关于政务政务微博应对虚拟社会危机事件对策初探学年

论文导读：
摘要：随着微博等新媒体手段的兴起，虚拟社会危机事件在转化为现实社会危机事件的过程中，其参与主体更为复杂、形成起因更为多样，致使社会管理难度加大。在工作实务中，社会管理者有必要利用政务微博平台进行社会管理，一方面要警惕政务微博自身危机，对政务微博潜在危机的来源的分析、识别及排序，建立规避系统，注意危机迫近的信号，坚持好的管理行为避免公共关系危机以提升政务微博的引导力；另一方面要结合危机事件的阶段性特点，做好事前引导布防、事发识别研判、事中遏制解决、事后恢复评估，竭力从源头处置危机事件，防止虚拟社会危机事件现实化。
关键词：虚拟社会；危机事件；社会管理；政务微博
：A
作者简介王飞，河北行政学院讲师，河北石家庄050031；王宝明，国家行政学院应急管理培训中心副主任，教授，北京100089；庞宇，国家行政学院应急管理培训中心博士后，北京100089
当前由虚拟社会引发社会公共突发事件频发，其中成因最为复杂、应对及处置难度最大的是件。在新媒体高速发展的今天，社会管理者需要借助新的平台、手段对各类突发事件进行有效管理，政务微博凭借着即时、便捷、开放、贴近群众等特点，在应对突发事件、处置危机事件、设置公共议题、聚集社会资源、生成公共舆论等方面，正在逐步发挥重要作用。它已成为政务公开、为民服务、了解民意、政民互动的重要平台，在社会管理创新、政府信息公开、新闻舆论引导、倾摘自：毕业论文评语www.7ctime.com
听民众呼声、树立政府形象等方面起到了积极的作用，为中国政府的社会管理创新进程注入活力。

一、件与虚拟社会危机事件

件属于社会安全事件，它是当前我国面临的突发性公共事件的一种重要类型，一般是指由人民内部矛盾因而引发、由部分公众参与并形成有一定组织和目的的群体行为，包括聚众闹事、围堵党政机关、集体等，并且这些群体行为对社会及政府管理造成影响。研究近年来我国发生的件，发现了以下两个新特点：

(一)参与主体的复杂化，事件起因的多样化

当前发生的件一改以往主体类型单一、拥有相近利益诉求的特点，出现了“非直接利益者”广泛参与的现象，从而形成泄愤型群体事件，这类事件的大部分参与者并无具体的行动目标和利益诉求，通常以发泄情绪为主，群体的非理性冲突表现得非常突出，事态的发展瞬息万变，并容易被敌对势力和不法分子利用，对公共安全秩序的破坏很大。研究发现，非利益诉求的群体事件在我国正处于上升趋势，是值得高度关注的一种件。当前企业改制、职工下岗、拖欠工资、城市拆迁、城市市政管理等已逐渐成为群体性突发事件的主要诱因。

(二)事件多与虚拟社会危机事件相关

根据危机事件发源地的不同，基于虚拟社会的危机事件可以分为三类：第一类是危机事件已经发生在现实社会中，后由现实社会蔓延至网络社会，在网络社会中进一步的发酵，通过网络平台放大其效应，反补于现实社会，推动危机事件的进一步扩大升级。在此类事件中，网络充当了放大器的作用，当下微博的放大效果尤其明显。例如原本是突尼斯国内的事件，后借助TwITTER蔓延至多国的“茉莉花革命”。第二类是发生在网络上，由网络发起，蔓延至现实社会中，从而引发危机事件。例如“快闪暴走活动”，霍华德·莱茵戈德曾警告说“所有快闪暴走活动都可能演变为政治活动”，此类事件是社会管理相关部门应该高度关注、防范的。第三类是纯粹发生在网络上的危机事件。通过虚拟社会相互联系，网络暴民利用互联网侵害政府形象、组织利益、他人权益。
上述的两个特点有着一个共同点，事件的参与、起因、发起、发酵、蔓延都与微博平台相关。近年来，由于微博的飞速发展，越来越多的人们聚集到了微博平台中来，并且数量不断增多。使用微博的网民遍布于社会的各个层次，越来越多的网民愿意利用微博这种自媒体平台在互联网上“发声”，以表达自己的情绪，观点以及看法等等。但与此同时也带来了一些新的社会问题，网络暴力、人身攻击、谣言、仇官仇富等现象充斥微博，进而可能引发多种危机事件，给政府治理带来前所未有的挑战。在我国，微博已经逐渐成为热点事件和舆论爆发的主要平台，如何引导微博平台的信息传播，使微博平台更多的发挥其积极功能，是当前各级政府面临的一个重要的现实任务。
二、政务微博的自论文导读：很少。一些政务微博把评论功能屏蔽，使得政务微博丧失了与民互动的功能，使得平台的影响力大打折扣。一些官员的政务微博更是去关注一些低俗内容，对政务微博的整体形象有极大的损害。更有甚者，一些别有用心的用户，注册与政务微博相仿的微博，发布大量负面信息，在突发事件中，煽风点火、发布谣言、混淆视听，对社会危害极大。
身危机管理
政务微博面对的危机，是由政务微博的传播特点及其进行社会管理功能的独特性决定的，目前的政务微博，大多是政府部门、政府官员开通的，虽然其进行社会管理的具体内容存在差异，所面对的危机也有所不同，但是就其功能总的来说，不外乎有三个：危机管理，利用政务微博平台应对突发事件，化解危机中的矛盾；常态管理，进行信息发布，政务公开，问政于民；战略管理，传播、引导主流文化，构建有中国特色的社会体系。所以如果能根据重大危机的种类，分析常见的类型，有助于看清并识别出潜在的危机，同时根据危机的轻重缓急逐一清点，对危机的避免是有很大帮助的。

(一)潜在危机的来源

1.事故和自然事件。事故和自然事件是来自政务微博平台外部的危机，这类危机可以直接的或间接的。例如用于存储政务微博平台数据的机房所在地，发生了诸如地震、台风、暴雪、洪涝灾害、海啸等自然灾害，造成机房断电、火灾、设备损毁、数据丢失。使得在危机面前，政务微博失语，不能及时在突发事件面前发挥其舆论引导及互动交流的作用，将致使平台的引导力下降。针对这种情况，应及时、实时做好数据保护、备份，最好在异地机房有完整的数据备份，确保能够在灾难第一时间发声，确保政务微博安全稳定的形象，有助于其引导力的提升。
2.环境危机。来自外部及内部环境的干预会损害政务微博的使用者，也影响了政务微博的整体形象。一些政务微博发布大量的无用信息，把网站的新闻公告进行简单罗列，东西发的很多，有用的内容很少。一些政务微博把评论功能屏蔽，使得政务微博丧失了与民互动的功能，使得平台的影响力大打折扣。一些官员的政务微博更是去关注一些低俗内容，对政务微博的整体形象有极大的损害。更有甚者，一些别有用心的用户，注册与政务微博相仿的微博，发布大量负面信息，在突发事件中，煽风点火、发布谣言、混淆视听，对社会危害极大。 源于：论文提纲格式www.7ctime.com
3.网络危机事件的监测预警方面，要做到以防为主的原则。一是要有效使用政务微博用于日常风险管理，加强舆情监测，及时掌握舆情动态，监测有潜在问题的微博。对可能出现的潜在危机，一定要进行识别与研判，可以通过建立指标体系，跟踪热门回复微博、被大量转载的微博、传播媒体跟踪报道的微博，准确地界定有潜在问题的微博。指标体系的建立实施层面，可以与影响力大的微博网站、电视台、报社建立合作关系，共享资源。二是要及时发布预警信息。发布信息的同时做好网上网下的联动，尽早发现，尽早响应，反应迟钝、信息堵塞只会使网络危机事件有小变大，进而难以控制。

(三)将政务微博传播特性与应急管理理论相结合，正确应对危机事件

1.应做好事件中的议题管理及信息发布。一是设置媒体议程，在政务微博中合理的发布危机事件的概述、情景、评论以及背景；二是充分发挥意见领袖作用，通过取得意见领袖的支持来建立舆论“防火墙”。针对危机事件的不同应有相应的内容策略。
2.政府利用微博应对突发性群体事件，有两个关键点，一是要快速反应。应对突发事件、公共危机有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。然而随着微博、社交网络等新兴媒体的崛起，这一时间定律不断被打破。如“@问政银川”便将这一反应提速到“黄金1小时”，甚至是“黄金10分钟”。二是要有效沟通。微博明星、曾任北京市环保局新闻发言人的杜少中曾经说过“是官员但不能居高临下，是公仆也不能低三下四。微博交流讲究的就是一个心诚、一个平等。”而现在政务微博普遍存在的问题是“人少，话少，胆小”，因此，除了应继续扩大政务微博的范围之外，还应在微博沟通上注意与网民进行有效沟通，平等的语态、诚恳的心态都是至关重要的。
3.推行行政公开化和透明化。信息沟通的不通畅、不公开、不透明，往往会激化社会矛盾，引发社会公共危机，而一旦危机事件发生，信息的不公开不透明，会导致公众对政府论文导读：
的不信任，使得危机矛盾更加激化，因此当危机事件发生，政府更应注重公开透明的行政方式，此时还可引入第三方权威力量，如社会组织、知名社会人士、知名专家等，以此减少公众对处理事件过程的猜忌和疑虑。
4.政务微博不仅仅是发布信息，还有一个更为重要的功能就是关注他人微博的信息。政务微博即时关注相关事件的主体，一方面可以令事件主体感受到政府对此事件的重视，另一方面也可以形成威慑效应。同时也利于相关部门熟悉问题情况、了解诉求，进行正面引导。危机事件发生后，网民往往群情激昂，谣言流传，网民很容易被各种声音迷惑，甚至舆情在短时间内能发生重大转换源于：论文致谢怎么写www.7ctime.com
。这时，政府领导需要主动出击，以开放包容的姿态及时与媒体和网民对话沟通。包括召开新闻发布会、公布调查情况、视频直播，并接受媒体及社会公众的提问等。

(四)危机事件的平息既是终点也是起点，做好应急恢复与评估

危机最终都会结束，应急恢复意味着危机处置目标的实现。到了这个阶段，主要任务有两个：一个是回顾、评估所经历的整个事件的处置过程，从中总结经验教训，力求改善原有的沟通机制；另一个是恢复常态管理，提升组织形象。当然，在做应急恢复与评估前，一定要确定危机事件是否已经真正结束，例如要确定：
1.事件的起源微博的粉丝数、与事件相关的政务微博的粉丝数，在较短时间内的上升趋缓，说明事件的关注度在逐渐下降，事件渐渐淡出人们的视线；

2.政务微博信息转载、关注情况趋近常态管理时的水平；

3.与事件相关的部门或者官员，在现实社会中不再受新闻记者包围；

4.微博的传播力、覆盖力、成长力、服务力等指标重新步人正轨。

以上4点都是事件平息的信号，政务微博的管理者可以重新把精力转向政务微博的首要职责，即宣传与引导。
总之，微博在当今社会的影响力超过了发行量最大的报纸、杂志，它的影响力可以与电视媒体向媲美，而政务微博正以迅猛之势在微博世界里遍地开花。有效地管理、使用这个媒体，可以把这个媒体打造成为政府应对公共危机事件的平台，成为新闻传播平台、主流文化传播平台、公益传播平台。