简论分析法天津港石油化工码头客户分级管理

论文导读：
摘要：港口是国际贸易运输的重要节点,随着我国各地港口建设的蓬勃进展,目前码头通过能力的增加已快于货物吞吐量的增加,港口装卸能力开始出现相对过剩,客户选择的空间越来越大,对港口企业的服务质量要求也越来越高。目前港口企业一般是凭借经验对其客户进行管理,没有一套明确合理的客户价值评价策略和客户分类原则,由此难于做出有针对性的科学管理对策。本论文以港口企业的经营及管理特点出发,以港口企业客户价值为探讨对象,浅析探讨了客户价值的构成要素,构建了以客户当前价值与潜在价值为一级指标的客户价值评价指标系统。在比较各种指标赋权策略的基础上,选用改善的模糊层次浅析法对指标进行赋权。并结合港口企业的实际情况,对客户价值最底层指标进行评分,然后通过各个指标的权重与分值来量化客户价值。本论文还构建了以当前价值和潜在价值为指标的客户二维细分模型,并围绕客户价值的评价结果对客户进行分类,通过对不同类别的客户采取有针对性的客户联系管理对策,有的放矢地满足客户的需求,使港口企业在提升客户的满意度和忠诚度的同时,锁定有价值的客户。关键词：客户分级管理论文因子浅析法论文石化码头论文层次浅析法论文
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ABSTRACT6-9
第1章 绪论9-15

1.1 背景及作用9-10

1.2 国内外探讨成果综述10-13

1.2.1 国内探讨成果综述10-12

1.2.2 国外探讨成果综述12-13

1.3 内容及思路13-15

第2章 天津港石油化工码头客户分级管理概述15-32

2.1 石油化工码头客户管理概述15-22

2.

1.1 客户的构成与特点15-17

2.

1.2 客户管理有着的不足与理由17-19

2.

1.3 客户联系管理的概念与作用19-22

2.2 天津港石油化工码头客户分级的原则与标准22-24

2.3 天津港石油化工码头客户分级的作用与必要条件24-26

2.4 天津港石油化工码头客户分级管理的思路与策略26-32

第3章 天津港石油化工码头客户价值评价指标的构建32-51

3.1 因子浅析法概述32-34

3.

1.1 因子浅析法的基本原理32-33

3.

1.2 因子浅析法的基本步骤33

3.

1.3 因子浅析法的基本流程33-34

3.2 客户价值评价指标系统的初选34-36

3.3 因子浅析法对于指标的精简36-49

3.1 利润36-40

3.2 服务量40-44

3.3 潜在价值44-49

3.4 客户价值评价系统指标的最终选择49-51

第4章 天津港石油化工码头客户分级51-58

4.1 层次浅析法概述51-54

4.

1.1 层次浅析法的基本原理51

4.

1.2 层次浅析法的基本步骤51-52

4.

1.3 层次浅析法的基本流程52-54

4.2 层次浅析法对于权重的分配54-56

4.3 客户价值评价56-57

4.4 客户分级57-58

第5章 天津港石化码头客户分级管理对策及保障措施58-69

5.1 分级管理对策58-65

5.

1.1 了解客户需求59-60

5.

1.2 建立客户联系60-61

5.

1.3 维护和扩展客户联系61-65

5.

1.3.1 A类、B类客户61-63

5.

1.3.2 C类客户63-64

5.

1.3.3 D类客户64-65

5.2 保障措施65-69
5.

2.1 以客户信息推进业务改善65-66

5.

2.2 定期评价并改善客户需求获取方式66-67

5.

2.3 明确客户联系管理的目标67

5.

2.4 建立电子化沟通平台67

5.

2.5 实现一站式服务流程67-68

5.

2.6 定期对码头客户联系管理进行绩效考核68

5.

2.7 改善电子商务系统68-69

结论69-70
参考文献70-72
致谢72