分析涉外72试述833例涉外门诊患者医疗服务探索研究与策略

论文导读：回收1579份，有效回收率94%（1579/1680），分析问卷，外籍人士对医院服务的需求及评价状况如下：（1）来青岛的目的：据调查，与工作相关的占56%，与学习进修相关的占11%，来青岛旅游的占8%。（2）到访次数与居住时间：调查发现，首次1234下一页
【摘要】 目的：了解青岛市市立医院涉外门诊患者的疾病构成及其特点，分析外籍人士的医疗服务需求情况，明确涉外医疗服务方面存在的问题与不足，提出对策建议，进一步探讨提升医院的涉外医疗服务水平。方法：收集2007年1月-2012年12月某院涉外门诊外籍患者就诊资料，疾病诊断按照国际疾病分类方法（ICD-10）进行构成比分析，通过问卷调查记录资料。结果：实施与国际接轨的就医模式，诊疗技术满意度较高；医疗服务流程及医疗服务软环境有待进一步提升。结论：总结经验，加大宣传力度，逐步扩大涉外医疗服务项目，改善医院环境，提高服务水平，满足涉外人士的卫生服务需求。
【关键词】 涉外门诊； 医疗服务； 探索研究； 对策
近年来，随着我国经济的迅猛发展，涉外人口不断增加。据不完全统计，青岛现常驻外国人口有20多万，夏季可达30～50万，涉外医疗的需求日益增长。如何满足涉外人士较高层次的医疗卫生服务需求，拓宽医疗服务市场，已成为提高投资环境，促进开发开放的重要课题。青岛市市立医院国际门诊作为山东省政府首家指定的涉外医疗门诊和奥运会、残奥运会等多项重大国际赛事专属医疗保障门诊，独立运作已超过10年，日均门诊量40～60余人。本文探讨了其近6年来（2007年1月-2012年12月）接诊的72 833例涉外门诊患者的疾病分类和特点，分析了医院在涉外服务中取得的成功和暴露的不足之处，为加强医院涉外门诊的管理和建设提供了参考依据。
1 资料与方法
1.1 一般资料 青岛市卫生年报，组织调查组按设计好的调查内容取得的资料。本院2007年1月-2012年12月涉外门诊工作报表统计数据，共接诊外籍患者75 310人次，其中原始资料记录完整者72 833人次（初诊30 528人次、复诊42 305人次）。原始资料记录不全者829人次以及VIP会员1 648人次未在本次统计范围之内。72 833例患者中，男39 421例，女33 412例，比例为1.2：1（54%：46%）。患者年龄0～92岁，其中<14岁者为21 122人，占29%（21 122/72 833）；
14～59岁者46 613人次，占64%（46 613/72 833）；≥60岁者为5 098人次，占7%（5 098/72 833）。
1.2 疾病分类 疾病分类及疾病名称以国际疾病分类（ICD-10）编码为标准。接诊诊断与最后诊断不符者，以最后诊断为准；1例患者同时患数种病时，均按接诊时第一诊断为准。
1.3 方法 采用了抽样问卷调查方法。问卷设计有英、韩、日三语种不同的版本《医疗卫生服务需求和满意度调查表》，请国际门诊就诊的涉外人士填写。
2 结果
2.1 患者来源分布 接诊外籍患者72 833人次，来源于99个国家和地区，其中欧美国家患者37 145人次，占51%
（37 145/72 833）；韩国患者17 480人次，占24%（17 480/72 833）；
日本患者6 555人次，占9%（6 555/72 833）；港澳台地区患者2 185人次，占3%（2 185/72 833）；其他国家患者9 468人次，占13%（9 468/72 833）。列居就诊人数前三位的国家分别为欧美国家、韩国和日本，占总人数的84%（61 180/72 833），见图1。
图1显示，欧美国家患者位居就诊人群国家来源之首。与国际门诊新近聘请了多位高水平的美国医生坐诊及医护人员无障碍的语言沟通，提供了本土化的优质服务密切相关。
2.2 患者主要疾病构成 统计72 833例外籍患者主要疾病构成前十位顺位统计结果，可以看出呼吸系统疾病和外伤为本组患者的主要就诊原因，见表1。
表1显示，呼吸系统疾病和高血压为本组患者的主要就诊原因，列居主要疾病构成的前三位。外籍人员身处异乡，由于对气候不太适应，工作压力较大，社会交往应酬较多，情绪波动大，环境的改变及精神的压力可导致抵抗力下降，更易发生上呼吸道感染。
2.3 问卷调查结果 2013年1-7月发放多语种问卷调查共计1680份，回收1579份，有效回收率94%（1579/1680），分析问卷，外籍人士对医院服务的需求及评价状况如下：（1）来青岛的目的：据调查，与工作相关的占56%，与学习进修相关的占11%，来青岛旅游的占8%。（2）到访次数与居住时间：调查发现，首次论文导读：耗成本。另医院侧重于提供疾病诊治服务，较少开展心理咨询、预防保健、定期体检等一系列的专项保健和疾病预防服务，更难兼顾到非医学服务项目的供应。3.3应对策略3.3.1加大宣传力度，逐步扩大涉外医疗服务项目在保持现有的诊疗水平的基础上，逐步扩大涉外医疗服务项目，增加与国外医疗机构交上一页1234下一页
到访青岛占1%，2次及以上占25%；短期居留（1～3个月）占10%，长期居留（3个月以上）占64%。（3）如何知道涉外门诊：调查发现，通过媒体等知晓占10%，通过朋友、亲戚等知晓占61%，通过其他机构获知占8%。（4）外籍人士对医院服务状况的评价：据调查，外籍人士对医院医疗服务感到非常满意的占52%，满意的占37%，尚未决定的占7%，不满意的占4%。
综合分析外籍人士的建议与意见，主要有：认为卫生条件不完善占1%；期望医疗设备能得到改善占1%；认为语言沟通不足占1%；认为医生的经验不足占1%。通过开放式问卷调查，外籍人士还反映：医院缺乏主动宣传的意识，使驻青外籍人士对有关医院服务的信息了解太少。
3 讨论
据统计，2010年青岛人口普查统计驻青外籍人口超12万人，且出入境人数首次突破150万，快节奏的生活和紧张的工作压力让他们的身体健康状况堪忧，对专业的健康医疗服务的需求非常迫切。青岛市市立医院是山东省最早设立独立涉外医疗部门的医疗机构之一，其国际门诊独立运作已超过10年，接诊的患者每年超过12 000人次，患者涉及欧洲、美洲、亚洲、澳洲、非洲等五大洲，经对其2007年1月-2012年12月接诊的72 833例外籍患者实施医疗服务的探索研究，总结分析如下。
3.1 实施与国际接轨的就医模式，诊疗技术满意度较高 （1）在国际门诊组建伊始，就参照国际化水准设立了独立的诊疗区域、诊室和收费系统。就医环境按各国风格和文化习俗装饰布置，如儿童候诊区设置儿童乐园、成人候诊区摆放多语种书报画册，每日更新，整个空间环绕舒缓轻音乐，缓解等候的急躁情绪，让患者感觉温馨舒适。（2）国际门诊先后聘请了涉及内科、外科、韩医科和口腔科的外籍医学专家坐诊，同时配备了英语熟练的专业护士和朝鲜族专业护士，不存在语言沟通困难，满足了外籍人士本土化的就医需求。（3）科室实行护士全程陪同患者就诊，做到一人一诊一室，同时为患者保存门诊档案，确保患者隐私。自制了中、日、韩三语就医指南和就诊联系卡，设立双语咨询电话，解答患者疑问，推行预约制度。目前就诊患者预约率已超过70%，三日回访率达90%以上。（4）外籍人员大多已参加本国的商业或社会医疗保险。国际门诊近年来与10余家国际保险救援公司签订了合作协议，无记账式服务真正与国际接轨。源于：论文参考文献格式www.7ctime.com
3.2 医疗服务流程及医疗服务软环境有待进一步提升 由图1可以得到结论，涉外医疗的服务对象大多来自经济发达的国家，国内外医疗制度、医疗环境的差异明显。除了诊疗技术水平源于：大学生毕业论文www.7ctime.com
以外，涉外患者最关注的问题是语言沟通、导医服务、咨询服务、电话预约、免费寄送检查结果等服务项目。涉外患者对导医服务、咨询服务、电话预约等服务满意度较高，但是对语言沟通和医疗设备条件等方面满意度稍有不足。
本门诊常规设有英语、韩语、日语门诊，绝大多数的医疗沟通不存在语言交流的问题，但是在行为心理、思维方式等中外文化因素等反面还是有明显的差异。外来人士不了解本院的医疗技术力量和发展水平，对医护人员的信任度不高，缺乏安全感，而行为心理、思维方式的差异引起的误解会加剧这一方面的矛盾，均是影响外来人士就医满意度的因素。
在就诊方便快捷方面的调查中，笔者得知患者倾向于在国际门诊就地解决医疗问题，对检查、会诊等往返奔波有抵触心理，对其造成一定的心理压力和烦恼，尤其是一些活动不便或者外伤的患者，增加了其体力、精力消耗成本。另医院侧重于提供疾病诊治服务，较少开展心理咨询、预防保健、定期体检等一系列的专项保健和疾病预防服务，更难兼顾到非医学服务项目的供应。

3.3 应对策略

3.3.1 加大宣传力度，逐步扩大涉外医疗服务项目 在保持现有的诊疗水平的基础上，逐步扩大涉外医疗服务项目，增加与国外医疗机构交论文导读：护涉外医疗服务良好信誉的保证，本院始终坚持把医疗质量作为服务成功的关键。以全院的技术力量为依托，选派技术全面精湛、语言能力过硬优秀的医务人员到国际门诊，对患者全心全意，竭尽全力，赢得了高度赞誉。许多国内外医务人员公认的急重症患者，在这里得到了有效合理的诊疗，多家媒体先后多次报道了国际门诊的先进事迹。本文以国
流，丰富完善涉外医疗服务市场体系[3]，严格按照WHO诊疗标准执行医疗服务，开展涉外心理门诊、计划免疫、妇幼保健、家庭保健、健康咨询、特殊患者护送回国等一站式医疗服务。
现代护理特别强调健康教育和自我护理的观念[4]。开展社区、海外医疗服务，派专家队主动深入社区开展服务[5]。开展个性化的服务模式，满足患者的合理需求。结合涉外患者的具体情况，为患者提供个性化的健康教育[6]。由表1分析可见，呼吸系统疾病位居第1位。在日常门诊工作中，可定期组织外籍人员，深入外企，进行有针对性的上呼吸道感染防治的健康教育讲座，指导患者进入人口密集的区域时提前做好通风、保暖等自我防护。
涉外医疗中心针对的服务群体均有一定的社会地位、文化层次及较强的经济能力，本着“以人为本”的服务理念，应根据患者的具体情况，实施个性化VIP服务，增加患者的安全感及服务的满意度。
3.3.2 改善医院环境，优化服务流程，提高服务水平 积极开展涉外医疗健康体检和保健服务[7]。医院要增加支持力度，早日建立涉外医疗中心，中心配备各检查设备先进、齐全，做到大部分检查不出中心，在一个楼层平面内均能完成，减少患者由于长时间等候、往返奔波等造成的心理压力和烦恼，节约患者时间成本及体力、精力消耗成本，真正实现“以人为本”的人性化服务。
在提高医疗硬件水平的基础上，要建立方便快捷的服务流程，可以通过网络、电话等预约门诊方式，管理需求和改善供求关系。积极开展涉外医疗健康体检和保健服务。医疗服务无边界，凡是与诊疗活动相关的服务都应尽可能进行设计和提供，让患者获得全方位的服务，包括健康指导、心理疏导等[8]。从服务空间及时间上为患者提供方便，减少陌生感。在服务空间上，“医生跟着患者跑，护理工作步步跟上”，做到主动护理和有预见性护理[9]。对治疗没有任何影响，患者又称心、满意。在服务时间上，优化医疗流程，保证患者花最少的时间看好病。另外，要增加医务工作者出国学习的机会，学习国外先进的医疗管理和服务理念，制订涉外医疗服务规范，强化服务意识，提高服务水平。
外籍患者既要忍受疾病的折磨、精神上的压力，还要承受肉体上的痛苦，加之对病情的担心，他们往往会表现出紧张、焦虑和不知所措[10]。精湛的技术和到位的服务是维护涉外医疗服务良好信誉的保证，本院始终坚持把医疗质量作为服务成功的关键。以全院的技术力量为依托，选派技术全面精湛、语言能力过硬优秀的医务人员到国际门诊，对患者全心全意，竭尽全力，赢得了高度赞誉。许多国内外医务人员公认的急重症患者，在这里得到了有效合理的诊疗，多家媒体先后多次报道了国际门诊的先进事迹。本文以国际门诊近6年接诊的来自99个国家的72 833例外籍人员为研究对象，发挥青岛市市立医院国际门诊这一省内首家涉外卫生服务门诊机构的固有优势，总结已有的大量门诊就诊资料，研究外籍患者的疾病构成及其特点，认知并把握外籍人员疾病谱及其发病规律，从而采取有效的卫生干预措施，提高了医疗卫生服务质量。
参考文献
郝璐.55 650例急诊病例疾病谱分析及护理对策[J].护理学杂志，2008，3（23）：5.
吴海峰，张维斌.重庆市涉外医疗服务现状研究及对策[J].实践探索卫生经济研究，2007，3（2）：34.
[3]王淑翠，刘海港，陈海勇，等.杭州地区大型公立医院涉外医疗现状调查[J].中华医院管理杂志，2011，5（27）：5.
[4]江有琴.涉外医疗服务中护理人员应具备的素质与能力[J].中华航海医学与高气压医学杂志，2011，1（18）：61.
[5]钟颖嫦，莫晓琼，王艳，等.涉外医疗中心健康宣教的问题与对策[J].中华现代护理杂志，2011，17（2）：199.
[6]李黎.如何满足涉外医疗服务的需求[J].心理医生杂志，2012，8（222）：447.
[7]钟颖嫦，陈丽珊，陈晓薇，等.涉外医疗中心开展健康体检服务的实践与思考[J].护理管理杂志，2005，4（5）：42.
[8]陈黎明，杨颖，郭明华，等.极致化医疗服务的理论研究与实践探索[J].中国医院管理，2011，31（8）：52.
[9]赵玉兰.院前急救疾病谱的变化分析和护理对策[J].实用医药杂志，2009，3（26）：3.
[10]王小霞.涉外医疗救援中护患沟通体会[J].中国实用护理杂志，2011，7（2论文导读：7）：219.（本文编辑：陈丹云）上一页1234
7）：219.
（本文编辑：陈丹云）