阐释满意度新疆移动电子渠道客户满意度提升对策

论文导读：6-9第1章绪论9-151.1探讨背景9-121.1.1电子渠道介绍91.1.2电子渠道进展阶段及未来走势9-111.1.3中国移动电子渠道进展情况11-121.2探讨的作用12-131.2.1立足客户满意视角121.2.2聚焦峰终关键时刻121.2.3透析服务历程提升12-131.3探讨框架及革新点13-15第2章论述探讨15-232.1客户满意度论述15-202.1.1客户满意度
摘要：在移动互联网大潮的背景下，电子渠道以其便捷的消费方式成为移动运营商服务和销售的主渠道，在服务竞争日趋激烈的环境下，客户满意成为运营商竞争优势的关键。随着客户服务质量和外部环境的动态变化，如何提升客户满意度，是增强企业竞争力的重要因素。在此背景下，本论文在参阅客户满意度论述、管理咨询、项目管理、电子渠道进展方式等多方面资讯基础上，以文献参考和成功企业借鉴为起点，对运营商电子渠道进展及现有满意度论述系统进行了探讨，尤其是将“峰终”论述与“关键时刻”的论述引入电子渠道满意度管理系统中，并通过实际的调研浅析、诊断、结合新疆移动电子渠道的实际进展情况，导入项目管理思想及工具，运用定量调研和定性探讨策略等，对目前的电子渠道客户体验进行科学浅析，提出动态、实时满意度监测及改善案例，最终得到新疆移动电子渠道客户满意度提升案例。并通过案例实际落地的效果检验，实施前后数据的比较浅析，证实了基于“峰终”和“关键时刻”的探讨模型具有很强的实际操作性。对服务企业提升客户满意度有一定的借鉴价值。关键词：电子渠道论文峰终论述论文关键时刻论文满意度论文
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Abstract5-6
英文缩写词汇对照表6-9
第1章 绪论9-15

1.1 探讨背景9-12

1.1 电子渠道介绍9

1.2 电子渠道进展阶段及未来走势9-11

1.3 中国移动电子渠道进展情况11-12

1.2 探讨的作用12-13

1.2.1 立足客户满意视角12

1.2.2 聚焦峰终关键时刻12

1.2.3 透析服务历程提升12-13

1.3 探讨框架及革新点13-15

第2章 论述探讨15-23

2.1 客户满意度论述15-20

2.

1.1 客户满意度的内涵15-16

2.

1.2 客户满意度论述的进展历程16-17

2.

1.3 经典客户满意度模型17-18

2.

1.4 影响电信企业客户满意度的因素18-20

2.2 服务历程相关论述20-23

2.1 关键时刻概念20

2.2 真实瞬间管理20-21

2.3 峰终论述21-23

第3章 新疆移动电子渠道进展情况浅析23-28

3.1 新疆移动电子渠道进展情况23-28

3.

1.1 新疆移动电子渠道进展环境 SWOT 浅析24-25

3.

1.2 新疆移动电子渠道基本进展对策25

3.

1.3 新疆移动电子渠道重点进展成果25-28

第4章 电子渠道满意度提升项目对策探讨28-49

4.1 第一阶段项目启动28-29

4.2 第二阶段项目计划制定29-30

4.3 第三阶段项目调研实施30-33

4.

3.1 调研30-32

4.

3.2 新疆移动电子渠道进展有着的主要不足32-33

4.4 第四阶段提升电子渠道满意度的对策浅析33-37

4.1 树立电子渠道满意度提升工作前移导向33-34

4.2 做好电子渠道客户体验与期望管理34-36

4.3 新疆移动电子渠道满意度提升关键点梳理36-37

4.4 新疆移动电子渠道峰终论述导入流程37

4.5 第五阶段峰终论述对策落地运用37-40

4.5.1 梳理电子渠道客户体验客户期望重要环节38-40

4.5.2 确定基于峰终论述的一套基准值40

4.6 第六阶段峰终论述运用后监测与跟进40-43

4.6.1 做到前向预审41

4.6.2 力促上线体验41-42

4.6.3 确保线后监控42-43

4.7 第七阶段持续提升与巩固43-48

4.7.1 聚集满意度短板针对性提升43

4.7.2 推动界面优化43-44

4.7.3 改善认证及浅析44-45

4.7.4 实体渠道联动延伸运用45-46

4.7.5 分群客户感知提升效果46-47

4.7.6 逐月指标提升效果47-48

4.9 探讨的局限性48

4.9.1 长效亟待关注48

4.9.2 工作更需协同48

4.10 进一步探讨方向48-49

第5章 结束语49-51

5.1 总结49-50

5.2 展望50-51

5.

2.1 依赖与粘性50

5.

2.2 聚焦与革新50

5.

2.3 标杆与期许50-51

致谢51-52
参考文献52-53