试谈基于客户满意度供电公司营销对策

论文导读：
摘要：为客户提供满意的服务是供电公司工作的出发点与归宿，随着社会主义市场经济的发展，供电公司已开始尝试与市场接轨，通过转变服务方式为客户提升优质服务。然而在转变服务方式的过程中，如何正确处理自身的各个要素的关系成为供电公司研究的重点。本文从电力营销的目前状况入手，分析如何正确开展供电公司营销策略。
关键词：供电公司；电力营销
现阶段我国电力公司基本实现了公司化运营，供电公司的营销策略时刻影响着公司效益，营销管理已成为供电公司可持续发展的重要因素。对供电公司而言，必须加强对电力营销管理的认识，将电力营销管理与经营活动紧密联系在一起，以不断增加公司效益。

一、现阶段我国供电公司营销管理的目前状况

现阶段我国供电公司营销管理主要出现以下两方面理由。

1、电力营销管理信息系统存在风险

电力营销管理信息系统不完善是我国供电企业普遍存在的理由。供电公司多存在违规操作风险、失误操作风险与电力技术管理风险。电力技术管理风险是是众多风险中最不确定的因素，由于技术管理具有明显的人为性、理论性特点，导致管理过程中易受到人为因素的影响，具有不确定性。违规操作风险、失误操作风险是普通员工易出现的风险形式，受人为因素的影响，员工在管理信息运转中出现失误，导致系统运转出现偏差，最终影响客户服务质量。

2、未形成面向市场的营销管理体系

在传统管理中，由于供电公司一直在国家规定的框架下进行社会生产，导致“重技术、轻营销”的思想蔓延。随着供电公司公司化运转的进一步深入，传统的管理思想已不适合现阶段供电公司的需要。然而大部分供电公司未及时转变管理思想，未正确认识营销对自身发展的影响，未制定面向市场的营销管理体系。而部分公司的营销体系受电力管理机制的影响，无法准确反应现阶段供电公司的实际营销需求，营销策略出现呆板、复杂的情况，最终影响客户服务。

二、基于客户满意度的供电公司营销策略讨论

本文结合现阶段市场营销中的“SOWT”理论，分析供电公司应如何开展营销。

1、优势理论

供电公司的优势在于拥有电力管理权利与掌握一手电力管理信息的优势，因此，优势理论必须体现电力管理与电力管理信息两方面。
（1）电力管理优势
在供电公司无法制约电力的前提下，供电公司可从电力补贴的方式体现自身优势。通常情况下，电力公司所开展的电力补贴的主要方式为赠送生活物品，在获得经济效益的同时满足客户的经济性心理，实现客户满意度与营销策略的统一。
在新形势下，供电公司可增加一对一服务的服务范围，为客户提供更优质的服务。例如，供电公司可以将不同时间收费标准打印为表格，通过一对一赠送的方式强化客户服务能力。客户在收到收费标准时，会肯定供电公司的服务，认为供电公司时刻关注客户的实际生活。然而在实际生活中，客户的生活规律不会因为电力的变化而转变，对供电公司的实际效益影响不明显。
（2）信息系统功能优势
供电公司掌握一手电力资料与管理资料，可以自身信息系统为平台，将基础性数据转化为数据图表，观察数据图表中各种数值的变化（如效益变化、电力输出变化）等，根据变化内容做好客户资源调查，及时调整营销策略。

2、劣势理论

供电公司的劣势表现的尤为明显，主要体现在营销体系与人为因素制约中。
（1）强化营销体系研究
强化营销体系研究要求供电公司要立足自身实际供电情况与不同客户群体的实际用电、生活需求，通过对市场与自身条件的分析，制定合理的营销体系。营销体系必须体现客户群体的不同要求与供电公司自身的实际发展战略。
（2）人为因素制约
人为因素制约的核心就是加强对公司内部员工各项行为的制约。人为因素制约要体现以下几方面内容：第一，落实责任，明确奖惩规定；第二，明确各项行为规范，要求员工做到“礼貌对待客户、微笑感染客户”，以高标准的行为提升客户服务能力；第

三、加强内部监管，提升员工职业能力，降低出现违规操作风险、失误操作风险的概率。

3、机会理论

现阶段供电公司面对着巨大的发展机会。这种机会主要体现在两方面：第一，我国现代化建设蓬勃发展，社会各个生产单位都具有庞大的用电需求，需求产生消费，供电公司能获得大量的经济效益；第二，现阶段供电公司的竞争对象较少，大部分供电公司都处于“垄断”状态，客户只能被迫的接受本供电公司的服务，这是供电公司提升客户满意度的最佳时机。
对供电公司而言，可应用“VIP服务理论”，即将各个客户设置为VIP，并对VIP资料进行收集整理，并适当引入风险系统。以电价高低、用电量为评判标准，评价VIP管理中的风险形势。建立客户定期联系和访问机制，记录并跟踪客户的服务需求，实现对客户需求的快速响应。

4、威胁理论

在威胁理论下，供电公司的威胁主要体现为客户对服务的隐形看法，即客户潜意识中对供电公司服务的评价等级与认可度。为此供电公司必须以客户服务为基点，正确处理经济效益与客户隐性看法之间的关系。
供电公司在引入风险模式后，可有针对性的对电费回收风险进行超前制约，并以本公司中线路、催费员、欠费金额和欠费的频次变化转变客户服务态度，统电费回收情况，并按相关规定实施电费催收流程，确保电费回收过程中，公司工作人员能对“VIP客户”实施个性化、人性化的电费催收服务，为落实电费回收责任制提供了有力管理保障，在提高客户电费回收率的同时，保证客户对服务的满意度。
三、结束语
基于客户满意度的供电公司营销策略旨在改善公司与客户之间的关系，服务人员通过提供全面的、个性化的服务形式，强化客户跟踪服务能力、信息分析能力，建立一系列与客户之间卓有成效的新型服务关系，为客户提供周到、快捷的优质服务，以提高客户满意度。
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