秦皇岛导游人员激励机制创新设计研究-

论文导读：
【摘要】秦皇岛旅游业的发展主要依托导游人员服务水平的提高，结合秦皇岛以旅游立市战略的实施，本文主要通过分析秦皇岛导游人员激励机制缺失的原因，努力创新秦皇岛导游人员激励机制，深入推进秦皇岛旅游业的快速发展。
【关键词】秦皇岛导游人员激励机制
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一、秦皇岛导游人员激励机制缺失的原因

1．旅行社的恶性削价竞争
由于旅行社业门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在不规范承包经营，旅行社产业急剧扩张。相关部门没有发挥应有的宏观调控作用，加剧了旅行社业的过度竞争。在竞争压力和利益的驱使下，许多旅行社以“成本导向”为主，忽视“顾客导向”，竞相以削价为主要手段来销售产品。使得销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，旅行社唯有取消导游人员的基本薪酬，降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带游客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。旅行社组团利润偏低和恶性低价竞争使导游不得不把大部分精力放在购物上，而不能专心带团，这是造成以回扣为主的导游人员薪酬机制的重要原因，也是导致导游服务质量下降的直接原因。
2．聘用制度的特殊性
由于旅游业淡旺季差异明显，组团利润相对较小，旅行社为最大限度地节省开支，只配备少量的专职导游，在旺季时聘用大批的导游。多数旅行社将工作重点只放在业务上，不重视导游人员的开发管理。为了节省成本，旅行社当然不愿意支付给这些导游基本薪酬，只有少数的带团津贴。大部分导游的日常管理缺乏依托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界对其服务水平的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养的动力。
3．导游人员自身对培训存在偏见
导游人员的在岗培训、知识更新的问题成为导游行业中的重点难题，其原因在于导游工作的特点，以及导游人员自身对培训存在偏见。第一，因为导游工作“野外”作业多，机动灵活，所以导游人员不习惯于接受更高层次的理论性的知识，对书本知识的汲取有一种潜在的怀疑，对耗时过多的内在素质方面的训练没有足够的耐性。第二，因为导游工作“独立”作业多，应变能力显得非常重要，而在处理突发事件时往往需要根据不同环境、不同条件、不同人员采取不同的方法和措施，没有“一对一”的一定之规，所以导游人员崇尚单纯实践经验的积累。第三，导游工作的环境变化多样，不同的人，不同的环境，就会产生不同的问题，在处理不同的问题时，处理方法可能多种多样，而得出的结果却要求基本相同。于是，导游人员“入门”前死抱书本，“入门”后抛弃书本，对知识的汲取仅局限于表层认识，而不愿“深层”追究。

二、秦皇岛导游人员激励机制创新设计

1．对导游薪酬制度的设计
在执行薪酬制度时，鼓励导游薪酬存在差异，并应使差异公开化。这不但满足了员工们关心薪酬收入的心理，也是有效监督旅行社实现薪酬公平的重要手段。导游薪酬差异公开化，包括外部公开和内部公开。外部公开是指向社会公开导游职业的薪酬体系，这不但可以使导游工作受到社会的理解和尊重，还可以吸引更多的优秀人才从事导游工作。内部公开是指在旅行社内部公开薪酬发放的标准，让每个导游明确知道自己每一项行为与所获薪酬之间的关系。无论是外部公开还是内部公开，都要体现和提高导游薪酬收入政策的公平性。导游薪酬差异公开化具有十分重要的战略意义，可以稳定人心，增强团队间的团结与协调，发扬实事求是、能者多劳、多劳多得的企业文化精神，增强导游安全感和满足感，保证导游队伍的稳定，实现经济学中的信息的对称性和最大化，为个体做出利益最优决策提供依据等。
2．重视导游人员的知识更新，进行专项培训
导游行业与旅游业同步发展，促进了与其他各行业的交流，带动了许多冷热项目的发展，反之这些发展和开发的新项目要求导游人员迅速跟进，扩大知识范围，更新认知能力，提高本身素养，与时代同步，甚至先知先觉。只有这样，导游行业才能始终处于旅游业的先锋位置，成为旅游业的标志和旗帜。因此，对导游人员进行“在岗培训、知识更新”是培训21世纪导游人才的最经济、最直接、最有效的措施。
第一，应强调知识更新的重要性，自上而下地改变观念，使“知识更新是旅行社的必需，是导游员的必需”这一简单的道理深入人心，彻底改变为降低成本而只顾眼前利益，不重视人才优势的“坐车不用空调（空调车），接团不用高导（高级导游员）”的现象。每年抽出一定的专项资金作为岗位培训的保证，把知识更新的路子铺设开来，多方行动，齐头并进，并不断鼓励那些在“知识更新”方面取得优秀成绩的导游人员，让“表率”在这一领域起到一定的带头作用。
第二，为了让旅行社真正成为名副其实的智力密集型行业，提高导游工作的技术含量。除专业培训外，还应督促鼓励导游员业余进修，充分利用闲淡季节和接待间隙来充实自己的“知识宝库”，利用自己“见多识广”的有利条件不间断地学习。为了使自己学习有效果，可每年给自己制订一个“专项学习开发计划”，每团给自己制订一个“最新知识了解计划”，主动自我施压，积极负荷加码。只有这样，导游人员才能真正地不断学到新知识、新技艺，而永远处于不败之地。
参考文献
［1］孟海玲.导游激励目标与机制研究［D］.东北财经大学，2004
［2］方振邦.绩效管理［M］.北京：中国人民大学出版社，2006
［3］康士勇、马维福.薪酬设计：工作评价与薪酬标准［M］.北京：中国劳动社会保障出版社，2006
［4］黄俊武.导游薪酬问题的产生根源及其治理措施［J］.特区经济，2007（6）
〔责任编辑：庞远燕〕