探讨加强用户欠费管理，提高电信运营商经济效益

论文导读：
摘要：电信用户欠费现象严重影响了电信运营商的经济效益，欠费管理成为运营商内部管理的重点，本文阐述了用户欠费的含义和类型以及管理中存在的理由，并结合业务流程，有针对性地提出了加强欠费管理，制约欠费余额的措施，有利于电信运营商进一步管理欠费现象，提高自身的经济效益。
关键词：欠费；管理；经济效益
1001-828X（2014）012-000-02
根据近年来三大电信运营商的公开披露，其应收账款包括用户和其他电信运营商的账款余额，一般商务和公众用户的欠费是主要组成部分，比例高达90%以上。庞大的用户欠费其特点是：单笔金额小、用户分散、回收难度大，电信运营商均将其划分为“单项金额不重大但按信用风险特征组合后风险较大的应收账款”，自信用期后满3个月予以全额计提坏账准备。

一、用户欠费的含义和类型

用户欠费（以下称“欠费”）是指使用电信业务的用户应按约定时间和方式及时、足额向电信运营商（以下称“运营商”）交纳而未缴纳的业务使用费用及相关费用的合计。欠费理由日益突出，总额增长速度加快，话费纠纷也时有发生。
欠费类型很多，按欠费时间可分为短期欠费和长期欠费；按欠费用户的意识，可分为恶意欠费与非恶意欠费。根据上交所和港交所三大运营商的年报披露，2013年欠费达460多亿元，比十多年前的200亿翻了一翻多，坏账损失核销金额更是惊人。2013年欠费坏账核销达90.89亿元，比2012年的79.31亿元上升了14.60%，其中：中国移动44.64亿元，较2012年的37.02亿元上升了20.58%，中国联通30.59亿元，较2012年的26.87亿元上升了13.84%，中国电信15.66亿元、较2012年的15.42亿元上升了1.56%。欠费不但让运营商损失大量有效业务收入，还得为此支付相应的流转税及附加税费，严重影响企业的经济效益，使得企业利润不实、国有资产流失严重。

二、欠费管理存在的理由

随着电信市场竞争日趋激烈，为了扩大市场份额、增加用户数，运营商经常降低入网门槛：“零预存”、来者不拒。常见的恶意欠费行为有：“老赖”；盗用他人或伪造登记入网；一些商为赚取费而违规为客户登记入网；部分运营商为增加销售业绩，不及时采取停机措施、延长用户的使用时间；运营商急速放量，用户档案管理混乱；欠费坏账核销后，后续管理不够等等。另企业倒闭，电话费没着落也是常见的一种欠费现象。在竞争激烈的今天，欠费越多，流失的可能性越大。当用户只欠一个月话费时，支付可能性较大；欠费时间一长，支付可能性相对就小多了。巨额欠费反映出运营商的经营管理存在漏洞，更反映出国内电信市场“社会信用”危机的大量存在。

三、加强欠费管理的几点倡议

为了确保欠费记录的真实、准确、完整、及时，加强欠费的管理，提高源头信息的正确性，采取个性化的信用政策，使整个管理过程形成一个有效的闭环，减少拖欠发生率，提高运营商的经济效益。

(一)加强用户档案管理，打好减欠基础

1.用户档案实施实名制

在欠费日常管理中，用户信息记录不规范导致计算机自动汇总困难，加大催欠工作量及催欠成本，即使是最简单的电话催欠，也会从只需一个电话变成二个、三个甚至更多。当一家企业被破产清算时，很难从账单中快速查找出全部欠费，商务用户的坏账核销更成了运营商一件颇费脑筋的大事。
要扭转这种局面，当从源头抓起，建立准确、动态的用户档案是关键。第一是营业关。根据用户和说明，输入完整、准确的信息，路名、村名、小区名等公共信息应事先予以标准化采集管理。近年来商的用户档案准确性理由反响较大，可将商费支付与档案的完整性、真实性检查相结合，用户档案检查通过的，才支付费，并进行下一轮合作。第二是回访关，强化事后监督。回访的同时，核对用户资料，发现实际与系统内不符的，通知前面环节检查受理资料、纠正输入错误，使用户信息与实际相符。对于经营有线电话、有线宽带的运营商来说，还有装机关，线务员需核实装机地址是否正确，如不正确的，取得用户确认，以供更正错误信息。

2.用户档案的数字化时代

时代日益发展，数字科技将对我们的生活造成各种冲击。营业厅电话装机登记需要用户提供有效，企业有营业执照和法人，事业单位有代码证等。电信业营改增后，一般纳税人的税号也进入了运营商的信息系统。用户档案的数字化管理，可有效避开同名理由：这样企事业单位、个人用户信息都是唯一的，提高管理准确性。
建立“黑名单”系统，信息来源既有外部的，也有内部的。外部信息包括社会信用系统的信用报告、工商部门的企业拟吊销和吊销公告、法院的强制执行和破产公告等，内部信息主要是欠费超过信用期的用户资料。该系统由专人管理和动态维护，做到更新及时、信息准确、为源头制约提供支撑。对拟吊销的企业用户要格外小心，关注用户动向和欠费回收情况，从而客户将更加优良、欠费的回收风险也将越来越小。
随着近年来信息系统的高速发展，运营商的用户管理由县逐渐集中至市、全省、乃至集团，“黑名单”的扩围有了技术支持。“黑名单”成员，在运营商集团范围内无处可遁，也许不久的将来，会在电信业内无处可遁。

(二)加强电信费用产生流程管理，防范欠费的产生

1.加强计收费管理，减少话费纠纷

（1）保证计费的准确性，树立企业的信誉度
根据用户资料和交换机中所采集的数据进行计费处理，发现异常立即提交技术人员复核，修正错误结果并作记录。
目前客户对SP费用颇为敏感，在一些纠纷中用户都是在未注册也不知道的情况下被收了费，对运营商的负面影响较大。虚拟网络中最难区分用户资料是否真实和确认用户的真实身份。因此应选择信誉度较高的运营商，同时要把好用户身份确认关，提高SP计费的透明度和准确性，减少话费纠纷，消除欠费隐患。 全文地址：www.7ctime.com/dzswlw/lw46676.html上一论文：试述传统行业与电商对赌，花开谁家？