探讨刍议刍议网络环境下高校图书馆优化交互式信息服务基本思路

论文导读：
[摘 要]本文拟对网络环境下高校图书馆优化交互式信息服务的问题进行理论思考，重点将通过深入分析，讨论高校图书馆优化交互式信息服务需要解决的主要问题，提出高校图书馆交互式信息服务的优化目标以及基本思路。
[关键词]网络环境；高校图书馆；交互式信息服务

1. 高校图书馆优化交互式信息服务需要解决的主要问题

1.1 关于信息资源问题

目前高校图书馆普遍存在信息资源整合问题，一是信息资源整合的广度问题；二是信息资源整合的深度问题，同时也存在信息资源的共享问题。这些问题的存在，对广泛深入地开展交互式信息服务带来障碍。高校图书馆欲优化交互式信息服务，不能不将信息资源的整合和共享问题作为重要的问题加以解决。

1.2 关于技术平台问题

高校图书馆技术平台的交互性问题直接影响了用户对交互式信息服务的参与积极性和满意度。目前交互性较强的技术平台基本都是应用Web2.0技术较为深入的平台。邓胜利认为互式信息服务平台要充分体现Web2.0的元素、定位和创意。在交互式平台的架构上要体现两大宗旨，即强大的后台系统和简单的前台页面，它们为用户提供良好的用户体验，体现以用户为中心，技术平台服务用户的宗旨。目前，应用Web2.0技术优化交互式信息服务平台的交互性，提升用户体验，是高校图书馆优化交互式信息服务技术平台问题的通用手段，但是如何应用相关技术构建更为方便实用的技术平台仍然是需要认真讨论的问题。

1.3 关于用户问题

从根本上说，用户对高校图书馆交互式信息服务的认知度、参与度和满意度不够高的主要原因是目前很多高校图书馆并没有切实本着“以用户为中心”理念开展交互式信息服务。解决用户问题首先应从根本上将“以用户为中心”理念贯彻到具体工作的每一个环节，只有这样才能够积极深入地了解用户需求，积极向用户推介交互式信息服务，创新性地推出用户激励机制，鼓励用户参与交互式信息服务，从而提高用户对高校图书馆交互式信息服务的满意度。

1.4 关于馆员问题

馆员是实现高校图书馆交互式信息服务的主体之一，主体对于交互式信息服务的认知和服务态度、服务心理、服务行为至关重要，这也直接影响到高校图书馆交互式信息服务的质量和水平。高校图书馆应通过有效的管理机制激励馆员积极参与高校交互式信息服务，从而提升馆员服务质量达到较高的用户满意度，使高校图书馆交互式信息服务实现馆员和用户的良性互动。

2. 高校图书馆优化交互式信息服务的目标

2.1 高校图书馆优化交互式信息服务的总体目标

对于高校图书馆提供的任何服务，就用户而言，其目标都是要最大限度地获取所需的信息资源，获得满意的用户体验；就图书馆而言，其目标则是尽最大可能地利用现有条件，将用户需要的信息及资源传递给用户，想方设法地满足用户需求，并使用户获得满意；就馆员而言，则有了使用何种手段和方法使图书馆的作用得到最大地发挥，使用户得到最高满意度的问题。可以说三者有着共同的终极目标，那就是“用户满意”。因此“用户满意”是高校图书馆优化交互式信息服务的基本目的和总体目标。

2.2 高校图书馆优化交互式信息服务的具体目标定位

（1）关于用户需求定位
首先，目前高校图书馆所提供的信息产品和服务普遍缺乏用户针对性和内容关联性，只能满足浅层次的一般用户的信息需求，而用户潜在深层次的信息内容需求很难满足。其次，高校图书馆用户更偏好于交互性、直观性、效率性更强的信息服务方式，基于图书馆网站的交互性较强的信息服务方式也更易得到用户的偏好。优化高校图书馆交互式信息服务过程中的用户获取信息的行为方式，应当定位于注重用户的信息行为方式的交互性、直观性和效率性特点，同时应积极尝试将新生的网络信息服务方式应用于高校图书馆交互式信息服务。
（2）关于信息资源的定位
高校图书馆优化交互式信息服务的目标定位就首先应当着眼于信息资源整合，各高校图书馆要充分利用各种智能化技术对不同类型、不同特点、不同系统以及不同地域的数字化资源进行整合，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成。其次，高校图书馆信息资源组织系统的公共用户界面应简单、友好，使用户能利用同一检索表达式或检索词对各种数字化资源进行同步检索，实现同一主题信息资源一步到位的检索与查询。其

三、则应当根据用户特定的信息需求，具有个性化特点论文导读：

的用户界面，提供符合其特定需求的具有个性化特点的信息产品和服务。
（3）交互平台定位
用户满意是信息服务的最终目标，面向用户的交互式信息服务平台则是高校图书馆提供面向用户交互式信息服务的基础。面向用户的交互式服务平台一般应定位于以下功能：信息检索服务——包括对数字化馆藏资源的检索服务；参考咨询服务——包括实时参考咨询、E-mail咨询、常见问题问答、即时摘自：毕业论文文献格式www.7ctime.com
通信等；个性化推荐服务——指根据用户的兴趣偏好信息，及时、主动地向用户推荐信息资源；交流互动功能——指提供用户与用户、用户与馆员、馆员与馆员之间充分交流的途径，包括读者荐购、BBS、博客、Wiki等。
（4）关于馆员认知定位
目前高校图书馆馆员对交互式信息服务的认知度、参与积极性和服务质量方面都存在一定的问题，根本原因是馆员对交互式信息服务的认知定位问题，认知定位不准确必然导致参与积极性差和服务质量不高，也将无法达到用户满意，因此高校图书馆优化交互式信息服务必须明确馆员对交互式信息服务的认知定位。首先是馆员对交互式信息服务的理论认知定位；其次是馆员对交互式信息服务的实践认知定位；最后是图书馆员要清楚在交互式信息服务过程中自身的作用和地位。

3. 高校图书馆优化交互式信息服务的基本思路

高校图书馆的交互式信息服务是信息交流传播理论和“以用户为中心”的思想在图书馆信息服务中的具体应用。网络环境下高校图书馆优化交互式信息服务的基本思路应当是在“以用户为中心”思想的指导下，以“信息交流传播”理论为基础，以个性化服务为基本要求，正确定位用户需求、信息资源、交互平台和馆员认知，不断优化信息资源体系，优化信息服务技术平台，优化个性化服务机制，不断引入交流互动新技术，不断创新，使用户获得更满意的用户体验。

3.1 以“用户中心”思想为优化服务的指导思想

图书馆信息服务领域的发展，基本上可以划分为三个阶段，第一阶段是以资源为中心；第二阶段是以服务为中心；第三阶段是以用户为中心。程焕文教授认为“用户永远是正确的，用户决定图书馆的一切，最大限度地吸引用户，对用户永远不要说不，用户的一切过错都是有益的。”这些观点都是图书馆界对“以用户为中心”理念的集中体现，这表明图书馆界对于“以用户为中心”理念重要性的充分认识。目前大多数图书馆都意识到必须本着“以用户为中心”的思想才能做好图书馆信息服务，尤其是高校图书馆辅助科研的使命决定了“以用户为中心”理念是其进一步优化信息服务的必由之路。

3.2 以“信息交流传播”理论为优化服务的基础理论

根据信息交流传播理论，在高校图书馆优化交互式信息服务过程中，首先能够使人们源于：毕业小结www.7ctime.com
充分认识信息交流传播的基本规律，把握信息交流传播过程中交流传播主体的信息心理和信息行为，以求更为积极地开展交互式信息服务。其次能促使图书馆深入分析交互式信息服务的基本模式，并提出相应的优化模式。其三，信息交流传播理论对交流传播过程中交流主体认识的思想，将使我们在研究过程中始终关注交互式信息服务过程中主体的变化及其作用，并根据这些变化，调整和优化交互式信息服务。网络环境下，高校图书馆与用户间的信息交流主体大体可分为信息资源、馆员、用户三部分。高校图书馆信息资源、用户和馆员之间有其固有的信息交流传播规律，在“信息交流传播”理论思想的指导下，我们将更加深刻地认识和把握这些规律，为高校图书馆优化交互式信息服务提供帮助。

3.3 以“个性化服务”理念为优化服务的基本要求

美国国家图书馆与信息技术联合会的专家认为，个性化服务是数字图书馆发展的第一要务；[3]个性化服务包括个性化和主动性两个方面；[4]个性化的本质是针对性，即对不同的用户需求采取不同的服务策略和方式，提供不同的信息内容；主动性的本质是主动服务，即系统自动按照用户的信息需求主动积极地提供相应的服务。
高校图书馆交互式信息服务以用户需求为导向，以技术平台为手段，以信息资源为基础，其最终目标是提供用户满意的信息服务。要做到用户满意，个性化服务是其基本的要求，也是用户满意度提升的重要途径，还可以说，个性化服务是网络环境下高校图书馆交互式信息服务的重要特征。高校图书馆在优化交互式信息服务过论文导读：为实现用户高满意度的基本要求和具体的实现方式。3.4以“信息交流互动”思想为优化服务的创新思维目前高校图书馆交互式信息服务的用户参与度并不太理想，很多用户缺乏参与交互式信息服务的积极性，有些图书馆开设的交互式信息服务甚至存在无人问津的现象。主要原因是在高校图书馆交互式信息服务中，内容贡献者的数量很
程中，必须以“个性化服务”作为实现用户高满意度的基本要求和具体的实现方式。

3.4 以“信息交流互动”思想为优化服务的创新思维

目前高校图书馆交互式信息服务的用户参与度并不太理想，很多用户缺乏参与交互式信息服务的积极性，有些图书馆开设的交互式信息服务甚至存在无人问津的现象。主要原因是在高校图书馆交互式信息服务中，内容贡献者的数量很少，大多数用户成为旁观者而并不积极地投入到内容创造中去。
对网络信息服务而言，关注度就是生命力，在交互式信息服务环境下，如果希望用户更多地参与并创造内容，就要通过建立激励机制，更好地满足用户的心理需求和利益动机。高校图书馆优化交互式信息服务应当创新思维，借鉴知名商业网站的会员制、积分奖励制等方式提升用户参与度，从而盘活交互式信息服务平台。
参考文献：
邓胜利.基于用户体验的交互式信息服务[M].武汉：武汉大学出版社，2008.
程焕文，潘燕桃.信息资源共享[M].北京：高等教育出版社，2004.
[3]贺子岳.世纪之交中国图书馆事业发展研究综述[J].图书情报知识，2002（3）：28-33.
[4]徐杰飞.数字图书馆个性化服务研究综述[J].情报探索，2010（7）：116-118.
作者简介：舒宝淇（1983-），女，云南大学图书馆助理馆员，已发表论文3篇。王晋（191-），男，云南大学公共管理学院讲师，已发表论文10篇。