谈基于4RS烟草公司客户关系管理优化

论文导读：
摘要：卷烟零售商是连接卷烟消费者和烟草商业企业的桥梁和纽带，是烟草公司最重要的客户，是烟草客户关系管理的主要对象。作为烟草公司，如何在加强零售商管理、打造品牌服务的进程中优化客户关系管理，创出一条适应专卖体制下市场主导的营销新路，是目前要面对的重大课题。文章结合湖南怀化市洪江区烟草客户关系管理的实践，引入4RS的经典现代营销理论，对烟草行业优化客户关系管理的有效实践途径进行了有益探索。
关键词：烟草行业；客户关系管理；市场调研；零售商
结合烟草商业企业实际情况，开展客户关系管理的研究和应用，既是适应现代卷烟营销发展，提升服务质量和经济效率的需要，也是打造“区域网络服务品牌”的需要，必将对传统的商业运作模式产生强烈影响并成为烟草商业企业竞争能力提高、经济效益提升的新增长点，是当前形势下亟待开展的研究领域。
怀化市烟草公司已将客户关系管理提高到企业营销与战略决策的层面上加以高度重视。本文以怀化市洪江区卷烟销售市场为例，立足市场调研和一手数据，分析怀化烟草公司伙伴式客户关系管理目前状况，在此基础上引入4RS的经典现代营销理论，对烟草行业优化客户关系管理的有效实践途径展开研究。

一、调研设计及样本特征描述

目前，洪江区烟草零售商客户约为320余户，经营业态包括食杂店、超市、商场、烟酒商店、便利店、娱乐服务和其他共七类。为了有针对性地分析洪江区零售商的客户关系管理目前状况，本文以洪江区在网运转的卷烟零售商为调查对象，采取了问卷、量表和访谈相结合的策略，按照洪江区各等级烟草零售户的总体分布状基于4RS的烟草公司客户关系管理优化由提供海量免费论文范文的www.7ctime.com,希望对您的论文写作有帮助.态，根据市场类型及客户级别两个维度进行按比例抽样，共抽取了166户卷烟零售商作为本次的调查样本。
从等级分布来看，B类零售商131户，占78.92%；A类28户，占16.87%；C类7户，占4.22%。从市场类型分布来看，食杂店126家，占比75.9%；烟酒店和其他类各有10家，占比6.02%；便利店9家，占比5.42%；商场和超市分别占比3.61%和

1.81%。

二、洪江区客户关系管理目前状况及特点

本文从客户管理的四个方面——培训、订货、绩效、投诉来分析洪江区烟草分公司客户关系管理目前状况。

(一)培训管理

洪江区烟草分公司为进一步提高卷烟零售商的烟草专卖法律法规意识和水平，定期召开零售商法律知识普及培训。每次培训结合了近年卷烟打假鲜明的案例，针对新修订的《烟草专卖法》、《烟草专卖许可证管理办法》、《两高司法解释》等法律条款逐一进行讲解，对零售商日常经营过程使用许可证注意事项、卷烟防调包、卷烟存储等常识进行系统培训。此外，发放宣传材料加深培训内容。洪江区烟草分公司通过法律知识普及的培训，极大程度地提高了零售商的法律意识，减少了销售假、私、非卷烟及无证经营卷烟的违法行为，为卷烟市场的营销提供了良好的环境。

(二)订货管理

据调查，当前洪江区烟草分公司主要有三种订货方式，分别为网上订货、手机订货、电话订货，其中又以网上订货为主，三者各有优缺点，形成互补的关系。洪江区烟草分公司积极优化硬件设备，提高客户通讯网络覆盖率，强化客户经理及客户的电脑操作技能。据调查，洪江区目前已有大概90%的客户选择网上订货的方式。网上订货是目前订货时间最自由、订货速度最快、订货差错率最低、订货量最准确的订货方式。洪江区以烟草外部网站为载体，既保证订货的自主性和便捷性，又能捕获海量的烟草信息。洪江区烟草分公司的网上订货高覆盖率很大程度上提高了信息的精准度，从而进一步提高了烟草供应的精准度和满意度。

(三)绩效管理

为了给洪江区卷烟零售客户提供个性化的、针对性的服务及卷烟供应，满足不同类型零售客户的不同需要，从而使客户的满意度和忠诚度大大提升，洪江区烟草分公司进行科学合理的客户分类，通过评估卷烟零售商遵守烟草专卖法律法规和诚信经营情况，依据卷烟零售客户的经营能力、价值指标（依存度、信用度、成长度、贡献度、影响度）评定卷烟零售商的等级。将所有卷烟零售商的等级，根据积分高低分成A、B、C三类。不仅如此，客户等级不是一成不变的，而是采取了动态管理的方式，按照上述评分策略进行当月等级评定。针对上述所分的不同级别的零售商，洪江区烟草公司制定相应的服务标准和升降级制度。对优质客户进行个性化的增值服务并制定多种形式的终端奖励措施。例如，零售商等级越高，进货选择权越大；优质客户还拥有更多与烟草公司活动交流的机会。

(四)投诉管理

相较于其他烟草公司客户“投诉渠道不畅，缺乏健全的客户投诉处理机制，碰到理由不知道怎么投诉，常常因为投诉错了地方而久久得不到回应”的现象，洪江区烟草分公司为降低客户投诉率，进一步完善工作流程、改善服务工作，提高卷烟零售商的满意度，塑造良好的烟草企业形象，针对以下三类投诉——对卷烟营销与客户服务工作的投诉、对物流配送服务工作的投诉和对专卖管理工作的投诉建立了完善的投诉机制。洪江区烟草分公司营销部把客户服务分部作为客户投诉受理的专门机构，客户服务分部委派分部内勤负责受理客户投诉并设立专门的投诉专线。
洪江区烟草分公司秉承高度重视客户管理的理念，在做好培训管理、订货管理、绩效管理、投诉管理的基础上，开展了一系列特色活动。
1.成立怀烟洪商俱乐部。洪江区烟草分公司先期发展成员90余人，其中精英成员不少于50人并为精英成员协调银行申办信用金卡，完善设施和运转机制，建好俱乐部活动场所，向俱乐部成员开放健身所，根据不同爱好组建各类兴趣小组。同时，为成员提供自助式新商盟订货服务，提升网上经营平台运转水平，普及运用知识，推动客户转变观念，使客户逐步形成团队意识，为怀化烟草零售商户建立一个敬业奉献的情感共同体，以提升成员的归属感和荣誉感，加深感情纽带。
2.开展野外拓展训练营。为了巩固和推动洪江区烟草分公司和零售商之间良性发展，通过户外拓展联谊活动，提高集体意识，增强团队互助精神，营造良好的怀烟洪商群体论文导读：氛围，感受经商以外的人生价值和作用。野外拓展训练不仅是给平时工作繁忙的零售商一个放松的机会，也让洪江区烟草分公司零距离地了解零售商的想法和需求，同时也为零售商提供了一个交流经营理念、分享成功经验的平台。基于4RS的烟草公司客户关系管理优化由优秀论文网站www.7ctime.com提供,助您写好论文.上一页12
氛围，感受经商以外的人生价值和作用。野外拓展训练不仅是给平时工作繁忙的零售商一个放松的机会，也让洪江区烟草分公司零距离地了解零售商的想法和需求，同时也为零售商提供了一个交流经营理念、分享成功经验的平台。基于4RS的烟草公司客户关系管理优化由优秀论文网站www.7ctime.com提供,助您写好论文.