简论信息技术M公司基于IT服务管理ERP系统运维案例期刊

论文导读：
摘要：当今社会已经进入信息化时代，IT技术与IT行业也随之迅速进展，随着社会和企业的信息化程度不断深入，企业信息化水平与企业经营业务之间的联系越来越紧密，企业业务对信息技术的依赖也越来越重。由此企业资源计划系统（ERP）被广泛地运用在各大企业当中，尤其是对于跨国制造企业。对于ERP这样一个庞大的信息管理系统来说，项目实施成功上线后意味着运维阶段的开始。为了保证ERP系统的正常、安全、稳定运转，必须对系统进行一系列的管理和系统技术维护工作。其中包括系统的优化与监控、系统参数调整、系统停机和切换、系统数据库管理和优化、系统备份与恢复、系统升级与补丁、系统安全管理等。系统的改善是一个持续的改善历程。在项目上线后持续的利用历程中，用户对于系统操作已经有了一定程度的熟悉，在他们对业务的认知基础和系统流程的了解上，会根据业务的实际情况提出一些改善案例和新的需求。这也意味着，系统将会针对这些需求有更进一步的改善与变更。这个时期是以提升业务操作效率，弥补项目上线实施历程的缺憾，满足业务需求为主要目的。这个时期也称之为ERP运维阶段。同时在信息时代，所有事物都变得更快捷和动态。传统的科层组织往往难以对迅速变化的外部市场做出及时的反应，以而使得扁平化和更灵活的组织结构成为一种走势。如何构建一个全球化的IT组织架构，以支持全球ERP系统运维成为了当今业界讨论的热点。本论文以全球化M公司的ERP运维案例为背景，运用ITIL和IT服务管理以及关键成功因素等论述，结合具体案例浅析，以基于ERP运维的运维流程、服务台、事件管理、请求实现、变更管理以及IT客户管理、IT服务持续性管理等几个方面阐述了ERP运维的主要工作内容、工作流程和解决办法，以及以用户需求和反馈的角度浅析和评估ERP运维的关键成功因素。进一步地借助解释结构模型（I）法，以IT共享服务，IT卓越中心和IT价值经理三个信息化结构要素维度对ERP运维的关键成功因素进行归纳浅析。最后采取层次浅析法（AHP）对关键成功因素进行重要量排序，找出最佳实践。本论文探讨的目标是为其他企业建立ERP系统的运维管理提供有价值的参考。关键词：企业资源计划系统运维论文IT服务管理论文信息技术基础架构库论文关键成功因素论文解释结构模型论文
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Abstract6-10
第一章 绪论10-19

1.1 探讨背景与作用10-11

1.1 探讨背景10

1.2 探讨作用10-11

1.2 文献综述11-15

1.2.1 IT 服务起源11-13

1.2.2 ITIL 和 ERP 运维管理13-14

1.2.3 构建全球化的 IT 组织14-15

1.3 探讨内容及策略15-17

1.3.1 探讨内容15-16

1.3.2 拟采取的探讨策略16-17

1.4 革新之处17

1.5 论文探讨框架17-19

第一部分 案例正文19-39
第二章 M 公司概述及 ERP运维近况20-25

2.1 M 公司概述20-21

2.2 ERP 运维服务和传统 IT 服务的区别21-22

2.3 M 公司 IT 部门组织架构22-23

2.4 M 公司 ERP 运维概况23-24

2.5 本章小结24-25

第三章 M 公司 ERP 运维管理25-39

3.1 M 公司基于 ITIL 理念的 ERP 运维管理25-26

3.2 服务台26-27

3.3 事件管理27-30

3.1 事件影响度、紧急度和优先级28-29

3.2 在事件管理中的 1 级、2 级和 3 级支持29

3.3 事件管理的目标29-30

3.4 不足管理30-32

3.4.1 ERP 系统的不足归类30

3.4.2 与事件管理和变更管理之间的联系30-31

3.4.3 不足管理的目标31-32

3.5 配置管理32-33

3.5.1 ERP 系统中的配置管理32-33

3.5.2 配置管理的目标33

3.6 变更管理33-37

3.6.1 ERP 系统变更管理34-35

3.6.2 ERP 系统变更流程35-36

3.6.3 变更管理的目标36-37

3.7 发布管理37-38

3.7.1 ERP 发布管理的内容3论文导读：运维关键成功因素排序62-677.1IT服务管理结构因素权重计算及一致性检验62-647.2M公司IT服务管理结构要素的最佳实践探讨64-667.3本章小结66-67结论案例启迪与总结67-69参考文献69-71附录1访谈纲要71-72附录2调查问卷72-74附录3调查问卷74-85致谢85-86附件86上一页12
7

3.7.2 发布管理的目标37-38

3.8 本章小结38-39

第二部分：案例浅析39-67
第四章 全球 IT共享服务维度下 ERP运维的关键成功因素41-52

4.1 全球 IT 共享服务41-45

4.

1.1 集成的共享平台41

4.

1.2 集成制约透明化41-44

4.

1.3 知识仓库和 SLA44

4.

1.4 全球共享服务关键成功因素44-45

4.2 解释结构模型法（I）45-49
4.

2.1 I 概述45

4.

2.2 I 的基本原理45-48

4.

2.3 I 的建模步骤48-49

4.3 全球共享服务关键成功因素浅析49-51
4.

3.1 成立 I 小组49

4.

3.2 确定不足与关键成功因素，列举各成功因素的相关性49-50

4.

3.3 建立可达矩阵50

4.

3.4 建立全球共享服务的关键成功因素结构模型50-51

4.4 本章小结51-52
第五章 全球卓越中心维度下 ERP运维的关键成功因素52-57

5.1 卓越中心和 ERP 运维52

5.2 协调和系统管治52-53

5.3 革新和解决案例交付53

5.4 卓越中心的关键成功因素53-54

5.5 卓越中心的关键成功因素浅析54-56

5.1 关键成功因素联系表54-55

5.2 卓越中心成功因素结构模型55-56

5.6 本章小结56-57

第六章 全球价值经理维度下 ERP运维的关键成功因素57-62

6.1 IT 价值最大化57

6.2 价值经理与客户联系57-58

6.3 业务的战略伙伴58-59

6.4 价值经理的关键成功因素59

6.5 价值经理的关键成功因素浅析59-61

6.

5.1 关键成功因素联系表59-60

6.

5.2 价值经理成功因素结构模型60-61

6.6 本章小结61-62
第七章 ERP运维关键成功因素排序62-67

7.1 IT 服务管理结构因素权重计算及一致性检验62-64

7.2 M 公司 IT 服务管理结构要素的最佳实践探讨64-66

7.3 本章小结66-67

结论 案例启迪与总结67-69
参考文献69-71
附录 1 访谈纲要71-72
附录 2 调查问卷72-74
附录 3 调查问卷74-85
致谢85-86
附件86