关于构建和谐对优化纳税服务、构建和谐征纳联系深思库

论文导读：
摘 要 坚持以人为本，优化纳税服务，既是构建和谐征纳关系的本质要求，又是推进“两个减负”，提高税法遵从度和纳税人满意度的根本手段，对促进和谐社会建设与地税事业科学发展具有十分重要的意义。笔者结合地税工作实际，针对当前纳税服务中存在的问题进行了分析，提出了优化纳税服务、构建和谐征纳关系的对策和建议。
关键词 纳税服务 征纳关系 和谐社会
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纳税服务是指税务部门根据国家法律、法规，为纳税人在依法纳税和行使税收权利中，提供能够满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。为进一步强化地税职能作用，坚持“至诚至善、追求卓越”服务理念，笔者围绕“优化纳税服务、构建和谐征纳关系”的主题，进行了一些调研和思考。

一、新形势下加强纳税服务工作的重要意义

(一)优化纳税服务、构建和谐征纳关系是构建和谐社会的重要内容。

税收涉及社会各阶层和千家万户，事关国计民生，极其敏感且社会关注度高，征纳关系处理不好势必增加社会不和谐、不稳定的因素，甚至可能引发件。加强纳税服务是服务型税务机关建设的内在要求，事关税务形象，事关税收发展。

(二)优化纳税服务、构建和谐征纳关系是坚持科学发展观的必然要求。

坚持科学发展观，必须统筹兼顾、协调发展，正确处理各种重大税收关系问题。包括税收与经济协调发展、税收与社会和谐发展、依法治税与优质服务共同发展、税收事业与地税干部全面发展等问题。只有不断改进和优化纳税服务，才能统筹协调好各方关系，更好地发挥税收职能作用，服务科学发摘自：毕业论文答辩www.7ctime.com
展。

(三)优化纳税服务、构建和谐征纳关系是地税事业发展的必由之路。

“以人为本”是地税事业健康持续发展的基本要求，优化服务是贯彻“以人为本”原则的重要途径。只有坚持“以人为本”原则，征税人依法征税、文明征税，纳税人依法纳税、自觉纳税，共同构成和谐、友善、诚信、文明的税收环境和秩序，地税事业才能健康、稳定、协调、和谐的发展。

二、当前纳税服务工作中存在的问题

(一)理念认识不到位。

1、从领导层面分析，不少领导干部对纳税服务工作缺乏应有认识和足够重视。有些领导干部把工作的重点和主要精力放在组织税收收入、强化征管和狠抓规范执法上。对纳税服务工作只停留在嘴上，落实在纸上，说起来重要，做起来次要，忙起来不要。有些领导干部对有关部门明查暗访或纳税人反映的问题虽然非常重视，但是对责任人员的考核追究不到位，不去分析问题根源，缺少治本性举措。
2、从干部层面分析，对纳税服务工作缺乏积极性、主动性和创造性。目前，虽然不少单位和部门制订出台了许多纳税服务工作考核实施方法，但是由于考核可操作性差，缺乏量化考核指标，往往流于形式，导致一些税收管理员对纳税服务工作缺乏积极性、主动性和创造性，甚至有个别地税干部服务工作拖拉、推诿扯皮、办事效率低下，容易形成“门难进、脸难看、事难办”的现象。
3、从纳税人层面分析，对纳税服务工作不断有新需求，对纳税服务认识还存在偏差。随着社会文明的不断发展进步，广大纳税人对纳税服务的需求不再仅仅停留在窗口的文明用语和礼貌服务上，而是更深层次的税收政策解读、税收筹划服务和税收风险规避。企业面临的机遇和挑战，迫切需要地税部门进一步优化纳税服务，营造宽松的税收发展环境。

(二)机构设置不科学。

1、机构重叠产生的问题。呈现机关大、基层小的倒三角形。在基层县（市、区）局未设置纳税服务股，将纳税服务职能纳入征管股管理，出现基层一个部门要对应上级数个部门的状况，分散了纳税服务力量。
2、层级过多造成的问题。组织结构呈层次状，横向联系不够，专业化深度不够，集约化程度不高。上下级单位职能部门配置基本相同，工作分配层层下达，常规事务层层报批，影响工作效率，缺乏有效监督。
3.税权分立带来的问题。分税制改革后，国地税分设，带来管户交叉、征税交叉、检查交叉，而且执法尺度不一致，服务质量不一致，管理手段不一致。同时，当前倡导国地税联合纳税服务机制未能很好的建立。

(三)体系建设不完善。

1、纳税人需求管理机制相对滞后。纳税服务需求管理没有得到高度重视，仍未建立相关制度来保障其规范化运行。纳税服务需求的收集渠道有待进一步完善，未充分应用信息化手段；需求的识别和分析有待建立科学论文导读：上依赖于外包公司。3.纳税服务考核评价体系相对滞后。地税部门缺乏对服务过程全程监督，对服务效果考核、评价的机制。监督与评价渠道不畅通，信息反馈机制不健全。纳税人对地税部门和地税人员服务质量的真实评价难以传递给相应的考核、评价部门，外部监督对考核、评价的支持乏力。同时，一线窗口人员激励奖惩机制不够。
的、智能的分析识别模型；需求的响应及时性、准确性和规范性仍然不够，且缺乏科学标准进行衡量和考核。
2.信息化应用体系建设相对滞后。网上办税功能不全，纳税人网上申报后仍然需要到办税服务厅现场申报部分税费、报送纸质资料和进行涉税事项申请，加重了征纳双方的负担。信息化服务及技术维护的水平有待提高，大部分软件平台采取外包形式提供技术维护和上门服务，本系统技术人员对相关软件系统掌握不够，纳税服务一定程度上依赖于外包公司。
3.纳税服务考核评价体系相对滞后。地税部门缺乏对服务过程全程监督，对服务效果考核、评价的机制。监督与评价渠道不畅通，信息反馈机制不健全。纳税人对地税部门和地税人员服务质量的真实评价难以传递给相应的考核、评价部门，外部监督对考核、评价的支持乏力。同时，一线窗口人员激励奖惩机制不够。

三、进一步优化纳税服务，构建和谐征纳关系的建议

(一)以坚持纳税人人本为中心，转变纳税服务理念。

1、强化平等意识，树立征纳双方法律地位平等的理念。税务部门与纳税人具有平等的法律地位，要高度重视纳税人的纳税主体地位，将纳税服务作为行政执法的有机组成部分和税务人员的基本行政行为规范，最大限度的提高征纳双方的互信度。要坚持税收诚实信用原则，借鉴刑法“无罪推定”的原则，坚持把相信纳税人能够自觉纳税、自我纠错、积极改正的理念，贯穿于税收征管全过程。 2、强化公平意识，树立公正执法就是最好服务的理念。只有公正执法，才能保护好依法履行纳税义务者的利益，提升税法遵从度和社会满意度。公正执法体现在正确执行税收政策、规范执法管理、打击违法行为，体现在税收实践中不断提高专业化管理能力和水平。要以当前各项税收政策的推行为契机，积极开展政策调研，大力培植税源，保障地方财力。
3、强化便民意识，树立满足纳税人的正当需求的理念。以纳税人的正当需求作为改进办税服务的重要信号，以纳税人的满意度作为衡量办税服务质量的重要标准。坚持以纳税人为中心，凡事从广大纳税人的共同利益出发，从纳税人的正当需求着想，从纳税人最关心的地方做起，从纳税人最不满意的地方改起，充分尊重纳税人的权益，切实解决纳税人办税过程中的困难，提供纳税人真正需要的纳税服务。

(二)以满足纳税人需求为导向，规范纳税服务内容。

1、坚持“互动+差异”原则，提供个性化服务。要根据不同类别的纳税人，将税收政策在最短的时限内通过网络等最广泛的载体向纳税人公开，帮助他们及时、完整、准确的掌握税法信息。同时对差异实行分类管理，增进沟通反馈，提高征纳双方的信任度、理解度和配合度，持续源于：论文格式范文模板www.7ctime.com
改进办税服务措施，实现征纳双方良性互动。
2、坚持“透明+简便”原则，提供程序性服务。要坚持效率优先的原则，办税服务厅按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的十六字方针要求，梳理业务流程，在不影响内部监督制约的前提下尽可能的减少工作环节，做到前台受理后审批流转“体内循环”，再由值班窗口或者首席代表窗口统一传递给纳税人。
3、坚持“援助+监管”原则，提供权益性服务。要尊重和保护纳税人的知情权，利用各种途径将税务部门的执法依据、执法程序向纳税人公开，接受社会监督和评价。建设好纳税人权益维护中心、纳税人之家等载体，推动纳税人权益维护机构建设，拓宽维权服务网络，丰富维权服务内容，完善维权服务机制，营造良好的纳税人权益维护氛围。

(三)以提升税法遵从度为目标，创新纳税服务方式。

1、扩展办税服务功能，增强实体服务能力。抓好全职能窗口建设，积极推进涉税事项受理、审核、审批等环节向办税服务部门前移在办税服务厅现有硬件的基础上，克服技术瓶颈，优化办税服务流程和职能配置，使每个窗口都成为全职能窗口。按照规范化、标准化建设的要求，合理进行窗口设置、区域划分、正确使用内外标识等，不断提升税务部门的整体形象。要拓论文导读：
展自助办税区域，为纳税人提供网上办税设备或自助办税终端等，方便纳税人自助办税。
2、加强信息应用建设，增强服务科技含量。要加强应用系统的衔接，实现所有数据录入后就能实现多部门信息共享。改进网上办税系统，要按照税收业务流程为主线来设计搭建电子税务的网络平台，为纳税人提供无缝隙、全天候的“一站服务”。同时加强和完善税务网站建设，从而使纳税人在履行纳税义务获取必要的信息和服务时将网站作为首选服务方式。三是建立和运用好电讯服务平台，为纳税人提供互动式信息服务，大力加强咨询，充分发挥“12366纳税服务”作为纳税咨询主渠道的支撑作用，扩大纳税服务的应用。
3、完善考核评价机制，增强服务激励水平。建立依托信息化的纳税服务考核评价机制，明确各岗位纳税服务工作职责，与税收征管岗责体系统相融合，与税收征管软件应用相结合，使为纳税人服务的工作机制成为现代税收征管体系的有机组成部分。引入第三方评价机制，聘请财务人员、专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型进行测评，保证测评结果的客观、真实和公正。进行纳税人满意度测评，组织开展纳税服务宣传工作，定期发放专函征求纳税人对税务部门工作等方面的意见。

(四)以推进“两个减负”为原则，完善纳税服务体系。

1、建立高效的税务人才互动体系。树立“以纳税服务人为中心”的服务意识，进一步加强思想道德教育，培育地税干部健康良好的思想道德素质，使地税干部工作行为和言行举止符合人民与社会所要求的标准与规范。要加强教育培训和开发，提高地税干部业务素质的服务能力，在地税干部中树立终身学习、“学习工作化，工作学习化”的理念，增强对地税部门的归属感。引入干部竞争机制，实行竞争上岗、优胜劣汰，激发竞争意识和进取精神，树立先进的地税文化理念，强调个人价值与集体价值、个人目标与组织目标的辩证统一。
2、建立完整的纳税服务机构体系。在县（市、区）局组建纳税服务的专门机构，为提高纳税服务水平提供组织保障。本着对外有利于方便纳税人，对内有利于明确责任、分权制约的原则，重组征管组机构，实现组织机构“扁平化”。同时要加强地税部门与各级政府部门之间、重点税源之间的信息共享和交流，在整体上助推地税部门更快、更好、更有效地对社会公众、纳税人开展纳税服务。
3、建立严密的纳税服务评估体系。内部要在明确服务事项、制定服务规范、统一服务标准的基础上，结合第三方评价和社会评价，充分利用纳税人满意度信息，建立纳税服务质量评价体系，促进纳税服务工作的常态化。外部要建立客观的纳税人评估体系，主要是将纳税人满意度作为评价纳税服务工作质量的主要指标，结合日常业务数据、纳税人调查数据、征纳互动数据等，形成全面客观、多层面、立体型的纳税服务质量评价资源库。
（作者单位：江西省景德镇市地税局）
参考文献：
宋兰.在2013年全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话.2013年6月20日.
贵州省国家税务局.纳税服务相关问题研究，北京：中国税务出版社，2011.
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