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简析服务质量基于服务质量差别模型下纳税服务满意度学术

最后更新时间:2024-03-18 作者:用户投稿原创标记本站原创 点赞:30739 浏览:135954
论文导读:一些西方发达国家,税务部门作为执法部门已经完成了企业化的管理和推行承包经营的理念。在新加坡,税务局向财政部承包执行国家税法、完成收入任务、维护税法刚性、政府形象、对纳税人服务和干部素质考核等。这些论述和实践当中的税收管理理念的变化在我国政治安定、经济进展、生活水平不断提升的大环境下,对税收管理革新具有极
摘要:在新公共管理论述、新公共服务论述等行政管理论述以及委托-论述等经济学论述风靡欧美等西方发达国家之际,基于中国社会经济进展的现实需要,中国政府推行服务型政府的建设措施和实施理念也在日益深刻地发生着变化。在此背景下,中国的税务部门适宜地提出了纳税服务导向的工作方式革新和观念上的转换,其主要特点就是以“监督监查型”向“管理服务型”转变,以原有的“保姆式”的管理方式向现有的“开放式”管理转变,更加侧重于税务机关的引导、服务和信用评级等作用。在新公共管理论述和新公共服务论述对税务机关管理体制革新的影响下,现代的税务革新更倾向于向着顾客和公民导向的税收管理体制进行演变。在一些西方发达国家,税务部门作为执法部门已经完成了企业化的管理和推行承包经营的理念。在新加坡,税务局向财政部承包执行国家税法、完成收入任务、维护税法刚性、政府形象、对纳税人服务和干部素质考核等。这些论述和实践当中的税收管理理念的变化在我国政治安定、经济进展、生活水平不断提升的大环境下,对税收管理革新具有极强的借鉴作用,使税收工作管理理念的提升体现社会的文明与进步。本论文基于剑桥大学Parasurman、ZeithamlBerry(简称PZB)三位教授于1985年提出的服务质量差别模型和进展出的SERVQUAL量表为途径,通过论述浅析和实证调查,建立起适用于浅析地税机关纳税服务的服务质量差别模型,用SERVQUAL量表设计出衡量纳税服务质量的五个维度,并通过相关性浅析验证服务质量与公众满意度之间的相关性假设,并提出相应的结论。关键词:纳税服务质量质量差别模型论文SERVQUAL量表论文
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Abstract6-12

一、绪论12-18

(一) 探讨背景与动机12-13

(二) 探讨目的和作用13-14

(三) 本论文所采取的探讨策略14-15

1. 文献浅析法14

2. 访谈法14-15

3. 问卷调查法15

4. 统计浅析15

(四) 探讨路线15-17

(五) 探讨革新17-18

二、文献综述与基本概念18-32

(一) 服务质量文献综述18-22

1. 服务的内涵及特点18-20

2. 服务质论文导读:卷统计浅析41-531.受访者基本资料浅析41-442.问卷信度浅析44-463.公众期望-感受服务质量差别比较浅析46-514.服务质量与公众满意度相关浅析51-53(二)访谈情况整理53-571.访谈结果整理53-552.访谈案例55-57五、基于服务质量差别模型的结果探讨57-61

(一)对差距一的探讨浅析57(二)对差距二的探讨浅析57-581.管理者对服

量及其衡量指标20-22

(二) 服务质量差别模型与SERVQUAL量表22-26

1. 服务质量差别模型22-24

2. SERVQUAL量表24-26

(三) 顾客满意度相关文献概述26-29

1. 满意度的定义26-28

2. 服务质量与满意度的比较28-29

(四) 纳税服务相关文献概述29-31

1. 纳税服务的内涵29-30

2. 纳税服务的评价30-31

(五) 文献综述小结31-32

三、探讨模型与实证设计32-41

(一) 探讨模型设计32-37

1. 纳税服务质量的测量32-36

2. 构建纳税服务的服务质量差别模型36-37

3. 探讨假设37

(二) 实证设计37-41

1. 武汉市洪山区地税局纳税服务供给近况37-39

2. 问卷的产生与设计39

3. 访谈设计39-40

4. 探讨对象40-41

四、实证浅析与访谈整理41-57

(一) 问卷统计浅析41-53

1. 受访者基本资料浅析41-44

2. 问卷信度浅析44-46

3. 公众期望-感受服务质量差别比较浅析46-51

4. 服务质量与公众满意度相关浅析51-53

(二) 访谈情况整理53-57

1. 访谈结果整理53-55

2. 访谈案例55-57

五、基于服务质量差别模型的结果探讨57-61

(一) 对差距一的探讨浅析57

(二) 对差距二的探讨浅析57-58

1. 管理者对服务质量的承诺58

2. 可行性的认知58

(三) 对差距三的探讨浅析58-59

(四) 对差距四的探讨浅析59-61

六、探讨结论与倡议61-68

(一) 探讨结论61-63

1. 衡量洪山区地税局的纳税服务质量的探讨结论61

2. 公众的意见和看法61-62

3. 假设验证结果62-63

(二) 对策和倡议63-68

1. 关于期望和认知服务质量浅析结果的对策倡议63-65

2. 基于服务质量差别模型的五个差距的浅析与倡议65-67

3. 一些其他的倡议67-68

七、结语68-70

(一) 本项探讨结果68

1. 设计了探讨税务局纳税服务质量的实证策略68

2. 提出了纳税服务质量改善及提升公众满意度的对策和倡议68

(二) 本项探讨有着的不足之处68-69

1. 问卷的设计合理性不够68-69

2. 样本的代表性不强69

3. 数据浅析的不够深入69

(三) 未来的探讨展望69-70

参考文献70-72
附录:武汉市洪山区地税局纳税服务质量满意度调查问卷72-75
致谢75