简化建设实施人性化医疗服务推进医院文化建设大专

论文导读：实际上就是人与人之间的权力和义务的关系，和谐的医患关系是医患双方在预防、治疗和康复疾病的实践过程中以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础，以道德和法律这一双向双重规范为依据而建立的一种特殊人际关系。我们要求每一个医务人员必须懂得，医患之间的关系，不是一般的人际之间的关系，而是有着更深层次的情感内涵。一
1672-3783（2013）04-0042-01
医院文化是医院在经营和管理活动中创造的具有本院特色、具有相对稳定性的有形的物质形态与无形的精神财富，是医院建设的重要组成部分。人性化服务是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。人性化医疗服务是指在医疗服务领域中一切活动以病人的需求为根本出发点，为病人提供所需要的、合理的、达到病人满意的医疗服务，价值取向和追求的目标是病人满意。人性化医疗服务作为医院人文精神和人文关怀的一种手段，为医院文化建设打开了新的发展思路。几年来，我们在推进医院文化建设，加强对医护人员进行“爱院、爱岗、爱病人”教育的同时，开展人性化医疗服务活动，在实践中赋予人性化更丰富的社会价值和文化价值，充分体现尊重患者的生命价值，充满人文精神和人文关怀的服务理念。
1 倡导人性化服务理念
人性化服务是坚持以人为本的服务理念，医院作为生物、心理、社会医学模式，应该为倍受疾病折磨的患者修复通向健康的栈道而竭尽所能。医务人员从与病人接触开始，每一句话、每一次诊断治疗和护理操作都蕴涵着人文情感和人文关怀。因此，我们在医务人员中开展“换位思考”教育，让大家站在患者的角度上去分析和思考问题，设身处地为患者着想， 要时时理解患者的心情和痛苦， 处处尊重患者及家属的权利，从根本上改变病人围着医生转的服务模式，改变病人在医院的从属地位。在服务过程中努力体现“以病人为中心”的服务理念，使尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神得以在医疗服务的全过程中体现出来。切实转变“见病不见人”的单纯技术服务观点，始终把病人方便不方便、舒适不舒适、满意不满意作为医院一切工作的出发点和落脚点。
2 改善人性化服务态度
对患者的态度问题是人性化服务的根本问题。我们始终坚持把服务态度作为医院工作的首要问题来抓，紧紧围绕“三好一满意”推进医院各项工作的开展，坚持以人为本，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，引导全院医务人员争强服务意识、改善服务态度，改善患者看病就医的感受。倡导微笑服务，热情、诚恳接待每一位患者，做到生人和熟人一个样，贫穷人和富裕者一个样，干部和群众一个样，积极推行首问、首诊负责制。对门诊医务人员提出了“五个多一点”，即多一点微笑、多一点细致、多一点耐心、多一点沟通、多一点责任。对住院病人开展“五心级”服务，即服务贴心、检查细心、收费放心、住院舒心、出院安心。对每一位新病人，护理人员做到“五个第一”，即说好第一句话、回答好第一个问题、安排好第一餐饭、扎好第一次针、帮助留好第一份标本，真正做到“一切为了患者，一切方便患者，一切服务患者”， 让医院充满爱，全心全意为患者的健康服务，消除心理压力，增强其战胜疾病的信心，使病人早日康复。
3 搞好人性化服务设计
我们从转变服务理念、规范服务流程、提高服务艺术、改善服务环境，以满足不同层次、不同类别病人对医疗保健的需求入手，开展丰富多彩的人性化服务设计。如在语言表达上，普及文明用语，倡导温馨用语，杜绝服务忌语，因人、因病、因事、因情而异，要求每一位医院工作者，都必须熟练掌握礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、告之性语言、保护性语言等与病人及其家属交谈的方法和语言艺术。又如在治疗病人疾病的过程中，要求每一个医务人员在加强对病因和病理对症下药、精心治疗的同时，积极地发现和预防病人的心理并发病。疾病本身可能成为一种应激源，可能会裂变成为应激事件，导致病人认知上的扭曲、情绪上的波动和行为上的变态。及时掌握病人的心态变化，有效地保持病人的心理健康，是医务人员的责任。倡导诚信服务、感动服务和极致服务，开展患者评价医生护士、党员专家心系患者、廉洁从医“无红包”科室创建活动等，努力提高人性化医疗服务水平。
4 加强人性化服务沟通
医患关系实际上就是人与人之间的权力和义务的关系，和谐的医患关系是医患双方在预防、治疗和康复疾病的实践过程中以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础， 以道德和法律这一双向双重规范为依据而建立的一种特殊人际关系[3]。我们要求每一个医务人员必须懂得，医患之间的关系，不是一般的人际之间的关系，而是有着更深层次的情感内涵。一个医生不了解病人的心理，就不能全面关心体贴病人[4]。了解病人的论文导读：理理念，牢固“临床围着病人转，医技围着临床转，后勤围着业务转，领导围着员工转”的服务理念，建立严密的医疗质量控制与事故预防体系，制定成熟的工作制度、规范的管理程序和标准化的考评系统，不断完善预防事故发生的措施，建立健全促进人性化服务质量持续改进的纠错机制和应急处理机制，努力实施上一页123下一页
心理，理解病人的心情，尊重病人的人格，给予病人更多的体贴和关心，这些都需要医务人员与病人进行“零距离”接触才能解决。在实践中我们体会到，沟通是改善医患关系、预防医患纠纷的一把钥匙，它有利于维护正常的医疗秩序，推动医疗技术的进步。我们将人性化服务融入到医患沟通中，不断增强自己的责任心和使命感，从注意自己的仪表、监督自己的言行、规范自己的语言、掌握交流的技巧等方面深入患者内心，了解患者心理活动特点，激发释放出自己的痛苦和情感，并对患者所提供的信息保密，使患者感受到尊重关怀，并赢得患者及家属的好感和信任，自觉地配合医务人员进行治疗。同时医院采取多渠道促进医患沟通，通过聘请院外行风监督员、设立患者接待、院领导门诊接待日，定期召开住院患者和家属座谈会、出院患者随访等形式，及时听取社会和患者意见，调整改善服务方式和服务重点，满足不同层次、不同群体的沟通需求。沟通促进了医患间的了解，了解促进了相互间的信任和和谐。
5 提高人性化服务技术
医疗技术是医院的立足之本，医务人员为病人提供人性化服务，关键是要提供精湛的医疗技术。创新的人才队伍、高超的诊疗技术是实现人性化医疗服务的保障。为此，我们把创新思维、创新服务、创新技术摆到十分重要的位置，不断加源于：期刊论文www.7ctime.com
强人才的培养，积极开展科技创新活动，推进医疗技术的全面进步。大力推行医院“精品内科、优势外科、强势医技”发展战略，全方位开展“重点专科建设年”活动，重点打造区域领先的强势学科，开展了“十大高新技术”，即积极推介生殖医学、心脏介入、神经介入、癫痫手术治疗、心脏大血管外科、腹腔技术、肿瘤综合治疗、显微技术、骨科高难度手术、免疫代谢性疾病综合治疗等十大特色技术。使医院的医疗质量和技术水平有了明显提高，品牌效应得到了充分的发挥，不断满足病人对治疗疾病的需求。6 拓展人性化服务范围
将服务延伸到院前预防、健康教育、健康体检、日常保健、心理咨询、义诊宣传、科普讲座等；为出院患者提供信访、电话、回访、直接上门家访等措施，收集患者出院后的信息，提醒复诊或给予康复指导等。由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变，由传统的窗口服务向全员、全程的人性化服务转变。与周边县区市开展联合办院，选派知名专家坐诊、查房、教学讲座等。将医疗服务、妇幼保健、卫生防疫、健康教育、计划生育技术服务、康复治疗“六位一体”的新模式送进社区，并开设家庭病床，为居民建立健康档案，使患者在家就能享受到优质、快捷的卫生服务，真正享受到人文关怀。
7 营造人性化服务环境
优美舒适的就医环境是医院物质文化建设的重要内容，是医院开展医疗业务工作的基础，也是医院服务品质和人性化服务特色的外在表现[5]。医院结合自身实际，为改善硬件设施，绿化院区环境，科学规划、合理布局，营造体现医院文化特色、景象美观、温馨舒适的工作环境和医疗服务环境。几年来，医院投入了大量的资金，新建了外科大楼、医技大楼、老年病医疗中心三栋大楼和病人营养食堂，扩建了儿童医疗中心，改造了内科大楼；在建筑设施方面充分考虑患者的需要， 建立残疾人通道， 增设扶手，楼梯和电梯口摆放推车、轮椅；改善了门诊就医环境，诊室布局合理，在各个楼层及医技检查科室设置收费窗口；同时建有现代化的医疗信息系统， 实行一站式服务， 简化各种流程， 如电子叫号、电脑和手机预约挂号、网络医疗咨询等， 即节约了时间， 又方便了患者。进一步加强标识建设，使用名称规范、样式新颖、规格统一、色彩显著的院内标识牌、分布平面示意图以及墙报、壁画，通过有形的物质环境，全面展示医院文化的丰富内涵，努力为患者构建人性化的医疗服务环境。
8 建立人性化管理机制
建立健全医院管理机制是人性化管理的首要条件，坚定“病人第

一、源于：免费毕业论文www.7ctime.com

员工至上”的办院理念，树立“以制度管理人，以考核激励人，以挚爱关怀人”的管理理念，牢固“临床围着病人转，医技围着临床转，后勤围着业务转，领导围着员工转”的服务理念，建立严密的医疗质量控制与事故预防体系， 制定成熟的工作制度、规范的管理程序和标准化的考评系统， 不断完善预防事故发生的措施，建立健全促进人性化服务质量持续改进的纠错机制和应急处理机制， 努力实施论文导读：
安全无缝隙管理。人性化管理的一切方式都应围绕“人”来展开，最大限度地发挥每个员工的才华、智慧，做到人尽其才，人尽其用。通过推行人性化管理，依靠以人为本的医院文化不断增强员工的质量意识、服务意识、信誉意识，培养员工的责任感、使命感和主人翁精神，充分调动和发挥医务人员的积极性，将人性化医疗服务贯彻落实的到医疗服务的各个层面。
总之，实施人性化医疗服务，推进医院文化建设，塑造医院良好形象，要处处体现“以人为本”的原则和“以病人为中心”的宗旨。人性化的医疗服务，应贯穿于病人来到医院后的全过程和全方位，以满足病人需求，赢得病人的信赖，赢得社会的赞誉，赢得医院全面、协调、可持续发展更为广阔的空间。
参考文献
丁然.浅谈人性化服务在整体护理中的作用[J].中国医药指南，2010 ，8 ，（32）：301-304.
张光海.实施人性化医疗服务的思考[J].医院管理论坛，2007，11，NO：44-45.
[3] 王喆，李培法，潘义民等.浅谈如何提升医院人性化服务品质[J]华北国防医药，2008，20，（6）：73-74.
[4] 尹莉.实施人性化服务在医院管理中的思考[J]当代医学，2008，6，（142）：21-22.
[5] 李顺丽，梁万年以人为本建设医院文化[J].中华医院管理杂志，2008，22（6）：375-377.