试论服务质量医院后勤社会化服务质量实证

论文导读：162.1.2服务的特点162.2服务质量相关探讨16-252.2.1服务质量的定义和特点16-182.2.2服务质量的衡量18-192.2.3服务质量评价基本模型19-252.3医院后勤服务的定义及特性25-262.3.1医院后勤服务的定义252.3.2医院后勤服务的特点25-262.4医院后勤服务近况26-292.

4.1医院后勤社会化管理方式26-272.2医院后勤社会化有

摘要：本探讨以医院后勤服务属性探讨医院后勤服务质量,目的在于了解医院后勤社会化服务质量近况,通过实证探讨的策略探讨影响医院后勤服务质量的关键因素,通过IPA策略对医院后勤服务质量进行浅析发现医院后勤服务质量的不足,根据探讨结果提出具体倡议,提供给医院和后勤服务提供方,有助于医院加强后勤服务质量管理,为后勤服务提供方提升后勤服务质量提供参考和依据。探讨以门诊患者、住院患者和医务人员三方面对医院后勤服务质量进行了实证探讨,供发放问卷596份,其中门诊患者198份,住院患者198份,医务人员200份。通过对问卷调查获得的数据进行统计浅析得到以下结论：导医服务和保安服务是影响门诊患者医院后勤服务质量的关键因素；就医环境、护工服务是影响住院患者医院后勤服务质量的关键因素；医院环境、保安服务是影响医务人员后勤服务质量的关键因素；医院后勤餐饮服务是医院后勤服务加强改善的重要项目；保安服务和商业服务有待提升,特别是保安服务因素的停车场秩序和应急处理,商业服务因素的商品种类和便利程度。关键词：服务质量论文后勤服务质量论文满意度论文
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Abstract7-11
第1章 绪论11-15

1.1 探讨背景11

1.2 探讨作用11-12

1.3 探讨目的12

1.4 探讨流程12-13

1.5 硏究策略13-15

第2章 相关论述探讨15-32

2.1 服务的定义及特点15-16

2.

1.1 服务的定义15-16

2.

1.2 服务的特点16

2.2 服务质量相关探讨16-25

2.1 服务质量的定义和特点16-18

2.2 服务质量的衡量18-19

2.3 服务质量评价基本模型19-25

2.3 医院后勤服务的定义及特性25-26

2.3.1 医院后勤服务的定义25

2.3.2 医院后勤服务的特点25-26

2.4 医院后勤服务近况26-29

2.4.1 医院后勤社会化管理方式26-27

2.4.2 医院后勤社会化有着的不足27-29

2.5 医院后勤服务质量评价策略29-32

2.5.1 医院后勤服务质量的概念和测量29-30

2.5.2 满意度与医院后勤服务质量的联系30-32

第3章 探讨设计与浅析策略32-40

3.1 探讨框架32

3.2 医院后勤服务质量指标系统构建32-34

3.3 问卷设计34-38

3.4 分卷发放38

3.5 资料浅析策略38-40

第4章 资料浅析40-67

4.1 医院及后勤人员配备40-43

4.

1.1 医院介绍40-41

4.

1.2 后勤工作人员配备情况41-43

4.2 后勤服务评价因素信度效度浅析43-50
4.

2.1 门诊患者医院后勤服务评价因素信度效度浅析43-45

4.

2.2 住院患者医院后勤服务评价因素信度效度浅析45-47

4.

2.3 医务人员医院后勤服务评价因素信度效度浅析47-49

4.

2.4 医院后勤服务满意度信度效度浅析49-50

4.3 描述性统计浅析50-58
4.

3.1 医院后勤服务因素的描述性统计51-57

4.

3.2 人口统计变量描述性统计浅析57-58

4.4 相关浅析和回归浅析58-62

4.1 后勤服务要素对门诊患者满意度浅析58-59

4.2 后勤服务要素对住院患者满意度浅析59-61

4.3 后勤服务要素对医务人员满意度浅析61-62

4.5 医院后勤服务评级及统计浅析62-67

4.5.1 对医院环境的评价统计62-63

4.5.2 对保安服务的评价统计63

4.5.3 对导医服务的评价统计63-64

4.5.4 对商业服务的评价统计64

4.5.5 对机电服务的评价统计64-65

4.5.6 对服务受理的评价统计65

4.5.7 对护工服务的评价统计65-66

4.5.8 对就餐服务的评价统计66-67

第5章 结论与倡议67-71

5.1 IPA浅析结论与倡议67-68

5.2 提升医院后勤服务质量的倡议68-71

致谢71-72
参考文献72-75
附录75-82