谈谈构建中原油田社区系统“四个系统”构建与实施

论文导读：，将10个社区、公共事业、水、电、气、暖、信、房产17个后勤服务单位整体纳入社区系统统一管理。全系统用工总量19181人，服务职工家属24万人。与油气主业、石油工程两个板块相比，社区系统管理基础相对薄弱，市场化程度低。为促进“三大板块”协调发展，油田提出在社区建立服务标准、费用、成本核算、考核评价“四个体系
摘 要：“四个体系”建设，是新形势下创新石油企业社区管理的重要举措，是提升社区服务质量和经营管理水平的有效抓手。通过推进“四个体系”，努力实现“专业化管理、企业化经营、市场化运作、社源于：论文范文格式www.7ctime.com
会化服务”目标，不断增强保障生产、服务生活、维护稳定、促进和谐的能力。
关键词：四个体系 社区管理 和谐稳定
1004-4914（2013）03-294-02
中原油田是一个集油气勘探开发、石油工程、后勤服务于一体的国有特大型企业，后勤服务在油田有着不可替代的作用，承担着油田保障生产、服务生活、维护稳定的重要职能。早在1994年，油田就率先实施了主辅分离、专业化管理等一系列改革，对油田后勤服务职能进行了整体剥离，较早建立了专业化管理、社会化服务的后勤服务管理体制。2009年，油田成立社会化服务管理办公室，将10个社区、公共事业、水、电、气、暖、信、房产17个后勤服务单位整体纳入社区系统统一管理。全系统用工总量19181人，服务职工家属24万人。
与油气主业、石油工程两个板块相比，社区系统管理基础相对薄弱，市场化程度低。为促进“三大板块”协调发展，油田提出在社区建立服务标准、费用、成本核算、考核评价“四个体系”，内部统一服务标准、统一费用、统一核算方式、统一考核评价，实现企业化经营，进一步增强保障生产、服务生活、维护稳定的能力。

一、社会化服务系统“四个体系”构建与实施的背景

1.是统筹油田“三大板块”协调发展的需要。油田统筹油气主业、石油工程、社会化服务“三大板块”协调发展，是油田落实科学发展观的具体体现。油气主业、石油工程、社区服务“三大板块”有机统一互为依靠，油气主业、石油工程作为油田主营业务，通过实行专业化管理，轻装上阵闯市场，一心一意谋发展，既获得了自身的快速发展，也为社区服务提供了市场和费用保障；社区不仅为油气主业、石油工程提供后勤保障服务，还必须承担起油田作为国有企业的社会责任，依靠自身的管理和服务实现良性发展。因此，亟待提升社区保障能力和服务水平，以促进“三大板块”协调发展。
2.是落实集团公司“三分开”目标的迫切需要。2008年，集团公司党组提出了油田企业改革“三分开”（分开运行、分开核算、分开考核）的目标，要求非上市油田企业结合石油工程、公用工程和基地服务三大体系的不同特点，建立相应的管理体制与运行机制，并对社区服务提出了“专业化管理、企业化经营、市场化运作、社会化服务”的定位，明确了“三分开”的目标任务。
油田水、电、气、暖、信、房产较早实行了专业化管理、市场化运作，社区市场化程度相对较低。推进“四个体系”建设必须以社区为主导，其它专业化服务单位同步推进。重点是实行有偿服务和企业化经营，使社区由服务单位尽快向服务企业转型，最终实现“三分开”运行目标。
3.是构建和谐油田的需要。油田远离大城市，后勤服务要依靠自身建设自成体系，承担着大量的企业办社会职能。社区除了服务职工家属外，还要对离退休、协解、改制分流、失待业人员等特殊群体进行服务管理，为社区居民提供医疗卫生、计划生育、居民管理、文化建设、困难群体的帮扶救助等社会服务，更好地承担履行社会责任的义务，让企业发展的成果惠及职工群众，不断满足职工家属日益增长的物质、文化、精神生活需求，打牢社区和谐稳定基础，促进油田持续有效发展。

二、“四个体系”构建与实施的内涵和主要做法

构建“四个体系”的基本思路：根据社区服务项目制订服务标准；以服务标准制定劳动定员标准；根据定员标准和管理水平，进行服务定价；按照服务定价和工作量，编制社区年度经营预算；对应各板块的预算执行情况进行核算，按核算成果和服务质量进行考核奖惩，使“四个体系”构成一个内在统一的有机整体。
1.建立服务标准体系，打牢服务保障基础。服务标准体系是“四个体系”建设的基础。根据服务项目制订服务标准，让员工按标准操作、用户按标准监督、管理部门按标准考核。
2.建立费用体系，打牢企业化经营基础。费用体系是“四个体系”建设的核心。通过实行有偿服务，体现服务价值，保障服务费用，促进社区企业化经营。
3.建立成本核算体系，打牢规范管理基础。为规范内部经营管理，通过按业务板块实行成本核算，加强社区各板论文导读：
块成本水平统计分析比较，找出成本控制差距，明确降本方向和目标，落实降本责任和措施，改善经营管理。（1）根据社区已有业务，统一按9个板块进行核算，包括：社区机关、市政服务、社区物业、主业委托服务、医疗卫生、公共设施维修、其他经营、水电气暖服务、特殊人员服务。（2）实行市场化运作。依据费用和服务工作量，向被服务单位结算费用。制定收费考核政策，落实收费责任，做到应收尽收。（3）对各业务板块，依据费用、工作量，按收支平衡原则，编制年（月）度收支预算，各项费用控制在油田下达的指标以内。加强基础管理，制订完善劳动、消耗、费用定额，完善计量检测手段，加强统计分析考核，促进精细化管理。（4）建立统计分析制度。社区与社区之间、板块与板块之间进行纵横向比较，板块内部对照预算进行分析，找出成本控制差距，及时发现经营中的薄弱环节，采取增收节支措施，促进挖潜增效，努力形成降本减费的“比学赶帮超”机制。
4.建立考核评价体系，打牢优质服务基础。为促进各单位优质服务，实施统一考核评价，按照PDCA循环，不断发现问题，解决问题，不断改善服务质量和提高管理水平。（1）建立满意度评价机制。根据《油田社会化服务质量考核办法》规定，由局机关五个部门组成考核组，在局纪委全程监督下，采取8万户居民一户一票直接方式，每半年一次对社区服务质量进行考核。实行现场、读票，现场公布评价结果，确保考核公开、公平、公正。考核结束后，结合居民投诉、440服务、日常督察等情况，计算被考核单位综合得分，按综合得分排序，发布考核公报，在油田报纸和电视台公布。同时，对超过平均得分的单位，给予人均一定数额的奖励兑现。（2）建立问题整改机制。每次考核结束后，社会化服务管理办公室对居民在评价票上反映的问题进行梳理和汇总，责成责任单位限期整改，整改结果向居民进行反馈；对涉及规划、投资等问题，与有关部门沟通后，向居民作出明确答复和解释。（3）建立内部考核机制。通过居民评价考核，促进各单位加强内部管理，层层传递压力，落实质量责任。同时，加大内部考核力度，采取日检查、周公布、月兑现的方式，将考核结果与员工绩效工资挂钩，调动员工优质服务、精细管理、降本减费的积极性。如实行“环卫单岗核算卡”，每个环卫工人的清扫面积、清扫质量、创造价值、成本费用一目了然，使每个环卫工人的劳动价值、社会贡献得到充分体现。（4）建立居民议事沟通机制。由社区牵头组织，每季度召开由辖区主业单位、社会化服务单位分管领导，小区离退休支部书记、楼栋长、居民代表参加的议事会，听取居民对服务质量的意见和建议，及时整改和解决居民反映的问题，变被动服务为主动服务。同时，就小区规划建设、维修改造、文化建设等相关事宜，广泛征求居民的意见和建议，实行决策，调动居民参与小区建设和管理的积极性。

三、“四个体系”构建与实施的效果

由于“四个体系”建设符合社会化服务单位生产经营实际，提升了服务质量，体现了服务价值，保障了服务费用，规范了经营管理，得到了油田各单位、各部门的支持，受到了广大职工家属的拥护。“四个体系”实施一年来，取得了明显效果。
1.社会化服务质量明显改进。通过推进服务标准体系，小区严格执行一日两扫、全天保洁，环境变得更加干劲整洁；绿化覆盖率达42.4%，被评为“全国绿化先进集体”；油田57个生活小区，80%实现了零发案；在小区内统一建立服务大厅，实行供水、供电、供热、燃气、物业、房产、440服务集中办公，方便居民报修、缴费、、咨询等业务，因服务质量引起的居民投诉、事件减少了65%。居民满意度达98.93%，比2009年提高

4.13%。

2.社区实现了企业化经营。通过实行有偿服务，体现服务价值，保障服务费用，变被动服务为主动服务，增强了社区提高和改进服务质量的内在动力，促进了社区企业化经营，社区由过去的服务单位向服务企业转型，不再依赖油田补贴过日子，靠优质服务赢得信誉和市场，10个社区整体实现了收支平衡、略有盈余的经营目标。内部精打细算过日子，统一实施“领导费用”、“机关科室费用”、“单车核算”、“单岗核算”、“四卡制”，让所有岗位人员明明白白算账，踏踏实实干活，使提高服务质量和控制成本消耗得到有机统一，将集团公司要求的挖潜增效、精细管理、全员目标成本管理等工作融论文导读：上一页123
为一体、落到实处。
3.社区基础工作得到明显加强。通过构建和实施“四个体系”，社区建立真实准确的工作量数据库，实行动态管理，为编制预算、劳动定员、收入结算等提供科学依据；与费用控制相关的劳动定额、消耗定额、费用定额，计量检测等基础工作完善；加强“三定”管理，优化源于：硕士毕业论文www.7ctime.com
岗位配置，体现多劳多得，调动了员工积极性。
4.小区文明和谐程度明显提升。通过构建和实施“四个体系”，社区承担离退休等特殊群体的服务管理，计划生育、再就业服务、居民管理、维护稳定等工作，不再是社区的负担，按服务工作量结算费用，保证了服务费用的合理来源，国有企业的社会管理责任得到全面落实。小区困难帮扶救助体系、社区文化建设、居民服务管理、信访稳定工作得到全面加强，促进了社区的文明和谐，为油田第三次创建“全国文明单位”奠定了基础。2010年以来，获得集中国石化集团公司文明和谐示范小区荣誉称号。
实践证明，在社区构建和实施“四个体系”，完全符合社区生产经营特点，是提高社区服务质量和管理水平、促进社区企业化经营的基础性、系统性工程。通过“四个体系”推进的不断深入，促使社区服务更加高效，管理更加精细，经营更加有序，努力实现自我生存和良性发展，努力构筑油田和谐稳定的大本营、大后方。
（作者单位：中海油能源发展采油技术服务公司国际公司 天津 300452）（责编：贾伟）