阐释管理系统数据挖掘技术及其在电信客户服务系统中运用集

论文导读：
摘要：随着我国加入WTO步伐的加速及电信革新的不断深入,以电信业服务的内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等都将发生历史性的深刻变化。原来传统的柜台式客户服务方式已变得陈旧,随着计算机技术,特别是网络技术的进展,使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决案例成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务历程和系统,在服务方式上变被动为主动,真正体现了“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务理念。随着联通网络的不断改善,目前湖南联通主要经营移动通信、数据通信、固定通信以及增值业务。为了保证相关服务质量的提升,湖南联通准备对系统进行改造,需要在原有的系统基础之上,将人工坐席总量达到500个,满座外部中继达到1800路,IVR达到1260路,以满足现有客户服务的需要,同时还需要对部门的功能进行相关改造。中心对于整个公司的经营有着非常重要的作用。它与客户直接接触,是了解客户需求和意见的主要途径,是公司改善服务的依据所在。目前,湖南联通的中心正逐渐以单纯的服务中心走向集服务和营销为一体的多元化中心。中国联通在服务规范中明确鼓励座席代表在为客户提供服务的历程中,通过了解客户的消费特点,挖掘客户的数据和需求,在解决不足的同时多说一句话,将适合客户消费特点的产品有针对性地推荐给客户,在确保客户获得满意体验的前提之下,促成或激发客户产生购买行为。本论文主要探讨客户服务管理系统改造的实现以及数据挖掘技术在湖南联通系统中的运用,主要完成了以下几个方面的工作：首先,对现阶段湖南联通系统的不足进行概述和浅析。其次,对数据挖掘技术进行了探讨和浅析,提出了一种基于慢启动的频繁方式挖掘算法,并基于该算法提出了一种新的电信企业客户流失预警模型。最后,基于新提出的电信企业客户流失预警模型,设计并实现了客户服务管理系统的改造,给出了以需求浅析、系统架构、模块划分到具体实现的全历程。关键词：数据挖掘论文频繁方式论文客户服务管理系统论文
本论文由www.7ctime.com,需要论文可以联系人员哦。摘要5-6
Abstract6-10
插图索引10-11
附表索引11-12
第1章 绪论12-19

1.1 选题背景及作用12-16

1.2 探讨内容与目标16

1.3 国内外近况探讨16-17

1.4 本论文结构17-19

第2章 数据挖掘技术19-35

2.1 频繁方式挖掘技术19-29

2.

1.1 数据挖掘的基本概念19-21

2.

1.2 传统的频繁方式挖掘21-28

2.

1.3 基于数据流的频繁方式挖掘28-29

2.2 分类技术29-31

2.1 分类的基本概念29

2.2 基于规则的分类29-30

2.3 基于统计的分类30-31

2.3 聚类技术31-34

2.3.1 聚类的基本概念31

2.3.2 基于划分策略的聚类31-32

2.3.3 基于层次策略的聚类32-33

2.3.4 基于网格策略的聚类33

2.3.5 基于模型策略的聚类33

2.3.6 基于密度策略的聚类33-34

2.4 本章小结34-35

第3章 基于数据挖掘技术的客户流失预警模型35-41

3.1 相关定义35-36

3.

1.1 客户流失的定义和理由分类35

3.

1.2 流失客户的定义35-36

3.2 客户流失预警模型的构建与运用36-37
3.

2.1 客户细分36-37

3.

2.2 模型数据属性浅析与约简37

3.3 流失客户的特点挖掘37-39

3.1 基于慢启动的频繁方式挖掘算法37-39

3.2 客户流失预警模型的建模历程39

3.4 实验结果39

3.5 本章小结39-41

第4章 需求浅析与系统架构41-47

4.1 需求浅析41

4.2 挖掘技术的运用与架构41-44

4.

2.1 数据挖掘的运用41-42

4.

2.2 逻辑技术架构42-43

4.

2.3 中心运营管理架构43

4.

2.4 联通系统基础架构43-44

4.3 系统的功能模块划分44-46

4.4 本章小结46-47

第5章 系统的功能实现与界面掌望47-58

5.1 业务咨询47-49

5.2 话费查询49

5.3 业务受理49-51

5.4论文导读：资料查询51-525.5统计查询52-535.6客户回访53-545.7用户分层服务54-555.8电子工单55-575.9本章小结57-58结论与展望58-59参考文献59-63致谢63-64附录A攻读硕士学位期间发表的论文64-65附录B攻读学位期间所参加的项目65上一页12
资料查询51-52

5.5 统计查询52-53

5.6 客户回访53-54

5.7 用户分层服务54-55

5.8 电子工单55-57

5.9 本章小结57-58

结论与展望58-59
参考文献59-63
致谢63-64
附录A 攻读硕士学位期间发表的论文64-65
附录B 攻读学位期间所参加的项目65