基于以人为本图书馆读者服务探究-

论文导读：大于监督的观念，让每一位读者高兴而来，满意而归。（二）坚持以读者为本，提高服务质量语言文明的程度直接影响服务的质量，而图书馆实行开放式的管理，让读者与馆员零距离的接触，这时馆员的言谈举止都会给读者留下正面直接或潜移默化的印象。为了提高服务质量，就必须提高馆员的业务素质和职业道德，而具有一定专业知识是每
摘要科学发展观的核心内容是以人为本，而以人为本的核心是理解人、关心人、尊重人。以人为本的图书馆读者服务就是图书馆工作所追求
的一种新型的服务模式，即一切为读者，为一切读者，读者至上。因为读者就是图书馆顾客，是其存在的先决条件，所以图书馆的管理
制度必须彻底的贯彻“以人为本”的思想并全面落实，以人性化服务为核心给读者宾至如归的体验与回味。
关键词以人为本图书馆读者服务人性化

一、什么是以人为本服务理念

以人为本的服务理念就是人性化服务。“感人心者，莫先乎情”，图书馆工作者对读者首先要真心、真情、真诚，哪怕只是一个简单的微笑也能让人更加舒坦，然后灵活的根据不同的服务对象采取相应的更让其接受的服务方式，而不是机械死板的根据工作的各项制度墨守成规地将之运用到工作中。图书馆的服务核心就是在服务过程中处处体现以人文本的思想，满足广大读者的需求，彰显人文关怀与气度，让读者与馆员之间形成一种人文互动。正如美国图书馆学大师所说：“服务，就是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆的发展主线，是整个图书馆的核心价值”，馆员必须对每一位读者建立平等的服务理念，不因身份、地位、职业、性别的差异设立对应的等级及权限，对接纳、关心每一位读者要有深刻的认识。同时要注意倾听读者的意见，尊重读者的权利，为其提供自主的空间，与读者建立一种亲切平等、和谐融洽的相处关系，让其轻松、愉悦的享受图书馆的文化。而且著名教育家陶行知先生也曾说过：“一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上的环境氛围，本身就具有广泛的教育功能”，所以建立一个和谐、整洁、优雅的环境和浓厚的文化氛围对读者非常有必要。并且新型的电子网络化管理，把丰富的馆藏信息资源，让读者通过网上查询、阅览、检索等便捷的服务方式，得到各种最有益的信息，这样就能体现图书馆人性化服务的真谛。

二、解放思想，转变观念

解放思想，转变观念是落实“以人为本”服务理念的基础。思想是行为的先决条件，如果没有从思想上认识到“以人为本”理念的重要性和必要性，那么其就不可能在图书馆的服务中得到实施，这就好比面对一个完全陌生的领域，你一无所知，甚至概念都十分模糊，再怎么任凭别人口吐莲花般的给你解释，你脑子里依旧一片空白。由于我国的图书馆大都是政府投资的公益事业，长期实行计划经济管理体制，所以就潜移默化的养成了以书为本、以馆为本、以馆员为本的思想，致使馆藏发展与读者需求脱轨，虽然伴随经济体质的改革，图事馆的管理体系也在逐步改善，但需要彻底的完善还要不少时间。特别是一些受市场冲击力小的中小型图书馆，严重缺乏危机感，导致一些馆员的素质低劣，对工作消极怠慢。因此，解放思想，转变传统的“以书为本”为“以人为本”非常有必要。

三、抓住读者

在营销学上有这样一句话：顾客就是上帝。而对于图书馆这个行业而言，读者就是他们的上帝，所以想要全面的开展“以人为本”的服务理念，就必须了解、研究读者，掌握读者的信息需求。这是一件任重而道远的工作，需要靠平时细致的观察和深入的研究其心理特点，一点一点积累而来，而不是简单的表面上了解读者喜欢什么样的书，需要什么书。为了不让所谓“以人为本”成为一句苍白无力的口号，馆员必须针对不同类型的读者全面深入了解其信息需求、阅读兴趣以及其心理变化等。比如，他们的兴趣、爱好是什么，阅读的目的和动机又是什么，阅读行为有什么特点，他们在阅读过程中最常遇见的困难和问题是什么又有哪些希望得到帮助和指导等等。所以找准读者的信息需求以及他们的阅读规律和特点，将开展图书馆的服务工作做到既打雷又下雨，是落实“以人为本”的重要前提，也是抓住读者的先导。

四、建立人性化的管理制度

俗话说：无规矩，不成方圆。要想将“以人为本”的服务渗透到图书馆的每一个环节，且能持之以恒，只凭图书馆员的思想认识和觉悟是不够的，那种长久以来作为打工阶级的奴性必须要通过管理制度的压制。所以为了能够让“以人为本”的服务在图书馆内得到长久的施展，就必须建立起人性化的管理制度。

(一)树立以人为本的理念

人本管理是一种把“人”作为管理核心和组织最重要的资源和因素，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织内的人力资源这一话题，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的管理理论和实践活动的总称（管理学）。人本管理的宗旨是以人为中心，尊重人、关心人、培养人，以人的全面发展为目标，其实质是让人的物质、思想、文化等全面解放。而图书馆的人本管理包含管理者与馆员之间和馆员与读者之间。首先图书馆的管理者要对馆员尊重、理解和信任 ，对其实施人本化管理。馆员是图书馆工作的主体，是图书馆最重要的资源和财富，是联系图书馆和读者之间的桥梁，是图书馆人文精神和关怀的体现者和实践者。管理者要相信馆员的人品、人格和责任心，不因其家庭社会背景、资历、性格及工作能力的差异，用不同的尺度与标准来衡量。当馆员的成效得到了认可与嘉奖，其对待工作才会更积极、热情，甚至于将图书馆当成自身的事业来经营， 毕竟一个人在某件事上取得的成绩得到别人认可的成就感是推动他继续向前的最大动力。这样就确保了馆员在管理过程的主导性，让他们更积极、主动地开展图书馆的一切活动，充分的将藏用结合，打破传统重藏轻用的陈旧理念的桎梏，从而满足与时俱进的信息化时代人们对知识、信息与相对应的服务要求。其次就是馆员与读者之间，就如列宁所言：“一切为了读者，为了一切读者，满足读者对图书馆的一切需要。”馆员应当积极热情的为每一位读者服务，并且对待读者要一视同仁，将以往的被动、死板的执行制度，通过自身文化和情感将其转变为灵动、积极的体现，树立对读者信任大于监督的观念，让每一位读者高兴而来，满意而归。

(二)坚持以读者为本，提高服务质量

语言文明的程度直接影响服务的质量，而图书馆实行开放式的管理，让读者与馆员零距离的接触，这时馆员的言谈举止都会给读者留下正面直接或潜移默化的印象。为了提高服务质量，就必须提高馆员的业务素质和职业道德，而具有一定专业知识是每个图书馆工作者最基本得素质要论文导读：
求，这样才能更方便地学习新知识、新技术、新理论，扩大知识面，从而达到精、准、快的为读者服务。馆员还必须时刻保持清醒的头脑，处处谨慎的观察细节，并不断创新、拓展服务领域，提高服务层次，深化服务内涵，进一步体现图书馆人性化服务的特点。

五、软硬件设施

优良的设施是落实“以人为本”的重要条件。图书馆想要最大化的满足读者的需求，就必须要有一定的软硬件来作为支撑，否则即使拥有再好的馆员、制度和理念也都只不过是纸上谈兵罢了。目前，大多数中小型和基层图书馆的经费都十分有限，如何才能让这有限的经费发挥最大的效益，就需要图书馆工作者花费心思思考。在进行文献采集前，应先深入读者群体，力求做到熟悉读者需求；加强图书馆信息化建设，不断提高服务效率，建立图书馆网络化信息综合服务体系，力争实现全面的信息化和多元化管理；加强与其他图书馆的交流与合作，建立合作与服务的战略联盟，实现资源共享，充分利用各馆在技术、服务、产品、市场等方向的优势；营造出书香气息、儒雅氛围、科学精神相结合的和谐温馨的人文气氛和人性化得阅读环境；在这种不断丰富和创新图书馆读者服务的内容和形式下，彻底实现“以人为本”的终极目标。
六、结语
彻底落实“以人为本”是图书馆以读者的需求为出发点和归宿点，把“以人为本”贯穿到整个图书馆的服务和管理上，是图书馆做好读者服务的基础。尊重人的思想，满足人的需求，人性化的做好一切工作，不断更新图书馆的服务观念、机制、措施，图书馆才能充满生机与活力，才能健康和谐的发展。
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作者简介：战继环，女，济南大学泉城学院图书馆馆长助理，本科学历，此前公开发表图书资料专业学术论文2篇。