论服务质量沈阳市四星级酒店顾客满意度评价系统

论文导读：
摘要：本论文以论述为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意度的探讨成果。在总结顾客满意度影响因素的探讨基础上,结合文献探讨和专家意见,提出的顾客满意度测评指标系统的基本框架,并据此设计顾客满意度调查初始问卷。本论文选取沈河区的一家四星级酒店作为初始问卷的初测样本,共发放100份问卷,有效回收率为81%。对问卷进行汇总整理,利用SPSS17.0统计浅析软件中的P值法和皮尔逊相关法两种项目浅析策略对指标进行浅析,剔除不相关的指标。然后,利用克朗巴哈a (Cronbach's a)信度系数法来对正式问卷进行信度浅析。利用因子浅析对正式问卷进行效度检验,最终确定了正式问卷的合理性。本论文以四星级酒店顾客满意度的影响因素的角度出发,对沈阳市四星级酒店进行问卷调查。沈阳市现有四星级酒店21家,分布在沈阳市的5个行政区,即沈河区、和平区、大东区、皇姑区、铁西区的四星级酒店数量分别为7、7、1、4和2,最后选取了沈阳凯莱大酒店、沈阳假日酒店、荣富饭店、凤凰饭店和沈阳民航宾馆这五家具有代表性的四星级酒店作为调查样本。每个样本分别发放100份调查问卷进行随机调查。利用共同度百分比策略计算出正式问卷中的各级指标权重。采取SPSS17.0统计浅析软件,对调查结果进行主成分浅析,确定了8个关键指标,并综合评价评价系统的合理性。最后本论文对实证检验的结果进行浅析,并针对沈阳市四星级酒店质量管理的需要,对如何提升四星级酒店顾客满意度提出了相应的对策。关键词：顾客满意度论文影响因素质量论文因子浅析论文
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Abstract6-11
1 绪论11-17

1.1 探讨背景11

1.2 探讨作用11-12

1.2.1 论述作用11-12

1.2.2 现实作用12

1.3 探讨内容12-13

1.4 探讨思路与探讨策略13-15

1.4.1 探讨思路13-14

1.4.2 探讨策略14-15

1.5 革新点15-17

2 四星级酒店顾客满意度探讨综述17-27

2.1 顾客满意度的探讨近况17-21

2.

1.1 国外探讨近况17-19

2.

1.2 国内探讨近况19-21

2.2 顾客满意度指数测评模型的探讨综述21-24

2.1 国外测评模型的相关探讨21-22

2.2 国内测评模型的相关探讨22-24

2.3 国内外测评模型的比较浅析24

2.3 酒店顾客满意度的影响因素浅析24-27

2.3.1 影响顾客满意度的因素24-25

2.3.2 影响四星级酒店顾客满意度的因素25-27

3 四星级酒店顾客满意度评价系统的构建27-41

3.1 评价系统构建的准则27

3.2 四星级酒店顾客满意度形成的逻辑框架27-28

3.

2.1 假设条件27

3.

2.2 逻辑框架27-28

3.3 评价指标的量化28-29

3.4 问卷初测29-31

3.5 正式问卷的信效度浅析31-41

3.5.1 正式问卷的信度浅析31-33

3.5.2 正式问卷的效度浅析33-39

3.5.3 小结39-41

4 沈阳市四星级酒店顾客满意度实证浅析41-51

4.1 沈阳市四星级酒店的近况41-43

4.2 沈阳市四星级酒店顾客满意度抽样调查43

4.

2.1 抽样调查流程43

4.

2.2 样本概况及选择说明43

4.3 沈阳市四星级酒店顾客满意度测评结果浅析43-51
4.

3.1 确定正式问卷指标的权重43-45

4.

3.2 确定影响顾客满意度的关键指标45-49

4.

3.3 小结49-51

5 沈阳市四星级酒店顾客满意度提升对策51-59

5.1 关注行情,合理定价51-52

5.2 塑造企业形象,引入CI52

5.3 关注员工,提升服务质量52-54

5.

3.1 关心员工的利益52-53

5.

3.2 提升员工的服务技能53

5.

3.3 加强员工的顾客满意思想53-54

5.

3.4 确保服务质量标准化54

5.4 关注顾客需求,提升个性化服务54-56
5.

4.1 关注顾客多样化需要54-55

5.

4.2 创建个性化服务55-56

5.5 关注客户联系,提升顾客口碑56-59

5.1 加强客户联系管理56

5.2 建立顾客数据库56-57

5.5.3 提升顾客口碑论文导读：57-596探讨结论与展望59-616.1探讨结论596.2探讨展望59-61参考文献61-65附录一65-67附录二67-69在学期间探讨成果69-71致谢71上一页12
57-59
6 探讨结论与展望59-61

6.1 探讨结论59

6.2 探讨展望59-61

参考文献61-65
附录一65-67
附录二67-69
在学期间探讨成果69-71
致谢71