简论中国电信业呼叫中心人员流失-

论文导读：
摘要：人力资源随着内、外部经济条件的不断进展变化变得越来越重要。作为企业存活、进展的最重要资源,人力资源已经引起企业越来越多的重视。但是许多企业在不惜耗费大量的人力、物力和财力吸引到企业进展所需的各种人才之后却没有花费同样精力来挽留他们,造成了人才的大量流失。能够吸纳到合适企业进展的人才固然重要,但如何在人才进入企业以后留住他们并让他们充分发挥自己的才能,这是一个更艰巨的任务,正如有句老话所说：“留得住金钱是下策,留得住事业仅为中策,能留住人才方为上策。”中国的呼叫中心在经过了十多年的进展之后,已初具规模,呼叫中心在企业的日常运营历程中的所起的作用也越来越重要。随着中国呼叫中心市场的快速进展,同时行业特性与以业人员构成了呼叫中心行业的特殊性,呼叫中心行业人才紧缺,流动性大等不足越来越显著,居高不下的人员流失率已成为阻碍呼叫中心行业长期稳定进展的关键性因素。人才是呼叫中心最为宝贵的财产,而以业经验丰富的员工更是呼叫中心无法用金钱来衡量的宝贵财富；呼叫中心有什么样素质和专业水平的工作人员,以根本上决定了呼叫中心的服务水平。坐席代表较高的流失率,使企业的人力资源成本大大增加,更为严重的是对呼叫中心的服务质量造成了不可忽略的负面影响。本论文以呼叫中心人力资源开发与管理的角度,对产生员工流失的物质、精神两大方而的因素进行浅析,评估呼叫中心人员流失可能给企业和个人带来影响和后果,在科学浅析的基础上,以公司的大局出发,设计、实施有效的对策以而很好地对价值员工的流失进行制约。关键词：呼叫中心论文人员流失论文企业文化论文职业生涯论文
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Abstract6-9
前言9-12
第一章 呼叫中心员工流失近况描述12-19
第一节 呼叫中心员工流失近况12-13
第二节 呼叫中心员工流失影响13-15

一、培训成本压力增大13-14

二、对公司的资源和收益也造成消极影响14

三、对在岗员工的团队士气和心态产生影响14

四、员工流失造成对企业声誉的破坏成本14-15

第三节 对待员工流失呼叫中心应具备的态度15-19
第二章 呼叫中心员工流失理由浅析19-23
第一节 影响呼叫中心员工流失的物质性价值影响因素19-20
第二节 影响呼叫中心员工流失的精神性价值影响因素20-23
第三章 制约员工流失案例探讨23-36
第一节 降低呼叫中心员工流失率的途径23-34

一、确立以人为本的管理思想23-25

二、注重招聘历程25-28

三、培训期和实习期注意事项28-29

四、交流与尊重的企业文化氛围营造29-30

五、员工自我价值感的不断提升30-31

六、建立合理的薪酬系统31-32

七、企业人才库的建立,对辞职员工积极公关32-33

八、为员工职业生涯计划进行打造33
九、提升员工满意度,增强员工归属感33-34
第二节 如何降低员工流失对企业的伤害34-36

一、对离职员工的错误态度带来的危害34-35

二、对待离职员工应有的正确态度35-36

结束语36-37
参考文献37-39
致谢39