谈述交锋档案信息咨询服务中服务交锋管理结论

论文导读：上分析了档案信息咨询服务中服务交锋时刻的内容，最后以服务交锋管理为视角，提出了一系列推进档案信息咨询服务优化发展的策略。关键词：档案信息咨询服务服务交锋随着信息化浪潮的冲击以及知识经济的不断深入发展，档案馆工作发生了根本性的变革，人们对档案信息的需求也越来越紧迫，要求越来越高，碰到的有关档
摘要：档案信息咨询服务是档案服务管理的一个重要组成部分。档案信息咨询服务中的服务交锋管理对于提高档案服务效率、强化档案信息服务能力具有重要意义。文章首先简要介绍了服务交锋的内涵，在此基础上分析了档案信息咨询服务中服务交锋时刻的内容，最后以服务交锋管理为视角，提出了一系列推进档案信息咨询服务优化发展的策略。
关键词：档案信息 咨询服务 服务交锋
随着信息化浪潮的冲击以及知识经济的不断深入发展，档案馆工作发生了根本性的变革，人们对档案信息的需求也越来越紧迫，要求越来越高，碰到的有关档案的问题也日趋复杂。这对档案信息服务尤其是档案信息咨询服务提出了更高的要求。服务交锋为档案信息咨询服务提供了一个全新的研究视角，它更加关注档案信息咨询服务过程中档案用户的感受和体验，关注用户和档案服务人员的良好互动，有助于实现档案信息服务系统的良性运行。因此把握服务交锋时刻对于提高档案信息咨询服务的质量显得尤为重要。
1档案信息咨询服务中的服务交锋的内涵
1.1定义
服务交锋可以定义为：顾客与服务组织的任何一方面进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间。①服务交锋也被称为“真实的一刻”，其含义是顾客对一个服务企业的印象和评价往往决定于某一个瞬间或服务过程中某一个非常具体的事件（如服务人员的一句话、一个动作等）。“真实的一刻”一词来源于斗牛术用语，意指斗牛士在摘自：毕业论文开题报告范文www.7ctime.com
结束“点头”之前采取最后一个行动时面对公牛的那一刻。②这个词最早由理查德·诺曼（Ricard Normann）引入服务管理中，以强调顾客与服务组织交锋的重要性。
档案信息咨询服务，是档案工作人员根据用户的具体咨询要求，通过查阅档案和参考咨询，或通过检索工具对有关信息进行加工提炼，以解答个别问题的方式，有针对性地、及时地向利用者提供有关问题的答案、数据、档案文件或档案线索、检索方法的一项服务工作。③此服务过程也可以看作是人与人的互动过程。而档案信息咨询服务的服务交锋可以定义为：用户与档案信息咨询服务组织的任何一方面进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间。用户是否对咨询服务满意，很大程度上取决于“服务交锋”的那段时间或仅仅是那一刻。
1.2要素

1.2.1用户

在档案信息咨询服务中，用户是指具有档案信息需求和查阅动机并利用档案咨询服务的人，他们是档案咨询服务的客体，也是服务的参与者和接受者，还是档案咨询服务的出发点和归宿。服务交锋强调的是“服务于人，作用于人”，其终极目标也是满足用户要求，用户对服务咨询质量的评价、对服务的整体满意度、是否达到自己的心理期望值等，都极大程度地取决于他在服务交锋期间的感受。档案咨询服务中的用户一般会出现“有求必应”、“求全责备”、“为我方便”等心理表现，因此，要提高档案信息咨询服务的质量，就要充分重视服务交锋中用户的心理活动，以达到用户心里的满意度。这是服务交锋最起码、最基本的要求。

1.2.2档案咨询服务人员

这里的档案咨询服务人员是指直接与用户进行信息交流的那些人员，他们在服务交锋中态度的好坏、职业修养的高低、专业技能的发挥与否是咨询服务成功的关键。咨询服务人员除了对用户进行解答、指示、引导等一般性咨询服务外，更多的是要求档案咨询人员能够适时分析、研究和发掘用户潜在的信息需求，其次是要对档案信息资源进行二次开发，指导和帮助用户利用馆藏档案信息资源和网络信息资源，优选适宜自己的查找工具和文献载体，以此来准确高效地获取信息；同时还要开展以综述、专题报告等二次文献信息为核心工具的深层次咨询服务。满足用户的需求是档案咨询服务人员的首要任务，但同时服务人员自身的要求是否能得到满足也是服务组织应该考虑的问题，如皮格马利翁中强调的注重人员情绪的管理，如果服务人员自身利益得到满足，将激励他们更好地投入到工作中，更好地为用户服务，为组织服务。

1.2.3档案咨询服务提供系统

档案信息咨询服务提供系统包括咨询服务中需要用到的设施设备、服务程序和步骤、服务组织的文化以及服务的制度规定等。它既包括了类似于服务的前台部分，这些都是用户在服务交锋中能够看到的、接触到的部分，亦为可视部分。同时还包括了那些后台的服务流程部分，它是支持前台服务需要的一系列任务和活动过程。在服务提供系统中影响用户的主要是服务论文导读：设施中停留的时间越长，有形展示的重要性越大。2档案信息咨询服务中服务交锋时刻的分析档案信息咨询服务中的服务交锋并不是一个简单的过程，而是一系列的事件排列组合而成，其中涉及多个服务交锋时刻。下面是对档案信息咨询服务中各个服务交锋时刻的分析。2.1初次交锋初次交锋可能表现在用户在一次档案信息的宣
的前台部分。

1.2.4档案咨询服务的有形展示

有形展示包括一项服务和服务组织可能形成的用户体验的可触的所有方面。档案信息咨询服务的有形展示指服务机构的外部设计、周边风景、建筑物内的设备摆设、噪音水平和清洁程度等，还包括服务交锋中使用的消耗品、指导手册、服务人员的着装、服务等可触的东西。有形展示对于咨询服务中服务交锋的成功非常重要，一般来说，用户在服务设施中停留的时间越长，有形展示的重要性越大。
2档案信息咨询服务中服务交锋时刻的分析
档案信息咨询服务中的服务交锋并不是一个简单的过程，而是一系列的事件排列组合而成，其中涉及多个服务交锋时刻。下面是对档案信息咨询服务中各个服务交锋时刻的分析。

2.1初次交锋

初次交锋可能表现在用户在一次档案信息的宣传活动或在档案机构网站上看到了关于档案信息的介绍，并从中找到了跟自己密切相关的信息，因此会萌生出对档案信息的查阅和咨询的心理需求。咨询活动能否发生的最终决定权掌握在用户手中，这一过程可以看做是以用户为主导的，这要求服务组织要充分考虑到用户的需求。因此在初次交锋中要注重宣传的力度，以及网站信息的丰富度要切合用户的心理需要，只有这样才能刺激用户产生咨询兴趣。值得注意的是在此次交锋中档案咨询用户和服务人员之间并不需要预先相识，并不是人与人面对面的交锋，只是一次思想和知识层面上的碰触。

2.2进一步交锋

进一步的交锋产生在初步交锋之后，用户有了咨询动机后促使他走进咨询机构进行实地咨询，此次交锋以服务组织为主导和支配，体现在用户来到咨询机构对机构外观的感触，以及进入咨询大厅对其内部设备的使用情况和服务人员的招待情况的满意度，或者用户还会得到一本关于咨询步骤的介绍手册等等，这些都是咨询机构中的有形展示，这其中也会存在服务人员与用户的适当接触，因此交锋中服务组织应注重细节准备，力求为用户提供一个舒适的服务环境，刺激用户的咨询需求的同时使用户有进一步深入咨询的。

2.3深度交锋

深度交锋体现在咨询现场中，是用户与服务人员真正的碰触时刻，也是咨询成功与否的关键。此次交锋时刻是面对面的交锋，参与者都有各自明确的角色定位，咨询信息也是在这一时刻进行交换的。此次交锋过程是用户和服务组织中的服务人员共同作用的结果。用户的主导性体现在，用户要充分发挥自己的话语权，将其需求动机准确无误地表达出来；同时服务人员也要注意自己的主导地位，充分发挥自己的主观能动性，分析和归纳用户的需求和心理规律，考虑到用户的不同情况并采取适当的应对方法，对用户进行个性化服务。
必须强调的是服务交锋时刻对咨询服务组织的服务质量起着决定性作用，在咨询服务中的服务交锋不管用户是与该组织中的什么人接触，用户都会把该服务人员当作整个服务组织。当用户受到某名服务人员的粗鲁对待时，他首先想到的是这个服务组织存在问题，而不会考虑这位员工临时有什么情况。简言之，绝大多数用户将自己所接受的一次失败的或质量不好的服务与该组织是失败的或信不过的等同起来。正如简·卡尔森所说：在服务交锋的时刻，顾客在其脑子中“创造”了公司。④
3档案信息咨询服务中服务交锋管理策略

3.1关注服务交锋中其他顾客的作用

档案信息咨询服务并不是为一个用户服务的，特别是在初次交锋和进一步交锋中，用户可能还要面临与其他用户共处的情况，在这样的情况下一个用户或一组用户的行为可能会对其他用户的服务交锋结果产生影响。为了避免产生不良影响，咨询服务组织可以采用正式的或非正式的规则来限制咨询服务中的用户，如在组织机构内不能大声喧哗，来访需出示有效，或利用广告以及服务设施的特色设计来实现对用户的限制。服务组织还可以有意地组织一些活动促使正在等待服务中的用户相互交流和结识，并创造一些可以共享的知识和信息，促进用户与用户之间有益的相互作用。

3.2加强档源于：党校毕业论文www.7ctime.com

案信息咨询人员的服务交锋意识，同时赋予员工充分的服务自主权
在档案信息咨询服务的服务交锋中起支配作用的是服务人员，尤其是在深度交锋中，用户提出要求后，是由服务人员来控制整个服务交锋过程的节奏，因此，服务人员的态度和职业操守在很大程度上决定了服务交锋结果的好坏，对服务人员进行足够的培训以及适当的激励是非常重要的。
具体的做法有：思想干预，在服务人员中宣传服务交锋的重要性，将服务论文导读：
交锋作为组织文化建设的一部分，使服务人员在思想中植入注重服务交锋的理念，以更好地指导其服务行为；扎实技能，定量定性地对服务人员进行技能培训，使其具有较强的信息分析和处理能力，以及较高的职业责任感和职业道德；授权管理，首先包括建议参与，使服务人员掌握充分的话语权，通过正式的渠道将自己的建议传达到服务组织管理者手中。其次是实施参与，服务人员的意见如果被采纳，其建议的具体实践和实施过程则应由服务人员参与其中，可以采用团队工作的方式，由团队自主地运用技巧，实现自主决策、自主实施。最后是高度参与，不仅让服务人员知道自己应该做什么还应由他们根据自身的条件决定如何开展咨询工作，如果服务人员能够做到高度参与，他们在解决问题以及业务操作方面的技能会获得意外的收获，对工作的满意度和责任心会有很大的提高。

3.3完善档案信息咨询服务提供系统

档案信息咨询服务提供系统要求标准化和规范化，首先是服务的标准化，包括提供的档案资料要齐全、内容要真实完整；查阅的参考工具要力求标准和高效；咨询服务的流程要具有逻辑性，尽量节约用户和服务人员的时间，切忌冗长复杂。其次是服务人员的行为规范化，咨询服务的提供系统要求尽量减少人为可变因素的影响，因此必须在服务标准化和服务人员明确的分工的前提下，为服务人员制定明确的服务流程和操作规范，这些可以避免在服务过程中由于分工不明确所带来的混乱。通过规范化的行为，可以提高咨询服务质量的稳定性，提高服务和运营效率。

3.4做好档案信息的有形展示工作

在档案信息咨询服务的服务交锋中除了服务人员的服务技巧、服务态度以及服务提供系统以外，用户在接受服务中所看到的、接触到的有形展示也成为决定服务交锋是否成功的关键因素之一。并且在档案信息咨询服务中用户在服务场所中停留的时间不是瞬间的，因此服务有形展示的好坏对整个服务质量水平起着重要的衡量作用。首先要做的是对咨询服务组织机构的外观和内部设施进行设计，使用户在视觉上达到满意，外观尽量要求绿色无公害，同时应大力种植树木，铺设草地，造就绿色植物多样性、具有立体性、层次性的美丽景观。室内的设计尽可能利用自然资源，如自然采光、自然通风等，可以节约资源，避免资源的浪费。在室内环境的设计中，应以代表活力、代表生命的绿色为主题，选用的材料、照明、墙壁装饰等都应合乎绿色环保要求。⑤其次，编写关于档案咨询服务的指导手册，其中应包括档案资料以及检索工具的所在位置，咨询服务的流程，咨询服务过程中应注意的问题等等，服务手册的编订可以使用户更方便、快捷地进行咨询活动，减少因生疏而带来的麻烦。
4结语
档案信息咨询服务已成为档案机构的主流服务方式，受到社会各界广泛的关注和重视，为了使其充分发挥作用，促进档案事业的发展，必须充分认识到在咨询服务中服务交锋的重要性，根据其特点对档案信息咨询服务进行设计和管理，达到用户满意度最大化，提高档案信息资源利用率，使档案利用服务领域更具生命力，最终实现为社会和人民大众服务的目标。
注释：
①刘丽文.服务运营管理[M].北京：清华大学出版社，2004（2）.
②Richard Normann. Service Management[M]. Chiehester： John Wiley & Sons 1984：59-80.
③http：//baike.baidu.com/view/3653524.htm
④张曙光.谈复合式图书馆参考咨询馆员的博与专[J].中国图书馆学报，2003（1）：92-94.
⑤刘冬华.大学绿色教育与图书馆的作用[J].农业图书情报学刊，2004（9）：15.
作者单位：山西大学管理学院