浅谈在电力营销中如何提升供电企业优质服务

论文导读：亟待完善；从技术装备上看，电能计量装置的配置大都处在中等偏下水平。从管理上看“重数字指标，轻过程制约”的思想和现象比较普遍，对过程管理缺乏有效的制约手段。二、优质的服务是供电企业发展的生命线优质的服务是供电企业存活发展的生命线，是企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，我们要充分认识优质服务
摘要：当前我国电力体制正推向深入改革，电力营销已经成为供电企业的核心业务，电力营销工作质量的高低关系到电力公司效益的好坏，影响着电力企业的存活和发展。随着我国供电企业市场化脚步的日益加快，这些企业也就面对着如何树立好形象、开拓更广阔的市场、创造更好的效益等新任务，因此，如何提升供电企业电力营销与优质服务工作也就显得十分重要。
关键词：供电企业 电力营销 提升服务 优质发展

一、市场营销面对的形势分析

1、电力体制改革的不断深化，各级政府及社会公众对电力改革发展空前关注，全社会对供电企业提高服务质量的要求越来越高。所以，供电服务质量和水平需要进一步提高。
2、供电企业外部大环境的变化给电力营销工作增加了难度。国民经济各行各业的蓬勃发展和人民生活的日益提高都对供电能力和质量提出更高的要求。
3、传统的电力市场营销理念与建立和谐社会、节约型社会的要求和“一强三优”的战略目标存在很大差距。
4、营销管理方式及管理手段还比较落后。从管理方式上看，集约化管理程度不高，标准化体系建设工作亟待完善；从技术装备上看，电能计量装置的配置大都处在中等偏下水平。从管理上看“重数字指标，轻过程制约”的思想和现象比较普遍，对过程管理缺乏有效的制约手段。

二、优质的服务是供电企业发展的生命线

优质的服务是供电企业存活发展的生命线，是企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，我们要充分认识优质服务的重要性和必要性。
1、优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性强、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。力求使服务成为企业的核心竞争力，这是走在时代前列的企业方略。
2、优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。另一方面，在当前社会环境日益复杂的情况下，社会公众对供电企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。
3、供电企业的存活发展需要优质服务。随着市场经济的逐步完善，用户对供电企业的要求越来越高。给供电企业电网建设及优质服务工作带来了极大的压力，同时也带来了极大的动力。电能服务是消费与生产同时进行的，供电企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着企业改革的深入，供电企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的企业宗旨，以崭新的服务面貌，树立起一流的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而赢得市场，推动发展。

三、如何提高供电企业的服务营销和优质服务的策略

1、转变传统观念，增强服务意识。在激烈的市场竞争中，供电企业在进行自身建设的同时，要明确服务的重要性，调整与客户的关系，增强服务的意识，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全方位、全过程的优质的服务。供电企业要对员工进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，努力建立企业的优势资源，推动企业由被动服务向主动服务转变，使企业在市场营销中处于优势地位，提高社会满意度，树立企业良好的社会形象，提升供电企业的社会效益。
2、改善服务手段，不断拓展服务广度。建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率；加大服务“95598”的服务力度，为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻理由，受理客户的投诉、用电业务咨询等业务，实行全过程的便捷服务；实行首问负责制和项目负责制，加强对电力建设的管理；建立科学防盗系统，尽可能地减少售电量的流失，设立“流动便民服务车”，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电理由；开展供电局预存电费或银行点，开展电费充值卡、网上交费等服务业务；供电企业还可通过D展示中心的建立，向客户传播电力需求侧管理知识，推广高效节能的设施设备，引导客户采用科学的用电方式，让客户充分了解电能的优越性。
3、提升职工素质，增强供电服务本领。人是生产要素中最活跃、最重要的因素。供电企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，供电企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。供电企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。
4、供电企业要规范营业服务的程序和质量。供电企业的供电营业厅与人们进行直接的联系和接触，规范营业的服务程序和质量对于提高服务水平具有非常重要的作用。要协调部门、员工以及服务程序之间的关系，加强部门之间，员工之间的交流与合作；规范营业厅服务的程序，并进行科学的细化；并且为了避开出现服务程序无故终止，危害客户利益的状况发生，对服务程序实行跟踪责任制度，要求每一位服务人员对受理的业务程序进行跟踪服务，切实维护客户利益。
5、供电企业要建立完善的激励和监督机制。供电企业要建立完善的激励和监督机制，使企业的工作人员明确责任，提升服务的质量和水平。首先，实行岗位责任制，使供电企业员工明确工作的范围和职责。这样，考核和监督就有目标和方向，提升员工的责任感。其次，将监督和优质的服务相结合，实现监论文导读：
督制度化和常态化。做好客户的投诉和的工作，规范投诉和的程序和管理，并且及时进行反馈和处理，以此作为员工监督和考核的重要标准，提高服务质量，规范电力企业的服务行为。
四、结论
服务是企业发展之本，是推动供电企业发展的根本途径。供电企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念；改善电网结构，提高电能的质量和可靠性；加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。
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