简述粗糙供电公司客户满意度和服务质量综合评价

论文导读：本章小结24-25第3章供电公司客户满意度模型及指标系统的建立25-333.1供电企业客户满意度模型的建立25-273.1.1顾客满意度的含义253.1.2顾客满意度测评模型25-263.1.3客户满意度模型合理性验证26-273.2客户满意度测评系统的建立27-303.2.1客户满意度测评原则27-283.2.2构建测评指标系统的特点283.2.3供电企业客户满意
摘要：随着我国电力市场的革新,供电企业已经由垄断型企业逐步向服务型企业迈进,运营环境由分配电力和限制用电转变为引导客户用电的服务经营型。由此可见,供电质量与供电服务的优劣,将直接影响到供电企业的存活。而开展供电客户满意度测评工作,可以帮助供电企业发现供电服务中有着的不足以及影响客户满意进而影响供电服务质量的各种因素,以而及时制定有针对性地改善措施,进一步提升供电服务质量。本论文通过对国内外客户满意度模型的探讨与浅析,结合供电企业的特点,构建了供电企业的客户满意度测评模型并建立了四级客户满意度评价指标。为了改善由层次浅析法中的主观判断矩阵所引起的评价结果准确度的不足,借助于粗糙集论述中的属性依赖度定义,构造出属性间相对依赖的客观判断矩阵,在此基础上将客观判断矩阵和层次浅析法中的主观判断矩阵相结合,提出了一种先确定组合判断矩阵,然后通过计算组合判断矩阵的权重来进行决策的新策略,也就是一种基于粗糙集和层次浅析法的综合评价策略。该策略在保持分类能力不变的前提下,可以对系统进行知识约简。客观判断矩阵和主观判断矩阵相结合既避开了过分依赖主观因素,又可以避开过分依赖客观因素的现象,以而提升决策精度。通过对供电公司客户满意度和服务质量的综合评价探讨,浅析得出影响供电企业客户满意度和服务质量的主要因素并提出改善措施。总之,对供电企业客户服务质量进行综合评价,对于提升客户服务水平、推动供电企业的进展将起到举足轻重的作用。关键词：客户满意度论文粗糙集论文层次浅析法论文供电企业论文
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Abstract6-9
第1章 绪论9-18

1.1 选题背景及作用9-10

1.2 国内外探讨综述10-15

1.3 主要探讨内容和论述依据15-17

1.3.1 主要探讨内容15-16

1.3.2 论述依据16-17

1.4 主要探讨成果17-18

第2章 供电公司客户满意度及服务质量近况18-25

2.1 客户满意度论述的进展18-21

2.2 我国供电企业的服务近况21-24

2.1 供电服务近况和内因21-23

2.2 影响供电服务水平的外部因素23-24

2.3 本章小结24-25

第3章 供电公司客户满意度模型及指标系统的建立25-33

3.1 供电企业客户满意度模型的建立25-27

3.

1.1 顾客满意度的含义25

3.

1.2 顾客满意度测评模型25-26

3.

1.3 客户满意度模型合理性验证26-27

3.2 客户满意度测评系统的建立27-30
3.

2.1 客户满意度测评原则27-28

3.

2.2 构建测评指标系统的特点28

3.

2.3 供电企业客户满意度评价指标系统28-30

3.3 客户满意度和服务质量综合测评探讨30-32

3.4 本章小结32-33

第4章 供电公司顾客满意度和服务质量综合评价策略33-39

4.1 层次浅析法概述33

4.2 层析浅析法中主观判断矩阵的建立33-34

4.3 对主观判断矩阵的一致性进行检验34-35

4.4 粗糙集的相关论述35-36

4.5 客观判断矩阵的构造36-37

4.6 组合判断矩阵的构造37

4.7 综合权重计算和排序37-38

4.8 本章小结38-39

第5章 供电公司客户满意度和服务质量综合评价39-45

5.1 组合判断矩阵及相应权重的计算39-40

5.2 综合满意度的计算40-43

5.3 提升满意度途径浅析43-44

5.4 本章小结44-45

第6章 结论与展望45-47

6.1 结论45

6.2 展望45-47

参考文献47-51
攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果51-52
致谢52