研讨金茂金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升

论文导读：
摘要：丽思卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，以19世纪创建以来，一直遵以着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。其座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们服务”更是在业界被传为经典。它以差别化竞争和高端品牌塑造为对策，用精细化管理和客户满意度提升的方式革新为手段，运筹帷握，纵横裨阖，牢牢占据着全球高端酒店市场。中国五星级酒店近几年得到了跨越式进展。但过快扩张暴露出种种不足，其中服务水平下降最为突出。在这样的背景之下，对金茂三亚丽思卡尔顿酒店的客户满意度管理近况进行探讨，对其客户满意度进行定性和定量的浅析，既能够有的放矢地为酒店服务水平提升提出倡议，也能对国内五星级酒店的运营提供有益借鉴。本论文以金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度管理的近况入手，首先较为详细地介绍了丽思卡尔顿酒店围绕客户满意度提升建立起的一整套管理制度、流程和策略，然后对盖勒普CE11调查工具及其在酒店品质提升中的实际运用进行深入探讨。针对调查工具中指出的酒店薄弱项目，运用联合浅析进行进一步调查并对结果进行数据浅析，发掘不足产生的深层次理由，提出可操作的改善策略。最后，提出提升金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度的各项倡议。关键词：客户满意度论文盖勒普CE11调查工具论文联合浅析论文金茂三亚丽思卡尔顿酒店论文
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ABSTRACT5-8
第1章 绪论8-12

1.1 探讨背景8

1.2 探讨作用8-9

1.2.1 对于三亚丽思卡尔顿酒店本身的作用8-9

1.2.2 对于中国本土五星级酒店的作用9

1.3 探讨内容9-10

1.4 探讨策略10-12

1.4.1 文献资料综合法10

1.4.2 比较浅析法10-11

1.4.3 调查探讨法11-12

第2章 中国五星级酒店客户满意度探讨12-23

2.1 五星级酒店的行业基本情况12-16

2.

1.1 酒店的星级评定标准12-13

2.

1.2 中国五星级酒店的进展近况13-16

2.2 客户满意度及模型16-20

2.1 客户满意度介绍16-17

2.2 客户满意度测评模型17-20

2.3 中国五星级酒店客户满意度近况20-23

2.3.1 中国五星级酒店客户满意度标准的制定和实施20-21

2.3.2 中国五星级酒店客户满意度近况21-23

第3章 金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度近况23-44

3.1 金茂三亚丽思卡尔顿酒店概况23-34

3.

1.1 宏观环境浅析23-28

3.

1.2 客户浅析28-30

3.

1.3 竞争对手浅析30-32

3.

1.4 金茂三亚丽思卡尔顿酒店企业文化32-34

3.2 金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度近况34-44
3.

2.1 GALLUP 宾客情感投入指数概述35

3.

2.2 GALLUP 宾客情感投入指数在丽思卡尔顿酒店的运用35-36

3.

2.3 金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升工作流程36-40

3.

2.4 金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升工作法40-42

3.

2.5 客户满意度提升遇到的不足42-44

第4章 金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度不足诊断44-59

4.1 客户满意度诊断的切入点44

4.2 联合浅析介绍44-47

4.

2.1 联合浅析的概念及其进展44-45

4.

2.2 联合浅析的特点45-46

4.

2.3 常用术语46-47

4.3 联合浅析测评系统的构建和计算47-48

4.4 联合浅析测评的工作流程图48-51

4.5 联合浅析测评的实施步骤51-59

4.5.1 确定测评产品属性51

4.5.2 确定属性的级别51-52

4.5.3 正交实验设计和问卷设计52-53

4.5.4 样本的选取和数据的收集53-54

4.5.5 模型拟合与结果解释54-57

4.5.6 客房物理条件提升的意见和倡议57-59

第5章 金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升倡议59-65

5.1 回顾59-60

5.2 客户满意度提升倡议60-65

第6章 总结和展望65-67

6.1 总结65

6.2 不足65-66

6.3 下一步探讨方向66-67

参考文献67-69
附录 1 STR 全球连锁酒店分级一（2011 年版）69-70
附录 2 STR 全论文导读：球连锁酒店分级二（2011年版）70-71附录3联合浅析问卷样本71-77附录4联合浅析原始数据77-79致谢79上一页12
球连锁酒店分级二（2011 年版）70-71
附录 3 联合浅析问卷样本71-77
附录 4 联合浅析原始数据77-79
致谢79