后，在咨询医生的指导下，必要时对来访人进行药物治疗。

四、正确解释法律，消除片面理解

1.做好检察机关管辖范围的宣传工作。来访人员的来访内容多而杂，大多不属检察机关管辖，因此接访人员在接待来访人员的同时，要认真宣传检察机关的管辖范围，特别是检察机关的主体管辖、级别管辖、职能管辖，让来访人了解检察机关的工作性质，对不属检察机关管辖的内容，要讲明道理，并指明解决理由的途径，以避开不必要的重复访、多次访。
2.正确解释法律。接访工作人员在工作中要随时掌握新的法律、法规、政策，正确、全面解释法律，分发些有关的宣传资料。对不懂法律的人要做好法律宣传、法律咨询工作，有针对性地告知其反映的来访内容上的有关法律规定；对一知半解的人要帮助其准确理解法律规定的精神，使他们消除误解，正确理解；对片面理解法律的人，要讲清道理，引导他们全面理解法律，不能断章取义为己所用，使他们全面掌握法律的有关规定，以达到解决理由的效果。
信访是公民的一项权利，做好接待工作，不断化解社会矛盾是检察机关在维护社会稳定、构建和谐社会过程中的一项重要工作。在当前信访工作依然严峻的情况下，我们要注重来访人的心理状况，积极探索接访工作的新思路、新策略，按照新的信访条例规定，努力提高接待水平，凸现工作效果。