探索高效自动化系统运维体系及电力营销

论文导读：括数据迁移和数据变更等，是营销自动化系统应用的基础核心。④配置管理，包括流程配置和权限配置等，是保证系统业务流程连续、稳定运转的关键。⑤应用软件发布管理，包括系统升级、流程调整、功能更新等，可通过广播形式及时告知应用人员程序调整内容。⑥应用安全管理，包括设置、变更等，是系统的稳定可靠运转，避开人为理
摘 要：随着国家电网公司信息化建设的日益深入，营销信息化的工作重点已经从大规模系统建设转向深化应用，营销业务与自动化系统之间结合的更加紧密。为保证系统稳定运转，需要建立起高效的业务运维体系，做到理由汇总分析、方案策略制定、功能研发调整、故障实时响应等各环节紧密协作，才能为系统的可靠运转提供有力支撑。
关键词：营销信息化；运维体系；有力支撑
：A
1电力营销业务深入开展带来的系统要求。近年来，随着科学技术的发展，电力营销自动化系统已实现了功能高度整合，流程规范统一，全面支撑起营业业务的开展。但随着营销工作标准和客户要求不断提高，对系统的安全、稳定、可靠提出更高要求。
（1）系统运转的可靠性要求。要确保对业务开展提供可靠支撑，尤其是面向客户的窗口业务，必须保证系统100%稳定运转。（2）系统故障响应的及时性要求。营销信息化系统涉及的业务内容多，技术结构复杂，服务对象广，需确保故障迅速定位，顺畅沟通，快速响应。（3）系统维护的稳定性要求。需要构建稳定的业务及技术支撑团队，梳理顺畅的运维流程，确保各项工作的闭环管理。
2 系统旧有运维模式分析。系统旧有运维模式是由省公司营销部直接管理，用户通过电话、办公系统、传真等方式的进行咨询、提出需求，由系统运维厂商人员进行解答。通过几年的运转，此种模式已经暴露出以下弊端：一是理由来源分散，市公司任何人员可通过任何方式可进行理由提报，多数理由线下处理，缺少有效汇总和监管；二是基本上处于“现事现办”的状态，解决理由停留表面，未能形成有效的统计分析；三是缺少理由记录，不能形成闭环管理，已解决理由未对全省进行广播，易出现理由重复解决现象；四是缺乏科学的管理流程，无法做到响应迅速、准确高效；五是缺少有效的监管及考核管理，不能保证运维工作的规范性、完整性。
3 建立高效运维管理体系，提升系统支撑水平。针对旧有运维模式的种种不足，我们需要建立一套组织架构统一、规章制度规范和工作流程高效的运维体系，将运维管理延伸至市、县公司，形成省中心集中管理，市县协同配合，运维单位技术及开发支撑的运维模式。
（1）明确各部门职责分工。随着“大营销”适应性调整和省客户服务中心的成立，原有各部门在营销系统运维管理中承担的责任发生了很大变化。我们通过梳理及分析，结合本身体制及管理模式的特殊性，将具体分工明确如下：省公司营销部作为业务运维管理单位，负责制定公司营销自动化系统运维管理标准；审批省中心上报汇总的需求、理由等。省中心作为业务运维实施单位负责营销自动化系统业务运维工作的具体实施；管理运维支撑平台，监控营销自动化系统运转情况；设立统一业务，为市、县公司提供咨询、理由处理、需求分析等服务；定期对系统运转进行评价，负责需求汇总、理由统计、制定运维方案等工作。市、县公司作为系统理由发起单位，负责理由汇总提报、初步审核等工作。（2）细化运维工作分类。对营销自动化系统业务的运维管理工作进行细化分类，具体分为：业务需求管理、系统缺陷管理、数据管理、配置管理、应用软件发布管理、应用安全管理、运维质量管理等。①业务需求管理，对因政策、业务变化及管理创新而需要新增或变更的，在营销标准化设计成果最新版本现有范围之外的新业务和新功能需求，是系统持续深化应用并快速响应新型业务的保障。②系统缺陷管理，包括功能缺陷和性能缺陷，是确保营销业务正常开展所必须提供的基础性保障和支撑工作。③数据管理，包括数据迁移和数据变更等，是营销自动化系统应用的基础核心。④配置管理，包括流程配置和权限配置等，是保证系统业务流程连续、稳定运转的关键。⑤应用软件发布管理，包括系统升级、流程调整、功能更新等，可通过广播形式及时告知应用人员程序调整内容。⑥应用安全管理，包括设置、变更等，是系统的稳定可靠运转，避开人为理由出现的保障。⑦运维质量管理，包括理由工单处理时限管控、质量管控等，进一步明确责任及考核，加强监管力度，提升工作效率，提高满意度。（3）梳理高效运维流程。高效的运维体系需要针对不同的管理内容制定不同工作流程，通过标准、科学的流程，使得各部门在需求处理、报修处理等日常工作中做到有据可依，高效流转。具体流程如图1和图2所示。
4 建立运维支撑平台，实现工单线上流转。开发系统运维支撑平台是建立科学、规范的营销自动化系统运维管理体系，提升运维工作水平的根本，通过工单线上流转，使系统运维管理工作从粗放、分散逐步向集中、规范、高效、精益的管理模式转变。支撑平台需具备以下功能：一是统一的营销自动化系统运维，由语音坐席受理各类系统理由，实现对用户诉求的快速响应、分类并派发处理；二是科学的工单流转监控模块，以管理流程为依据，加强过程管理及时限制约，实现闭环管理，通过考核，提高运转效率；三是实时的运维质量评价功能，通过定期的抽查回访，对运维服务质量进行监控，及时了解用户意见，不断完善自身功能，提升服务质量；四是严谨的系统运维过程文档存储功能，实现系统运维工作的统计分析，通过数据统计及时发现用户关注焦点，做到理由预判，降低理由大范围爆发几率；五是全面的运维知识库体系，规范理由答复要素，定期对典型理由进行总结，完善知识库的收集、识别、维护、查询功能，实现理由解决办法的高度共享。
结语
建立高效的电力营销自动化系统业务运维体系，从根本上打破了旧有的运维模式，转变了管理层级模糊，职责分工不明，工作流程不清晰的局面，降低了因人为因素导致的运维风险，缩短了用户需求的快速响应时间，实现了被动应对向主动服务的转化。因此，我们需要在今后的工作中，不断积累经验，持续完善提升，努力将其打造成“科学规范、高效运转、技术精益、队伍稳定”的运维体系，为营销自动化系统的正常平稳运转提供可靠保障。
参考文献
[1]董亮，周蕾.建立信息网络系统运维管理中心应对电力信息化大集中大发展[J].电力信息与通信技术， 2009（05）. 全文地址：www.7ctime.com/ccgllw/lw45837.html上一论文：对于基于电力营销信息系统WEB平台的费控智能电能表业务的应用与